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| Sommaire Tourisme |
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| UFC-Que Choisir fait condamner un voyagiste en ligne |
| La société Voyages sur Mesure a été condamnée à retirer près de 30 clauses jugées illicites ou abusives par un tribunal. L'association a passé au crible les conditions générales de vente des voyagistes en ligne.
(18/05/2006) |
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A la fois voyagistes et marchands en ligne, les agences de voyage sur Internet doivent se conformer à différentes réglementations. UFC-Que Choisir s'est intéressé à ce secteur, en décidant il y a quatre ans de passer au crible les conditions générales de vente de plusieurs agences en ligne. A la suite de cette étude, elle attaque l'une d'elles, Voyages sur mesure (VSM), finalement condamnée le 21 mars dernier par le Tribunal de grande instance de Bobigny à retirer les clauses jugées illicites et abusives et à payer 30.000 euros à l'association.
Les offres de VSM apparaissent sur le site de Lastminute.com, qui possède la société. Malgré ce lien, les deux voyagistes ne partagent pas les mêmes conditions générales de ventes (CGV). Le tribunal affirme que "seules trois clauses discutées [figurent] dans les conditions générales de Lastminute.com." Il juge 20 clauses illicites et 9 abusives, c'est à dire établissant un déséquilibre significatif entre le consommateur et le commerçant.
La majorité relève d'obligations des agences de voyages, notamment de leur responsabilité quant à "la bonne exécution des obligations résultant du contrat". C'est le cas si la société en sous-traite une partie, dans le cadre de voyages "forfaits".
Mais plusieurs dispositions du contrat sont spécifiques aux voyagistes en ligne.
Ainsi, VSM prévenait qu'ils "honoraient les commandes dans la limite des places disponibles", expliquant au tribunal que son système informatique ne lui permettait pas de connaître la disponibilité des places en temps réel. Réponse du juge : "il lui appartient de changer son programme informatique." Le voyagiste s'exonérait par ailleurs de sa responsabilité "en raison des liens vers d'autres sites via son site". Ce à quoi le tribunal a rappelé que la société était "responsable des liens hypertextes qu'elle choisit d'établir".
Autre clause illicite relevant plus généralement du e-commerce : l'obligation du moyen de paiement. VSM ne prévoyait à l'époque que la carte bancaire, autorisant par la suite les chèques vacances après pré-paiement obligatoire par carte bancaire. L'affichage sur le site des CGV pose également problème, le tribunal notant qu'il était très difficile de les lire dans une fenêtre réduite impossible à agrandir. Par ailleurs, le juge a relevé le caractère abusif d'une clause retirée par le voyagiste selon laquelle la confirmation de la commande se faisait par courrier, alors qu'il pouvait le faire par e-mail.
Dans son étude précédant ce procès, l'UFC a relevé d'autres points litigieux dans les contrats de ventes des voyagistes en ligne. De nombreuses portent sur les informations des sites. Contrairement à ce qu'énonce certaines clauses, les voyagistes, éditeurs de leurs sites, doivent en mettre à jour le contenu et s'assurer que toutes les informations sont exactes. L'association serait en discussion avec plusieurs voyagistes pour les convaincre de modifier ou retirer les clauses qu'elle juge illicites ou abusives. |
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