Avis clients (e-commerce) = Avis marchand + Avis produit

A l'échelle du e-commerce, les avis consommateurs se décomposent en différentes catégories. Pour mieux comprendre ce vaste sujet qu'est l'avis client, et surtout comment en tirer profit dans sa stratégie e-commerce, il est important d'avoir une approche adaptée.

Une récente étude sur l'e-réputation dans l'e-commerce, réalisée en 2015 par l'institut IFOP, indiquait que 88% des internautes consultaient les avis clients avant d'acheter sur un site de vente en ligne.

Dans l'e-commerce, on peut distinguer deux types d'avis clients : les avis marchands et les avis produits. Par exemple, sur Trustpilot, ces deux types d'avis sont bien distincts, aussi bien dans la façon de les collecter que dans leur affichage, car leur contenu est complètement différent, et témoignent de deux expériences différentes. Voyons en détail les caractéristiques de ces deux types d'avis consommateurs.

Les avis marchands : l'expérience globale d'achat en ligne

Ce qu'on entend par avis marchands, ce sont des avis qui relatent avant tout une expérience globale du consommateur : a-t'on apprécié l'ergonomie de la boutique en ligne ? est-ce que le contenu de la fiche produit est clair ? les frais de livraison sont-ils bien expliqués ? passer une commande a été facile ou non ? existe-t'il différents moyens de paiement ? a-t'on reçu des e-mails informatifs au moment de chaque étape (validation de l'achat, préparation de la commande, expédition etc) ? le délai promis sur le site web a-t'il été respecté ? le colis a-t'il été correctement emballé ? etc.

Finalement, si on devait le synthétiser sur une frise temporelle, l'avis marchand concerne donc toute l'expérience de l'internaute, du moment où il arrive sur votre site web jusqu'au déballage de son colis (ou son arrivée à l'hôtel dans le secteur du e-tourisme par exemple). Et tout ce qui se passe après concerne donc l'avis produit.

Les avis produits : le respect de la promesse du fournisseur & du revendeur

Les avis produits, au sens large, concernent l'opinion du consommateur suite à son achat d'un produit. Il s'agit donc aussi bien de produits matérialisés (high-tech, ameublement, vêtements ...) que dématérialisés (jeux, logiciels, antivirus etc). Si on devait le résumer, l'avis produit serait la différence entre la promesse marketing (véhiculée par le vendeur / marque) et l'expérience réelle du consommateur.  

En effet, si vous avez plusieurs gammes de prix pour une même catégorie de produits (produit d'entrée de gamme, intermédiaire et haut de gamme), la manière utilisée pour vendre vos produits va influer directement sur la notation de vos avis produits. Un consommateur qui achète un produit indiqué "1er prix" ou "Gamme éco" sera plus tolérant sur la qualité de ce dernier que ce même produit sans précision voire vendu comme du haut de gamme.

Avis marchand + Avis produits = la stratégie gagnante pour l'e-marchand !

Pourquoi collecter des avis produits ET des avis marchands ? Tout simplement car l'internaute cherche tour à tour une réponse à ces deux questions durant toute son expérience d'achat online. Tout commence par un besoin, imaginons que votre aspirateur tombe en panne. Au départ, vous commencez par rechercher des avis produits pour identifier quoi acheter (s'orienter vers du Dyson ? Hoover ? Rowenta ?). En tant qu'e-marchand, j'ai tout interêt à ce que vous vous renseigniez sur ma boutique, car cela représente un potentiel de trafic. Une fois que vous avez trouvé le produit idéal (un aspirateur Hoover), vous allez identifier les principaux revendeurs de ce modèle, et finir par rechercher des avis sur ces marchands pour choisir celui chez qui acheter votre produit en toute sécurité, avec la garantie de recevoir votre commande dans les délais indiqués.

Ainsi, en tant qu'e-marchand, en vous positionnant sur ces deux approches d'avis en ligne (produits & marchands), vous vous assurez une visibilité maximale au niveau de vos avis clients, et touchez l'internaute sur l'ensemble de son expérience online, de l'expression du besoin au choix du vendeur. Reste à établir une stratégie de collecte d'avis marchand et produit la plus efficiente possible sans que l'une nuise à l'autre (par exemple envoi d'un e-mail de collecte d'avis marchand J+3 jours après la commande, puis envoi d'un e-mail de collecte d'avis produit J+15 jours après la commande). 

Alors, qu'attendez-vous pour commencer à collecter des avis clients ? Nous offrons un essai gratuit sur Trustpilot, profitez-en !

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