Pas question pour VVF de se laisser distancer par les grands sites marchands du e-tourisme. Cet acteur, positionné sur le segment des vacances en famille, a en effet opéré en mai dernier une refonte de l'ergonomie de son site afin de lui donner une dimension plus forte d'outil de réservation en ligne. "L'objectif principal était de permettre une meilleure accessibilité à notre offre produit, afin de faciliter l'acte d'achat en ligne", déclare Pascal Montiel, chef de projet Internet de VVF.
Cette refonte, réalisée par Nurun, offre à la société les moyens d'accroître la part online de son chiffre d'affaires, et constitue une étape intermédiaire avant la création d'un site plus avancé en matière de relation client en ligne, prévu pour début 2007.
Premier chantier de la refonte : la réduction du nombre d'écrans intermédiaires avant l'accès aux fiches produits et au processus de réservation en ligne. En matière d'accès aux offres, l'internaute est passé d'un cheminement imposant 4 à 5 clics à seulement 2 ou 3 clics depuis la page d'accueil du site, et ce notamment grâce à la création d'une carte de France interactive. De même, d'environ 10 étapes intermédiaires avant la confirmation de réservation, le processus a été optimisé afin de ne pas dépasser 6 à 7 écrans. Un chiffre imposé par l'offre de VVF, qui en plus de l'hébergement, propose un ensemble de prestations optionnelles comme la pension complète, la réservation de cours, de matériel de ski, de visites, etc.
Pour encourager les ventes en ligne, VVF a également mis au point à l'automne dernier un moteur de recherche de promotions, dont le design a été retravaillé lors de la refonte de mai. "Les consommateurs attendent de plus en plus tard pour réserver. Il y a 4 ans, beaucoup de nos lieux de vacances étaient complets dès janvier. Les sites en vente de séjours sont bien souvent utilisés comme des outils d'achat de dernière minute", indique le chef de projet Internet.
Le moteur de recherche thématique, rebaptisé "générateur d'idées" afin d'être plus vendeur, a également été mis en valeur sur la page d'accueil. Enfin, VVF a mis l'accent sur les visuels et a généralisé à les visites virtuelles à 360 degrés de ses villages et résidences.
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Le chiffre d'affaires aurait été multiplié par deux depuis la refonte
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Une somme de petites évolutions qui semblent déjà porter leurs fruits : le trafic sur le site aurait doublé depuis la mise en ligne de la nouvelle version et le chiffre d'affaires aurait été multiplié par deux, selon le chef de projet Internet.
"Auparavant, le chiffre d'affaires réalisé en ligne était relativement faible par rapport à celui du call center, précise Pascal Montiel. Mais avec l'ampleur qu'a pris Internet ces dernières années, il n'est aujourd'hui plus du tout négligeable. Notre site Web est donc devenu un canal de vente à part entière, avec une part qui augmente tous les ans de manière forte."
Le centre d'appels vient même dorénavant en support de la vente en ligne, car depuis sa refonte en 2003, le site intègre un outil de push to talk, et VVF reçoit beaucoup d'appels par ce biais. "Nous avons donc choisi d'ajouter un bouton de rappel dans le processus de réservation. Cela nous permet de rattraper des clients qui sont encore frileux de conclure un achat en ligne ou qui souhaitent être accompagnés", affirme le chef de projet Internet.
La prochaine étape pour VVF sera de passer à une relation client dématérialisée et plus personnalisée via le site Web.
Pascal Montiel confie en effet vouloir lancer un service qui permettra aux internautes de disposer d'un espace personnel dans lequel ils pourront consulter leur dossier, payer le solde de leur réservation, et imprimer leurs documents de voyage comme les vouchers ou les billets électroniques.
Une prochaine étape que le loueur de résidences de vacances a anticipée depuis l'an passé, via la mise en uvre d'une plate-forme de dématérialisation des documents clients. Pour l'heure, le processus de réservation permet simplement le paiement d'un acompte en ligne, tandis que le paiement du solde se fait offline, par chèque, 27 jours avant le départ.
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