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| Veille Internet : comment la SNCF traque les rumeurs |
| De par son activité, la SNCF est une cible de choix pour les détracteurs de tout genre sur le Web. Un champ qu'elle a décidé de ne plus laisser sans surveillance. Explications.
(10/10/2006) |
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(Article modifié le 10/10/06)
Se servir d'Internet pour collecter de l'information technologique,
concurrentielle, juridique ou encore organisationnelle afin
de nourrir les décisions stratégiques des différentes directions
de la SNCF ne suffit plus à la compagnie ferroviaire française.
Depuis 2005, faire de la veille sur le Web signifie également
surveiller tout ce qui se dit sur l'entreprise sur la Toile
et intervenir de manière ciblée lorsque cela est nécessaire.
Car l'enjeu est de taille. "Aujourd'hui, il y a un stock permanent
de 5 millions de pages Web qui parlent de la SNCF, commente
Céline Sibert, directrice des stratégies de crise de la compagnie
ferroviaire. Ce qui fait de la SNCF le groupe dont on parle
le plus sur le Web après TF1."
Pour mettre en uvre cette stratégie de veille corporate, les
solutions ont été tout autant logicielles que méthodologiques
et organisationnelles. En effet, si depuis 1999-2000, chaque
direction de la compagnie ferroviaire dispose de son équipe
de veille qui scrute Internet en plus des médias traditionnels,
ce travail demeurait atomisé, chaque direction travaillant pour
ses propres besoins.
"Notre
première mission a été de mettre en place un réseau de veilleurs,
capables de dialoguer entre eux et de participer à la mise en
uvre d'une veille corporate", explique Celine Sibert. Ce groupe
de travail s'est alors attelé à définir la nature des contenus
à surveiller, la structure de cette nouvelle cellule ainsi que
son organisation. Ce n'est qu'ensuite, qu'ont commencé les démarches
pour sélectionner un outil logiciel.
Celui-ci devait répondre à un cahier des charges très précis
: une installation rapide et simple ne nécessitant aucune modification
du système d'information, une facilité d'utilisation au quotidien,
et la possibilité d'être totalement autonome, la SNCF souhaitant
ne pas avoir recours dans ce domaine à des prestations de conseil.
Après une rapide étude de marché, Dimitri Granger, chargé de
la veille au sein de la SNCF, arrêta son choix sur le logiciel
KB Crawl éditée par BEA conseil.
| 150
sources scrawlées deux fois par jour |
Installé depuis début 2006, ce logiciel permet désormais
de surveiller une liste de sites sensibles selon une fréquence
définie par son utilisateur et d'être alerté dès qu'une modification
concernant la SNCF a été apportée à l'un d'entre eux. Aujourd'hui,
Dimitri Granger surveille ainsi 150 sources sur le Web. Cette
liste, soigneusement choisie en fonction de la pertinence des
sites par rapport aux thèmes sélectionnés par la cellule de
veille, regroupe aussi bien des forums, des blogs, des Webzine
que des moteurs.
Toutefois, celle-ci n'est pas définitive. A tout moment, elle
peut être enrichie, de même que son lexique afin d'intégrer
une nouvelle expression qui fera remonter de nouvelles informations.
"Actuellement, nous effectuons deux crawls dans la journée,
indique Dimitri Granger. Un le matin et l'autre l'après midi.
Ce travail de veille est également complété par la surveillance
des newsletters auxquelles nous sommes abonnés."
Une fois estimées l'importance des informations ainsi collectées,
celles-ci sont soit intégrées à une revue de presse adressée
aux différentes directions, soit envoyées directement par e-mails
aux services intéressés. Toutes les alertes ne donnent toutefois
pas lieu à une réponse. Mais lorsque cela s'avère nécessaire,
la réponse se fait toujours au nom de la SNCF. Tel fut le cas
en février 2006.
| Un
démenti relayé sur Hoaxbuster.com |
Suite à un e-mail qui avait largement circulé dans les messageries
électroniques des internautes, et qui avait pour objet
les privilèges de la SNCF et de ses employés, la compagnie ferroviaire
décida de réagir. "Ces informations, totalement fausses, relayaient
un hoax qui avait circulé en 2005, commente Celine Sibert. Nous
avons décidé de réagir et d'informer les internautes en transmettant
au site hoaxbuster.com toutes les informations, chiffres à l'appui,
qui démentaient point à point toutes celles véhiculées par ce
mail (voir
la page). Enfin, pour une parfaite transparence, nous
affichions quelques sources, dont le rapport annuel de la SNCF,
afin que les internautes puissent corroborer les chiffres que
nous avancions en signant direction de la communication." Des
mesures que la SNCF a accompagnées d'une plainte en diffamation
devant la justice et qu'elle a relayées sur son site
corporate (voir
la page).
Autre cas de figure : un post publié cet été sur le blog du Groupe reflect, un site tenu par des personnes ayant du conseil pour la RATP (et non un blog collectif concernant les nouveautés mise en place par la RATP). Celui-ci
expliquait que les ordinateurs portables pouvaient être endommagés
suite à un usage dans un train. "Après avoir relayé cette information
auprès du directeur du matériel qui l'a démenti, nous avons
décidé de poster une réponse sur ce blog, signée du directeur
du matériel de la SNCF, expliquant que ce phénomène était
impossible. De cette manière, la polémique en est restée
là", relate Dimitri Granger.
Aujourd'hui, la SNCF a acheté cinq licences KB Crawl pour équiper
ses différentes directions pour un coût unitaire oscillant
entre 4.000 et 5.000 euros. Un investissement considéré
comme raisonnable face aux enjeux : la diffusion d'informations
pouvant, à terme, impacter directement ou indirectement l'entreprise.
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Enquête JDN Solution
