Livraison e-commerce : les critiques et les demandes des consommateurs

Enquête livraison Les acheteurs préfèrent-ils une livraison peu chère ou reçue à l'heure ? Combien paieraient-ils pour recevoir leur colis le jour-même ? Et que proposent-ils pour améliorer le service ?

Sur quels critères les cyberacheteurs choisissent-ils leur mode de livraison ? A 57% sur le prix. A moins que la livraison ne soit offerte, ils choisiront l'option la moins chère. A 34% ils privilégieront la rapidité et à 9% la précision : pour être sûrs de prendre possession de leur colis, ils préfèrent choisir un créneau horaire précis. Ces résultats sont issus d'une enquête menée par le service de coursiers Deliver.ee avec le cabinet Skeelbox, réalisée en février auprès de 400 acheteurs en ligne en France.

Pour recevoir leur commande le jour-même, une majorité de répondants est prête à débourser entre 5 et 10 euros de frais de livraison (55%), ajoute l'étude. 35% ne veulent pas y consacrer plus de 5 euros, mais 10% accepteraient de payer entre 10 et 15 euros. Ils sont en outre 45% à souhaiter pouvoir payer plus cher pour être livrés en soirée ou le weekend. Une demande qu'a bien comprise Amazon, qui aux Etats-Unis déploie depuis novembre un partenariat avec la Poste américaine afin de livrer les commandes même le dimanche.

"Dans l'Hexagone, le problème dont se plaignent le plus les cyberacheteurs en matière de livraison est le cas où le livreur ne sonne pas et ne laisse pas d'avis de passage", remarque Ludovic Passamonti, directeur associé chez Skeelbox. A moins, autre difficulté, qu'il ne respecte pas l'horaire donné par l'e-commerçant. Or en cas de problème, c'est bien le marchand que les acheteurs blâment à 72%, le jugeant responsable de son prestataire. "Et une mauvaise expérience peut coûter très cher, ajoute le spécialiste. 55% des cyberacheteurs ayant vécu une mauvaise expérience de livraison déclarent qu'ils ne passeront plus commande sur ce site."

Deliver.ee et Skeelbox ont également demandé aux répondants comment ils amélioreraient la livraison dans l'e-commerce. Résultat, les idées ne manquent pas. "L'une des plus fréquentes consiste à prévoir une adresse de dépannage en cas d'absence, par exemple celle du voisin", note Ludovic Passamonti. Autre suggestion très répandue, prévenir l'acheteur par SMS une heure avant le passage du livreur, voire lui donner la possibilité de reporter la livraison d'une heure ou deux, par retour de SMS. Nombre de répondants souhaitent aussi voir déployer des bornes automatiques où ils pourraient aller récupérer leur colis à toute heure. On reconnaîtra d'ailleurs le service de Cityssimo de La Poste, qui peine pourtant à décoller. Est également évoquée la possibilité de téléphoner systématiquement au client final avant de le livrer, comme le font par exemple les fleuristes. Certains cyberacheteurs imaginent par ailleurs que les e-commerçants mettent en place un système de bonus-malus pour leurs transporteurs, basé sur les avis clients. Un dernier répondant avance, farceur : "des drones !"
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Les Français et la livraison e-commerce, une enquête de Deliver-ee. © S. de P. Deliver-ee

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