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L'avis
de l'expert "La communication sur la confiance est intéressante, mais parfois en décalage avec les services associés"
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(article modifié le 17/05/06) Depuis le 4 mai, Selectour a tourné une page dans son histoire sur le Net. Le réseau d'agences de voyages a en effet troqué son ancien site, qui datait de 2000 et sur lequel l'internaute ne pouvait pas acheter directement de voyages, pour un véritable site de réservation en ligne aux couleurs acidulées. Ce nouveau site bénéficie d'une structure juridique à part entière, détenue à 100 % par Selectour Voyages, ce qui en fait la 551ème agence du réseau.
"Selectour a la volonté stratégique d'aller sur le Net et le conseil d'administration a voté à l'unanimité en août dernier la création d'une entité dont les dividendes seront redistribuées à chacune des agences du réseau", explique Frédéric Vanhoutte, directeur général de Selectour.com. La nouvelle version du site traduit donc la volonté d'évoluer résolument vers une stratégie multicanal.
Si en 1998 le lancement d'un site Web plaçait le réseau d'agences aux côtés des pionniers du secteur du voyage en ligne, jusqu'à mars dernier sa stratégie sur Internet se limitait à utiliser le site comme un outil de préréservation redirigeant les internautes vers les points de vente, afin de ne pas concurrencer le réseau d'agences physiques. Ainsi, le logo Fia Net qui était affiché sur la page d'accueil n'était pas présent pour garantir la sécurisation des transactions, mais parce que la préréservation nécessitait de rentrer son numéro de carte bancaire. "Désormais, Selectour devient réellement marchand. Mais aujourd'hui, toutes les agences de voyages en ligne rêvent d'exister physiquement, et de fait, nos 550 agences physiques représentent une grande valeur ajoutée pour nous", déclare le directeur général.
C'est donc un site revu de fond en comble qui a été mis en ligne. En termes de graphisme, la page d'accueil a fait fi de son ancienne charte graphique qui déclinait le bleu marine du logo Selectour pour jouer sur une gamme de couleurs acidulées dans les différents onglets. "Nous avons cherché à créer un environnement de réassurance pour le client et à faire correspondre la charte graphique aux produits vendus. Par le choix de ce bleu clair, nous avons opté pour l'univers de l'eau, présente dans nos offres autour du balnéaire, de la thalasso, mais également dans le ciel bleu des vacances. Pour les différentes rubriques, nous avons également choisi d'enrichir notre site de couleurs plus vives et plus joyeuses, mais qui restent reposantes", détaille Frédéric Vanhoutte. Cependant, le site étant une agence comme les autres, le logo Selectour reste bien présent en haut à gauche.
D'autre part, l'ancienne page d'accueil présentait un choix restreint de produits sans photo, dans une page très statique mise à jour à raison d'une fois par an, ce qui imposait aux internautes de chercher des produits à partir du moteur de recherche uniquement. A contrario, dans la colonne de gauche de la nouvelle version, un certain nombre de thématiques mettent en avant des produits exclusifs Selectour, accessibles via de nouveaux boutons intitulés 'Voyagez à prix légers', 'Bien être', 'Location de vacances'
Ces rubriques permettent aux internautes d'accéder directement aux produits triés par prix dans les pages intérieures du site, offrant ainsi une nouvelle forme de navigation dans les produits touristiques proposés en ligne.
La nouvelle home du site fait également la part belle aux produits promotionnels, six d'entre eux s'affichant dans la zone "Bons Plans" située en bas de la page d'accueil, juste au-dessous du moteur de recherche multiproduit qui conserve néanmoins sa place au cur de la page d'accueil.
| Une confirmation de réservation en temps réel |
Ce nouveau moteur de recherche de séjours est lié à e-teo, l'outil de réservation de séjours qu'Amadeus, le partenaire technologique historique de Selectour, a développé pour contourner la difficulté de la confirmation des réservations en temps réel. "Ce nouvel outil recherche directement dans les inventaires de tour-opérateurs tels que Fram, Marmara, Kuoni, Jet Tours, ou Asia, ce qui garantit ainsi à l'internaute d'obtenir une réservation ferme", précise le directeur général. Pour les tour-opérateurs qui ne peuvent pas s'interfacer avec ce système, le nouveau site Web propose aux internautes une pré-réservation, comme le font l'ensemble des autres voyagistes en ligne.
Les offres en marque blanche ayant également été intégrées à ce moteur de recherche central, les critères de recherche ont été enrichis pour permettre une sélection plus ciblée des produits. Pour l'heure, si le site affiche un message d'erreur lorsque les résultats d'une recherche sont trop conséquents, et demande de préciser les critères, Selectour compte éliminer cette obligation, afin que le renseignement des critères reste facultatif.
| Les meilleures offres sur les vols mises en avant |
Autre nouveauté concernant les produits promotionnels : les promotions sur les vols, qui s'affichent dans un bloc spécifique. "Nous avons choisi de mettre en avant la billetterie aérienne, mais également le train, des produits simples et faciles à réserver en ligne, et qui échappent de plus en plus aux agences physiques", confie Frédéric Vanhoutte. Le moteur de recherche de billets d'avion vise à faire bénéficier les clients internautes des prix attractifs négociés par le réseau qui gère des volumes très importants. Les meilleures opportunités aériennes sont extraites du moteur de vols BtoB d'Opodo "e-vacances". "Nous sommes les premiers à proposer l'accès en direct sur notre site. Ce moteur nous permet de proposer aux internautes des offres de notre partenaires, enrichies de nos accords avec les producteurs, soit des produits spécifiques, des conditions particulières, etc."
Toutefois, si le site témoigne d'une volonté de se transformer en véritable agence de voyage en ligne, le choix d'une politique multicanal reste bien visible. Une carte de localisation des agences du réseau apparaît directement en home, et reste accessible depuis toutes les pages, alors qu'auparavant elle était accessible seulement à l'intérieur d'une rubrique. Le moteur de recherche de point de ventes développé en interne a par ailleurs laissé place à un outil développé par Mappy, qui permet de localiser les agences sur une carte de France dynamique.
| L'approche multicanal affirmée dès la page d'accueil |
Cette volonté de laisser à l'internaute la possibilité de réserver dans une agence est reprise toute au long du processus de réservation, au moment de visualiser le produit, et même de payer. "Dans une logique de confiance et de transparence, nous souhaitons montrer à l'internaute qu'il n'entre pas dans un entonnoir qui vise au final à le faire commander en ligne à tout prix", affirme Frédéric Vanhoutte. Une stratégie qui se retrouve dans le petit outil baptisé "Clic et confiance", visant à préciser de manière pédagogique les produits touristiques qu'il est possible de réserver totalement en ligne, et ceux qui nécessitent une intervention humaine (agence ou call center).
Le directeur général préfère tenir confidentiel le budget consacré à cette refonte, mais en termes d'objectifs, le réseau à l'hippocampe compte réaliser un chiffre d'affaires de près de 3 millions d'euros pour la fin de l'année 2006 et de 20 millions d'euros d'ici 3 ans. Pour assurer un bon départ au nouveau site marchand, celui-ci bénéficiera d'une campagne de communication importante qui sera lancée dès le mois de juin, après la phase de recettage et de test. Du référencement naturel, de l'affiliation et des campagnes de liens sponsorisés viendront appuyer les bannières.
Par ailleurs, de nouvelles fonctionnalités viendront progressivement enrichir le site du voyagiste : d'ici quelques semaines, le moteur de recherche de vols devrait intégrer les compagnies low cost. Et au cours du mois de juin, dans la rubrique ' croisière', un nouveau partenaire offrira, comme l'outil e-teo, la confirmation des réservations en temps réel.
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"La communication sur la confiance est intéressante, mais parfois en décalage avec les services associés"
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Laure
Sauvage
Consultante
ergonomie
Benchmark Group |
La page d'accueil de Selectour.com s'est enrichie de contenus et d'illustrations mais elle perd en lisibilité. La nouvelle charte graphique reste très classique et manque surtout de relief. Aucun contenu ne ressort vraiment, y compris le moteur de recherche qui est un peu trop noyé dans la page.
Hormis le menu principal de navigation qui est plus simple et plus "utilisable" puisqu'il compte maintenant sept rubriques, les outils de navigation conçus par le site ne facilitent pas suffisamment l'accès aux offres. Le nouvel outil appelé "le clic de confiance" est peu intuitif et surtout présente un intérêt tout relatif. Le moteur de recherche ne permet pas d'intégrer un délai de flexibilité de la date de départ. De plus, le service rendu aux utilisateurs aurait été réellement abouti si il proposait en plus soit d'autres destinations aux mêmes dates, soit d'autres dates pour la même destination, en particulier lorsque aucune offre ne correspond aux critères de recherche sélectionnés.
Enfin, l'axe de communication du site orienté autour de la confiance est intéressant mais il est parfois en décalage avec les services auxquels il est associé. Sur les fiches produits en l'occurrence, l'intitulé "infos confiance" utilisé pour des informations pratiques (visa, généralités sur le pays) est peu adapté.
Laure
Sauvage
Benchmark
Group, éditeur du Journal du Net, propose
une palette de services permettant d'optimiser les
sites et services en ligne : tests utilisateurs, focus
groups, enquête clients, analyse d'ergonomie, audit
& recommandations.
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