Chatbots : intelligence artificielle ou summum du marketing invasif ?
Alors que le marketing place l'humain toujours plus au centre il n'a d'yeux que pour les bots de messagerie. Paradoxal...
Les spécialistes du marketing n’ont plus que ce mot à la bouche. Imaginez la révolution, plus besoin de mettre de vrais humains derrière les comptes de marques sur les réseaux sociaux, il suffit de configurer un bot. Qui en plus pourra facilement vous pousser des produits additionnels que le prospect pourra acheter en un clic directement dans la messagerie. C’est une révolution ! C’est même l’avenir du Web, les bots vont même très bientôt remplacer les applications mobiles selon certains (qui vendent des bots). Où en est-on réellement ?Des vrais services innovants
Si on fait l’impasse sur le côté intelligent de la chose, il faut avouer que certains bots sont conçus pour apporter toujours plus de fluidité dans l’expérience, notamment mobile, des utilisateurs. On pense notamment à Lydia pour le paiement sans contact et sans friction “@lydia tu peux envoyer 10€ à @Danielle stp ?”.
Autant le dire tout de suite, aujourd’hui on est encore assez loin du compte. Quand on parle de bots marketing on parle surtout d’expériences très scriptées, loin de toute intelligence supposée. On sait reconnaître ce que veut l’utilisateur parmi quelques choix bien spécifiques (une question service client par exemple) et/ou on lui pousse des choix multiples pour dérouler un arbre de décision pré-formaté. Rien de très intelligent là dedans.Dans un autre style j’ai eu la chance de visiter les coulisses technologiques d’IBM sur Roland Garros la semaine dernière avec la présentation d’une application présentée comme de l’intelligence artificielle. Le concept est simple : un petit robot d'accueil, Pepper, vous aiguille dans les allées pour trouver le match idéal à aller voir. La série de question est assez précise : hommes ou femmes ? quelle nationalité ? quel type de jeu ?
En allant taper dans le programme du jour, le petit robot vous aiguille sur le match qui devrait vous convenir le mieux et il vous donne en bonus un petit point météo pour préparer votre journée. L’expérience est sympa et le robot très attachant.
Après des années à courir après le volume de "like" les agences et annonceurs ont enfin compris qu’il fallait passer à la conversation pour se rapprocher de prospects et clients toujours plus volatiles et sollicités. Il était temps. Et pourtant où se trouve l’avenir selon ces mêmes spécialistes ? Dans des robots qui peuvent, une fois bien codés, remplacer une application mobile, un catalogue et un conseiller de service client. Un peu paradoxal, non ?
Si on fait l’impasse sur le côté intelligent de la chose, il faut avouer que certains bots sont conçus pour apporter toujours plus de fluidité dans l’expérience, notamment mobile, des utilisateurs. On pense notamment à Lydia pour le paiement sans contact et sans friction “@lydia tu peux envoyer 10€ à @Danielle stp ?”.
On pense aussi à des solutions comme Julie Desk pour organiser ses rendez-vous professionnels en gagnant du temps. Julie, en copie de vos emails, s’occupe de tout. Trouver un créneau, le proposer à votre contact, valider avec lui sa disponibilité et ajouter l’événement au calendrier, tout est géré par cette assistante virtuelle intelligente.
On pense aussi à Charlie, qui lui aussi se connecte à votre agenda pour savoir qui vous rencontrez afin de vous envoyer un briefing sur cette personne quelques minutes avant votre rendez-vous. Ses derniers tweets, ses derniers articles ou ce que la presse dit de votre contact, tout est là, synthétisé pour vous. Un cas d’usage intéressant pour démontrer une nouvelle fois la puissance des robots qui se nourrissent de data pour en ressortir l’essentiel selon vos besoins du moment. Plutôt efficace si vous n’avez pas eu le temps de faire la recherche vous même en amont.Les bots marketing sont-il vraiment intelligents ?Autant le dire tout de suite, aujourd’hui on est encore assez loin du compte. Quand on parle de bots marketing on parle surtout d’expériences très scriptées, loin de toute intelligence supposée. On sait reconnaître ce que veut l’utilisateur parmi quelques choix bien spécifiques (une question service client par exemple) et/ou on lui pousse des choix multiples pour dérouler un arbre de décision pré-formaté. Rien de très intelligent là dedans.Dans un autre style j’ai eu la chance de visiter les coulisses technologiques d’IBM sur Roland Garros la semaine dernière avec la présentation d’une application présentée comme de l’intelligence artificielle. Le concept est simple : un petit robot d'accueil, Pepper, vous aiguille dans les allées pour trouver le match idéal à aller voir. La série de question est assez précise : hommes ou femmes ? quelle nationalité ? quel type de jeu ?
En allant taper dans le programme du jour, le petit robot vous aiguille sur le match qui devrait vous convenir le mieux et il vous donne en bonus un petit point météo pour préparer votre journée. L’expérience est sympa et le robot très attachant.
Mais de là à parler d’intelligence artificielle on en est encore loin. Il s’agit simplement de plusieurs critères de recherche dans une base de matchs/joueurs/caractéristiques de jeu. Rien de très intelligent encore une fois.
Le bot, paradoxe ultime du marketing moderne ?Après des années à courir après le volume de "like" les agences et annonceurs ont enfin compris qu’il fallait passer à la conversation pour se rapprocher de prospects et clients toujours plus volatiles et sollicités. Il était temps. Et pourtant où se trouve l’avenir selon ces mêmes spécialistes ? Dans des robots qui peuvent, une fois bien codés, remplacer une application mobile, un catalogue et un conseiller de service client. Un peu paradoxal, non ?
Alors oui c’est la hype du moment. Mais attention tout de même à ne pas se lancer n’importe comment sur le sujet...