L’expérience client à l’heure du commerce omnicanal

Nous vivons dans un monde hyper connecté qui envahit notre vie quotidienne et où l’expérience en ligne connaît une évolution rapide et permanente.

A ce titre, il est désormais courant de pratiquer le « webrooming » qui consiste à rechercher en ligne des produits et les meilleurs tarifs associés, puis d’effectuer son achat dans un magasin physique. Le « showrooming » est une autre pratique passée dans les usages courants qui consiste cette fois à visiter un magasin physique tout en utilisant son smartphone pour comparer les produits et les prix pour finalement effectuer son achat en ligne.

L’avènement de l’omnicanal

Les consommateurs sont de plus en plus souvent amenés à utiliser simultanément plusieurs canaux de vente – smartphone, tablette, ordinateur et point de vente physique – que ce soit pour acheter un produit, comparer des offres ou encore rechercher les informations pratiques d’un magasin. Le choix d’acheter en ligne ou bien en boutique va dépendre des offres proposées qui varient parfois d’un canal à l’autre. Certaines enseignes proposeront par exemple une large gamme de produits en ligne alors que le magasin ne présentera que des ventes exclusives ou des promotions exceptionnelles.
Le fait d’utiliser simultanément le canal  « en ligne » et la présence « en boutique » pour réaliser ses achats, comme par exemple se servir de son mobile tout en se trouvant dans un magasin, est appelé « omnicanal ». Cette tendance génère de nombreuses opportunités en termes de vente, de promotions et d’interaction avec les consommateurs. Toutefois, l’omnicanal augmente le risque de fournir un service client dégradé.

Une expérience en ligne sans faille

C’est pourquoi la réussite de l’omnicanal pour une marque dépend de la capacité à offrir une expérience utilisateur optimale à travers tous les canaux d’interaction avec le consommateur. Cela implique que les applications et sites web mobiles doivent être disponibles et performants à tout moment, quel que soit le terminal utilisé.
La clé de la performance en ligne – que ce soit sur smartphone, tablette ou ordinateur – réside dans l’équilibre entre la richesse des fonctionnalités, la vitesse et la disponibilité. Bien souvent, lorsqu’un site internet présente trop de fonctionnalités ou d’éléments, il devient lourd et le téléchargement des pages peut être lent voire échouer.
Les entreprises doivent être en mesure de garantir un haut niveau de disponibilité et de performance en ligne. Les clients peuvent en effet rapidement perdre patience lorsqu’un site met du temps à charger… Et tout cela au profit d’un concurrent ! Il est essentiel que les enseignes testent leur site internet et mesurent le temps de téléchargement des pages pour s’assurer d’une performance optimale.
Le moindre écart peut avoir un impact considérable, une demi-seconde peut suffire à faire la différence entre un site et son concurrent en termes de taux de conversion.

Les défis du commerce omnicanal

Que le parcours client soit virtuel ou physique, la fluidité et la continuité de l’expérience sont des enjeux majeurs. Les clients sont de plus en plus exigeants et attendent une expérience sans faille pour effectuer leurs achats et ce sur chaque canal disponible. Si une marque est en mesure d’offrir un excellent service sur tous les canaux de manière cohérente et homogène, les ventes suivront.
Mais il faut avoir à l’esprit qu’une baisse de qualité sur un seul canal peut directement affecter les autres et que la moindre anomalie, tel qu’un problème de chargement de page, peut compromettre tous les efforts fournis.
Lorsqu’un parcours client emprunte plusieurs terminaux, il est important que tous les canaux utilisés fonctionnent parfaitement pour finaliser la transaction commerciale, un défi majeur pour les marques dans un contexte de commerce omnicanal grandissant.

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