Le client est roi… et il réclame l'entreprise numérique

Aujourd'hui, nombre des personnes avec lesquelles nous interagissons au quotidien sont issues de la génération numérique. Leur monde est instantané et collaboratif : ils ne peuvent se passer de Google et organisent leur vie sociale sur Facebook.

Parce qu'ils sont connectés en permanence, ils attendent des réponses immédiates et un engagement constant, quoi qu'ils entreprennent. Cette culture de «l’instantané» a un impact profond sur la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

Les comportements et attentes des individus obligent les entreprises de toutes tailles à repenser leur stratégie de communication, en interne comme en externe. Du point de vue du service à la clientèle, le succès d'une entreprise passe, de nos jours, par sa capacité à toucher les consommateurs de façon rentable et efficace, en adoptant une approche informative mais attrayante, en adéquation parfaite avec le mode de vie hyper-connecté des clients, grâce auquel ces derniers accèdent aux informations en temps réel par le biais d'un large éventail de canaux de communications. Il est indéniable que le centre de contacts joue un rôle crucial dans ce domaine. Pourtant, les organisations dotées des centres de service client les plus performants peinent, elles aussi, à satisfaire ce besoin d'instantané et proposer parallèlement un contenu aisément accessible et partageable, de façon sécurisée.

 L'ère de l'engagement et l'avènement de l'entreprise numérique

 Notre société, de plus en plus immergée dans le monde numérique, attend toujours plus des entreprises ; les clients ont terriblement besoin d'attention, ils veulent avoir le sentiment que vous les connaissez et les comprenez, que vous valorisez leur parcours client, et que vous êtes de leur côté. Nous sommes entrés dans ce que nous pouvons appeler « l'ère de l'engagement ».

Ce besoin croissant d'engagement permanent exerce une pression de plus en plus forte sur les organisations, appelées à créer ce que l'on appelle « l'entreprise numérique », un modèle qui permet aux entreprises de déverrouiller l'information afin de la rendre disponible, facile à trouver et partager, en adoptant toutefois des règles et politiques pour garantir leur sécurité. Dans cette entreprise numérique, les sociétés sont liées entre elles, ainsi qu'à leurs clients, par les pratiques d'engagement qui les aident à définir quand, comment et avec qui partager les informations. En termes de service client, cela les aide à s'ouvrir aux consommateurs et à tenir compte des besoins de la génération numérique, mais de façon contrôlée, afin que l'entreprise en tire également des bénéfices.

 Un instant… où en est-on alors de « l'ère de la collaboration » ?

 Les technologies de la communication ont eu un effet inespéré sur la collaboration dans le secteur du service à la clientèle. Nous avons vu, par exemple, une multitude d'entreprises, parmi lesquelles Nokia, Volvo et Nike, créer des forums en ligne pour leurs clients afin de recueillir des informations pour orienter le développement de nouveaux produits et procédés. Ces sociétés exploitent au maximum les canaux et points de contacts qu'utilisent les clients afin d'améliorer leurs services. Pourtant, les clients exigeants sont de plus en plus enclins à aller encore plus loin.

L'entreprise numérique consiste à replacer toutes ces technologies dans un contexte afin de créer une valeur ajoutée pour le client comme pour l'entreprise. Et c'est bien là tout l'enjeu de l'engagement.

 Pourquoi le contexte est-il important aujourd'hui ?

 Dans le domaine du service à la clientèle, la communication contextuelle, comme nous l'avons qualifiée, permet aux gestionnaires de la relation clients de tirer profit du bon sens des communautés d'entreprise pour résoudre les difficultés plus rapidement, et multiplier les ventes croisées et incitatives. L'engagement contextualisé peut créer des liens actifs et significatifs entre les individus et les communautés, que vous interagissiez avec eux par téléphone, par e-mail ou via des vidéos ou des médias sociaux. Pour créer ce contexte, il est nécessaire de disposer de toutes les informations, actuelles et antérieures, sur le client : les services qu'il utilise actuellement, son parcours client, ses éventuelles plaintes, ses canaux préférés et son niveau d'implication sur les médias sociaux, par exemple. Le fait de disposer immédiatement de ces informations nous aide à lever les obstacles à la productivité, ce qui contribue précisément à fidéliser les clients et améliorer la valeur à vie du client. Dans l'entreprise numérique, l'engagement client est un moyen de fournir un service d'excellence mais aussi de limiter le risque en contrôlant le flux d'informations entre l'entreprise et le consommateur..

 À quoi doit-on s'attendre dans le futur ?

Cela ne s’arrête pas là... L'entreprise numérique est une cible en mouvement, et se transformer suppose d'adopter une approche ouverte à l'égard des nouvelles technologies. L'innovation et l'omniprésence de la technologie repoussent sans cesse les limites dans le domaine du service client. Le marché des technologies portables, par exemple, va venir révolutionner la collaboration et le contexte.

Pensez que la vocation principale d'un centre de contacts multicanal est de transférer rapidement et intelligemment les données à la personne la plus compétente ou aux personnes habilitées à prendre les mesures nécessaires ; si nous n'étions pas capables d'acheminer les données produites par les dispositifs portables pour que celles-ci soient traitées ou traduites en mesures concrètes par un expert, les dispositifs portables ne seraient rien de plus que des gadgets déconnectés.  Dans un environnement dédié au service client, un casque doté d'un lecteur biométrique, par exemple, permettrait d'alerter le superviseur du centre de contacts chaque fois que la tension artérielle et le pouls d'un représentant du service à la clientèle augmentent soudainement afin que le superviseur écoute l'appel. Un bracelet équipé d'une puce RFID permettrait automatiquement de déconnecter un agent d'un poste de travail lorsque ce dernier prend sa pause déjeuner, afin d'éviter les appels entrants vers le poste d'un employé absent. Dans l'entreprise numérique, l'intégration contrôlée de dispositifs portables au mix de communication contribuerait à identifier plus facilement les situations problématiques mais aussi à les résoudre plus rapidement. Ces applications peuvent avoir de nombreux avantages, notamment des économies substantielles, une efficacité accrue et une expérience client optimisée. 

Cela nous ramène à la rapidité d'évolution du service client, et aux répercussions actuelles et futures sur le centre de contacts. De plus en plus d'entreprises prennent les devants et adaptent leur stratégie de service clients afin d'intégrer les nouvelles technologies, telles que les dispositifs portables ; celles qui ne suivent pas le mouvement seront mises en difficulté par les attentes des consommateurs. Tôt ou tard, la notion d'entreprise numérique s'imposera à tous. J'encourage vivement toutes les entreprises à tenter de créer un environnement de service client ouvert mais contrôlé, condition sine qua non pour exploiter au mieux la technologie et tirer parti des outils sociaux utilisés par les clients, afin de nouer de véritables relations avec ces derniers, selon leurs modalités, et non pas simplement comme l'entend l'organisation.

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