Le premier focus dédié au Click to Community et aux attentes des utilisateurs

Le Click to Community est une combinaison entre le Chat et le forum, les internautes posent leur question dans une fenêtre de discussion directement sur le site et interagissent avec d’autres utilisateurs. Voici un résumé d'une étude qui permet pour la première fois d’analyser les attentes des internautes et l’usage du chat communautaire dans les parcours d’achats en ligne.

Aujourd’hui, 91 % des internautes en phase de pré-achat se renseignent directement sur le site marchand avant de se décider. Ils sont également 68 % à consulter les sites d’avis de consommateurs. Pour les entreprises, le Click to Community est une opportunité unique de capter ces visiteurs et de les accompagner vers la conversion. Son objectif : offrir aux visiteurs la possibilité de dialoguer en temps réel et de se conseiller mutuellement au coeur même des sites et pendant leur parcours d’achat. Menée auprès de 1500 personnes du 23 au 30 mars 2015, l’étude sur les comportements d’achat et la relation client en temps réel réalisée par CCM Benchmark Institut permet pour la première fois d’analyser les attentes des internautes et l’usage du chat communautaire dans les parcours d’achats en ligne. Ainsi 84 % des internautes estiment que la rapidité des réponses du Click to Community est bonne, voire très bonne. La même évaluation est attribuée à la pertinence des réponses. 50 % les internautes s’attendent à obtenir une réponse en moins d’une minute sur ce canal. 

Complémentarité entre communauté et conseillers professionnels

Les visiteurs sont habitués à échanger avec un conseiller professionnel lorsqu’ils ont besoin d’aide pendant leurs achats, ce qui explique qu’ils témoignent aux conseillers joignables par chat davantage de confiance qu’aux internautes du chat communautaire. En cas de problèmes (79%), de demandes de renseignement sur les caractéristiques d’un produit (70%) ou lorsque le respect de la confidentialité des échanges (67%) entre en jeu, une large majorité des internautes privilégient le conseiller professionnel. 

Engagement, 18% de la communauté prête à s’impliquer quotidiennement 

Sans mention d’incentives, 49 % des acheteurs n’envisageaient pas de contribuer à un outil de Click to Community. Toutefois, la perspective d’une contrepartie convaincrait 38% d’entre eux de fournir leurs conseils à d’autres internautes via ce canal. Les résultats de l’étude CCM Benchmark confirment la nécessité pour tout site marchand de mettre en place une stratégie de recrutement. Si leurs contributions leur permettaient d’accéder à des avantages, 18% des contributeurs envisagent une participation quotidienne.

7 chiffres à retenir :

• 91 % des internautes en phase de pré-achat se renseignent sur les sites marchands
  
• 68 % des internautes consultent les sites d’avis de consommateurs en phase de pré-achat
  
• 50 % des internautes s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une minute sur le Click to Community
• 30 % des internautes estiment que les conseils de l’expert les inciteraient autant à l’achat que ceux du conseiller professionnel
• Les incentives convaincraient 38% des internautes à contribuer à un outil de Click to Community
  
• Pour 61% d’entre eux, les réductions pour leurs achats sont les inventives les plus
  
• convaincants.
  
• 18% des acheteurs prêts à contribuer au Click to Community envisagent d’y participer
  
• quotidiennement

Retrouvez l'étude complète "Click to Community : chiffres clés et bonnes pratiques" gratuitement sur cette page