Approfondir l'engagement client sur Facebook

Une page Facebook peut être un excellent moyen pour une entreprise de s'adresser à ses clients.

Laquelle de ces deux affirmations est vraie ?
1. Pour les internautes, les réseaux sociaux sont des lieux de découverte et de rencontre d'amis, et en règle générale, ils ne voient pas d'un bon œil les opérations marketing trop visibles des marques.
2. Pour les entreprises, les médias sociaux représentent un formidable moyen d'interagir avec leurs clients actuels et leurs nouveaux clients.

La réponse est bien évidemment que ces deux affirmations contiennent une part de vérité, mais pas nécessairement toute la vérité.
Prenons Facebook par exemple. Jusqu'à une période relativement récente, les experts en évaluation du potentiel commercial de ce réseau auraient secoué sagement la tête en constatant le manque d'intérêt massif des membres de cette communauté en forte croissance pour la publicité et les messages commerciaux. Ce qui les intéressait, c'était échanger les uns avec les autres. Cela n'a toutefois pas dissuadé les marques de créer des pages Fan pour interagir avec les clients et promouvoir leurs produits.
Et si cette démarche repose sur une véritable évaluation du média, une page Facebook peut être un excellent moyen pour une entreprise de s'adresser à ses clients. Prenez la page Facebook de la chaîne de télévision britannique Sky. Chaque matin, elle s'ouvre par des salutations et invite les internautes à envoyer leurs questions. En quelques minutes, les questions et commentaires commencent à affluer, certains sérieux, d'autres limités à un simple « bonjour, Sky ». Twitter aussi est devenu un canal de communication publicitaire utile.

C'est tout cela, l'engagement, et je crois qu'en déployant le tchat dans le cadre d’une stratégie de médias sociaux, il est possible d’approfondir cet engagement.
Le point de départ consiste à comprendre pourquoi les fans ou les « followers » souhaitent échanger avec les marques sur un réseau social. Les offres spéciales rencontrent toujours un franc succès, et si l'intention est de vendre un produit, l'utilisation des médias sociaux pour promouvoir des réductions constitue une méthode qui a fait ses preuves. À cet égard, les médias sociaux sont un moyen pour les marques d'offrir quelque chose d'unique aux fans et aux « followers ». Sinon, la page Fan ou le fil Twitter peut être entièrement consacré à la conversation et à l'information plutôt qu'aux conversions à court terme.
Mais, l'essentiel est ailleurs. Indépendamment des s intentions de l’entreprise, les médias sociaux sont des forums publics. Les offres spéciales, les concours et les micro-informations qui attirent les internautes peuvent très rapidement devenir virales grâce aux « likes » et aux partages. Le dialogue avec un client particulier via une page Fan peut – en bien ou en mal – être repris dans une conversation plus large partagée entre amis. De même, une offre spéciale particulièrement alléchante peut se propager comme une traînée de poudre.
Il n'est donc guère surprenant que les marques les plus en pointe surveillent de très près ce qui se dit sur les forums, les réseaux sociaux et les blogs. C'est en effet là où se trouvent leurs ambassadeurs et leurs détracteurs les plus virulents. C'est aussi l'endroit où les internautes intéressés par un produit, mais désireux d'en savoir plus se rencontrent pour en discuter.
Ce sont là de formidables opportunités de contact direct avec les clients au moment même où l’on sait  qu'ils sont en ligne et qu'ils parlent des produits de la marque. Il est certes possible d’utiliser le système de messagerie de la plate-forme du réseau social en question, mais il est parfois plus judicieux d'entrer en contact avec eux en leur proposant de tchater.
Le principe est identique à l'exécution d'une session de tchat sur le site Web de l’entreprise. Le logiciel analytique analyse le comportement et identifie les instants les plus propices à l'envoi d'une invitation à dialoguer sur Internet. C'est un moyen rapide et efficace de résoudre les problèmes clients.
De même, dans le cadre d'un réseau social, le tchat permet de mieux informer les clients, de traiter les litiges, voire d'entrer en relation directe avec les avocats de la marque à fort pouvoir d'achat. En soi, le tchat ne peut qu'améliorer les possibilités d'engagement existantes des médias sociaux.

 

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