Invité : Richard Duvall, directeur des ventes et de la distribution d'Egg. Date : Jeudi 19 décembre, 18h-19h40 Nombre de questions posées : 352 Nombre de questions retenues : 22

NB : Ce chat a été réalisé en anglais en traduction quasi-simultanée (réponse en anglais traduite ensuite en français). La retranscription inverse cet ordre : les traductions du JDNet sont publiées d'abord, le commentaire original de Richard Duvall suit.

Richard Duvall Bonsoir tout le monde
[Good evening everybody]

Bonjour, pourquoi Egg ne veut plus ouvrir de compte courant ?
Richard Duvall Nous sommes en train de redéfinir notre offre de compte courant afin de voir si nous pouvons créer un nouveau produit qui soit encore meilleur pour nos clients
[We're reviewing our current account product to see if we can create a new product which is even better for consumers].

Pourquoi fermez-vous les comptes courants de vos clients ?
Nous avons prévenu que nous fermerions les comptes inactifs et les comptes débiteurs. Certains clients actifs ont été informés, par erreur, de la fermeture de leur compte. Nous sommes en train de contacter ces clients pour nous excuser de cette erreur. Nous réactivons la carte de leur compte courant et leur offrons la cotisation pour l'année prochaine, afin de nous excuser des ennuis que nous avons pu leur causer.
[We're closing inactive accounts and accounts that are in debt. We have given notice of closing some active accounts and this was a mistake. We are writing to these active customers saying that we are very sorry that we made that mistake, reactivating their card and offering the card free for the next year as an apology for the inconvenience that we caused]

Combien de comptes supprimés ? Combien de repêchés ?
Je ne peux pas donner de détails sur le nombre de comptes (NDLR : Egg est une société cotée).
[I'm afraid I cannot give details of account numbers].

A combien chiffrez-vous une telle erreur en terme de perte de clients et de perte d'image ?
Je suis sûr que cela a écorné notre image et nous le regrettons profondément. L'objectif de Egg est de proposer une offre meilleure aux clients et nous n'avions pas l'intention de commettre des erreurs avec les comptes de nos clients. Nous en sommes vraiment désolés.
[I'm sure it has damaged our image and we regret this deeply. Egg exists to offer a better deal to customers and making mistakes with our customers accounts is not our intention. We are very sorry about this].

Pourquoi avoir supprimé les moyens de paiement (cartes bleues et chéquiers) sans préavis et en violation des recommandations et des conditions pratiquées habituellement ?
Parce qu'en ce qui concerne les comptes inactifs ou débiteurs, nous craignions que l'annonce des fermetures ne creuse les découverts. Il n'était évidemment pas dans nos intentions de bloquer les cartes des clients actifs. Encore une fois, cela a été une erreur et nous nous efforçons de résoudre le problème de ces clients.
[Because with the inactive accounts and the accounts in debt, we were concerned that our notice of closing the accounts might stimulate bad debt. Clearly, it wasn't our intention to stop the cards of active accounts. Again, this was a mistake that we're working very hard to resolve for these customer]

Où en sont les discussions plutôt houleuses avec l'AFUB et l'UFC Que Choisir ?
Les discussions n'ont pas été houleuses. Elles sont amicales. l'AFUB a estimé que nos termes et conditions étaient ambigües. Nous avons suivi leurs conseils et nous les avons changés. UFC Que Choisir nous a demandé de modifier nos mentions légales dans nos publicités presse et dans certains spots TV de la campagne ; c'est ce que nous avons fait.
[The talks were'nt stormy. They're amicable. AFUB felt that some of our terms and conditions were ambiguous. We have taken their advice and are changing them. Similarly, UFC Que Choisir asked us to modify our legal mentions on print ads and direct response TV ads, and we've done this.]

Quel serait l'intérêt pour les clients dont vous avez fermé le compte de revenir chez vous ?
Nous n'avons fermé aucun compte pour l'instant. Nous avons juste donné un préavis. Donc, ils n'ont pas besoin de revenir chez Egg, ils ont juste besoin d'y rester car cela reste un très bon produit.
[We haven't closed any account yet. We've given notice of closure. So they don't ned to come back to Egg, they just need to stay with their account and it's still a very good product] .

Est-ce que votre banque compte verser des indemnités amiables, plutôt que de subir des actions en justice ?
Nous regrettons d'avoir annoncé la fermeture de comptes actifs et nous réactivons les cartes des comptes courants en faisant cadeau de la cotisation annuelle l'an prochain, à titre de compensation pour les ennuis que nous avons provoqués. Mais nous pensons n'avoir rien fait d'illégal.
[We're very sorry about the active accounts that we gave notice of closure. And we are reinstating their cards and waving the annual fee for the next year as a compensation for the inconvenience that we caused them. We believe we have done nothing illegal].

La consultation des soldes de compte carte Egg (verte) est compliquée. Comptez-vous la simplifier ?
Nous cherchons en permanence à simplifier notre site. Je serais ravi de recueillir vos conseils sur ce que nous pourrions améliorer. [NB : Egg nous a communiqué une adresse pour ceux, clients mécontents et autres, qui veulent s'adresser directement à Richard Duvall : Richard.Duvall@fr.egg.com]
[We're always looking to make our website simpler. I'd love to hear your advice on what we can do to make it better.]

Bonsoir... Votre campagne publicitaire est volontairement provocante. Vous doutiez-vous qu'elle serait interdite par le CSA sur demande de consommateurs ?
Nous ne nous attendions pas à ce que les spots soient interdits par le CSA. En fait, nos publicités ont été approuvées par le BVP (Bureau de vérification de la publicité). Et le CSA a ordonné l'interdiction de trois spots sur quatre la veille du dernier jour de la campagne ! Celle-ci a remporté un grand succès. Nous avons obtenu 40% de taux de notoriété les trois premières semaines. Les publicités étaient provocantes, mais n'avaient pas pour but de choquer.
[We didn't expect it to be forbidden by the CSA. In fact, our ads were approved by the BVP. And the CSA ordered 3 of the 4 brand ads off the air the day before the campaign ended. The campaign has been extremly successful for us. We got to 40% brand awareness in the first three weeks. The ads were provocative but they weren't intended to offend].

Allez-vous vous séparer de l'agence BDDP & Fils après la boulette sur les pubs TV ?
Non, nous travaillons avec BDDP & Fils sur la prochaine campagne !
[No we're working with BDDP & Fils on the next campaign!]

Aviez-vous réalisé la même campagne de publicité TV en Grande-Bretagne ? Si oui, avez-vous eu les mêmes réactions ?
C'était une campagne pour la France, conçue par notre équipe en France avec une agence française. Au Royaume-Uni, comme en France, nous souhaitons que notre communication publicitaire montre que nous sommes différents des banques traditionnelles et nous voulons nous démarquer. Donc, effectivement, nous avons fait quelques campagnes provocantes au Royaume-Uni. Mais nos publicités essaient toujours d'être amusantes.
[This was a French campaign, designed by a French team with a French agency. In both the UK and in France, we want our dvertising to show that we are different from the mainstream banks and we want to stand out. So yes, at times in the UK, we've shown provocative advertising. Our advertisings is always intended to be amusing].

Quel sera le ton des prochaines pubs ?
Elle restera décalée. Nous continuerons à insister sur le fait que nous proposons un service différent à nos clients. Ce sera notre deuxième campagne, donc nous avons moins besoin d'attirer l'attention : elle sera donc probablement moins provoquante.
[It will still be irreverant. We will still be emphasising that there's a better way of banking available to our customers. It is our second campaign, so we have less needs to get attention. So it will probably be a little less provocative].

Les plafonds de carte ne paraissent pas élevé (500 euros). Ce n'est pas beaucoup pour consommer. Comptez-vous revoir les modalités de calcul de ces montants ?
La Carte Egg est une carte de paiement avec cashback et une option de crédit revolving. Nous ne voulons pas que nos clients atteignent un taux d'endettement trop élevé pour leur capacité de remboursement. C'est pourquoi nous avons adapté les plafonds en fonction de leurs capacités de remboursement. Bien sûr, nous allons surveiller cela et lorsque nous connaîtrons mieux nos clients, et s'ils le demandent, nous pourrons modifier le montant de la réserve.
[Carte Egg is a payment card with cashback and an optionnal revolving credit facility. We do not want our customers to go into a level of debts that the cannot repay. So we set the size of their reserve at various levels, depending on their ability to repay. Of course, we'll keep this under review and, as we get to know the customers better, and if they request it, we can change the size of the reserve].

Pourquoi ne pas essayer de faire du credit ET des comptes courants ?
Nous le ferons peut être un jour, mais notre stratégie est d'être une banque complémentaire. Il est plus facile de recruter des clients pour un produit de paiement et de crédit que pour un produit de compte courant et nous souhaitions avoir un produit phare dès notre lancement.
[We might one day, but our strategy is to be a "banque complémentaire". We find it easier to recruit new customers into a payment and credit product than into a current account; And we wanted to clearly have one very visible lead product at our launch].

Allez-vous prendre des mesures à l'encontre de vos services juridiques et de communication (le service client est loin d'être à la hauteur...) qui ont gravement manqué à leurs obligations ?
Nous nous efforçons d'améliorer notre relation clientèle et nous voulons offrir un service fantastique à nos clients. Les questions qui ont été soulevées autour de nos termes et conditions sont essentiellement un problème d'interprétation et de nuances. Et nous y répondons. Nous pensons qu'à aucun moment nous avons fait quelque chose d'illégal.
[We are working hard to improve our client services and we want to offer a fantastic service for our customers. The questions that have been raised about our terms and conditions are largely questions of interpretation and nuances. And we are responding to these questions. We don't think that at any time, we have done anything that breaches a law].

Prévoyez-vous toujours d'embaucher 1 000 personnes en France ? Avez-vous embauché les 200 personnes prévues cette année ?
Lorsque nos avons racheté Zebank, ils étaient environ 280. Nous employons maintenant 480 personnes en France et nous sommes en phase avec notre business plan. Si nous continuons à croitre au même rythme qu'en novembre (28 000 cartes acceptées), nous aurons besoin de 1 000 personne en 2004.
[When we acquired Zebank, they had about 280 people. We now employ 480 people in France and we are on the track with our business plan. If we continue to grow, at the rate that we grew in November (28.000 new accepted accounts), we will need 1000 people by 20040.]

J'ai entendu dire que Olivier de Montety (fondateur de Zebank) était sur le point de quitter EGG, est-ce exact ?
Non, c'est faux.
[No, it isn't].

Sur une base de 1 à 20, quelle note donneriez-vous au lancement de Egg en France ?
18.

Produit de lancement d'accord... Mais à quand les prochains ? Et lesquels ?
Nous sommes en train de créer de nouveaux produits en ce moment. Nous les développons toujours avec l'aide d'un grand nombre de consommateurs. Nous en avons interrogé 10 000 en France pour développer la Carte Egg. Je ne peux pas vous donner de détails dès maintenant sur nos prochains produits, mais il suffit de surveiller notre site Web...
[We are creating some new products as we speak. We always develop our products with help from a large number of consumers. We involve 10.000 French consumers in developing la Carte Egg. I can't give you any details right now on our next products. But if you keep looking at our website...]

Allez, avouez, c'est un coup de pub ! Sans ce tintamarre, vous ne seriez pas là ce soir... Avez-vous tout calculé dès le début ?
Bien sûr que non. Lancer une société est toujours difficile, surtout une société comme Egg, parce que nous voulons nous différencier sur notre marché. Mais, au final, je suis très content de notre lancement. Nous avons installé une marque et trouvé beaucoup de nouveaux clients. Mon regret est l'erreur que nous avons commise avec certains comptes courants. Et nous nous efforçons de nous améliorer.
[Of course we didn't. Launching a new company is always difficult. Especially an Egg company because we want to make a difference in the market. And overall, I'm very pleased with our launch. We've established our brand and we found a lot of new customers. My regret is the mistake we've made with some existing current accounts. And we're working to get better].