Comment utiliser des vidéos à chaque étape du parcours client

Vous avez plus de chances d'atteindre les consommateurs au bon endroit, au bon moment, avec le bon message quand vous orientez vos efforts marketing aux moments d'influence maximale

    

Imaginez ceci : Vous voulez acheter un produit sur internet, la première chose que vous voyez sur ​​le site marchand est une courte vidéo qui explique l'histoire du produit, ce qui a inspiré le concepteur lors de sa création, la façon dont il est méticuleusement fabriqué, son emballage étonnant, etc….

En continuant votre visite sur ​​le site Web, vous voyez des témoignages vidéo confirmant la qualité du produit, et une autre vidéo d’une star qui fait la promotion du produit.

Tout ceci ne peut que vous rassurer et vous donner envie d’aller plus loin et d’acheter le produit. N’est-ce pas ? Voyez - vous comment le contenu vidéo peut vous influencer ?

Lorsqu’un consommateur cherche une réponse, veut découvrir de nouvelles choses, ou prendre une décision, ils se tourne souvent vers du contenu pour avoir plus d’informations et d’aide. La vidéo est le meilleur contenu pour guider les acheteurs potentiels à travers un parcours client long et complexe.

Ceci est vérifié à travers les différentes études dans le domaine : Il faut savoir que entre 64% et 85% des prospects sont plus susceptibles d'acheter un produit en ligne après avoir regardé une vidéo,  et que les chances d’obtenir une page d’une fiche produit sur Google augmentent 53 fois avec la vidéo .

En moyenne, les sites avec un contenu vidéo prolongent le délai de visite de deux minutes supplémentaires par rapport à des sites qui ne le font pas.

D'autres part, l’utilisation de la vidéo sur une page d'atterrissage (landing page) peut augmenter la conversion jusqu'à 86%.

Autrement dit, les bonnes vidéos arrivant à influencer le niveau rationnel et émotionnel des visiteurs aident à les garder sur votre site plus longtemps, ce qui augmente considérablement les chances qu'ils fassent un achat. 

Maintenant que vous êtes convaincu (je l’espère) de l’importance du contenu vidéo, nous allons explorer le parcours client et les types de vidéos les plus efficaces à chaque étape.

A quoi ressemble le parcours client ?

C’est le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec votre site E-commerce.
L’objectif de l’étude du parcours client est de pouvoir atteindre les consommateurs potentiels dans les moments qui influencent le plus leurs décisions, car vous avez plus de chances d'atteindre les consommateurs au bon endroit, au bon moment, avec le bon message quand vous orientez vos efforts marketing aux moments d'influence maximale.
Le cycle de vie du « parcours client » est composé de 5 étapes comme décrit ci-après :

Regardons chaque étape plus en détail :

Étape de sensibilisation

L’Objectif de cette étape est de pousser le visiteur à prendre conscience de votre marque.

Cette première étape est une opportunité pour attirer l’attention en essayant quelque chose de différent et inattendu avec votre contenu vidéo. C’est le temps aussi de raconter l’histoire de votre marque

Types de vidéos à suggérer

Chaque jour, les gens se forgent une impression sur votre marque au travers de points de contact tels que les réseaux sociaux, les chaînes numériques, les publicités, les conversations avec la famille et les amis, et les expériences avec le produit. 

La phase de sensibilisation ou de prise de conscience pendant le parcours client est le point où le client apprend au sujet de votre marque quelque chose qui attire son intérêt.

Des vidéos intéressantes de type "About Us" / "Notre histoire" sont un excellent moyen d'engager des perspectives et de créer la notoriété de votre marque. 
A ce stade, la durée de votre vidéo doit être courte (1 à 1,30 minutes maximum). La vidéo publiée par la marque Tefal dans la page « Notre histoire » est un excellent exemple.

Étape de considération

A ce stade, il faut répondre à deux questions principales : comment votre produit peut aider votre client potentiel à atteindre ses objectifs ? et comment votre offre est différente de la concurrence ?

Types de vidéos à suggérer

(J’ai déjà publié un article abordant cette partie en détail, je vous laisse le soin de le lire ici)

Les impressions accumulées à partir de l'étape de sensibilisation façonnent le choix des clients entre les différentes marques qu’ils ont visité. Une fois qu’ils sont passés d’une simple prise de conscience vers un intérêt pour votre marque, ils sont entrés dans le stade de considération de leur parcours.

L'étape de considération est donc l'occasion de montrer comment votre produit peut aider votre client potentiel à répondre à ses objectifs. Le contenu vidéo à ce stade doit ancrer dans la mémoire du client combien votre produit est intéressant pour lui.

Les vidéos "Comment ça marche" sont un moyen idéal pour montrer à votre public cible que vous avez une compréhension suffisante de son besoin, contraintes et points de douleur. Une vidéo explicative permet de vous connecter avec vos clients potentiels en délivrant un message clair sur ce que votre produit peut faire pour eux et pourquoi ils devraient choisir votre marque plutôt que celle de la concurrence comme le montre la vidéo suivante 

Une règle générale en matière de vidéos de type « comment ça marche » est de ne pas dépasser une durée d’une minute dans la mesure du possible ; Tout en ayant la liberté d'explorer diverses options en fonction de votre budget et le niveau de complexité du produit.

La chaine Youtube de la marque Moulinex est riche de ce type de vidéos permettant par exemple d’apprendre comment la marque peut les aider à « cuisiner leurs repas du bout des doigts » ou à « faire leurs pains, baguettes, brioches »

Un autre exemple de la marque Tefal sous le thème « Astuce cuisine » permettant d’aider les clients à entre autres « cuire un poisson qui reste tendre et savoureux ».

Étape d’achat
L’idée est de convertir le prospect en client et dissiper les derniers doutes sur vos produits en utilisant notamment des vidéos de témoignages ou de comparaisons concurrentielles

Ces vidéos sont généralement très directes.

Types de vidéos à suggérer

Les vidéos de « Témoignage » vous aideront à bâtir votre crédibilité auprès des clients. Voir et écouter un client satisfait qui parle de son expérience personnelle avec votre produit permet d’instaurer la confiance chez les futurs clients.

Les vidéos de témoignage sont, à l’instar de toutes les vidéos marketing, d’autant plus efficaces lorsqu'elles sont courtes. Une durée de 45-60 secondes est idéal, bien que cela puisse durer jusqu'à 3 minutes, surtout si elles contiennent plusieurs témoignages comme l’illustre la vidéo suivante :

L’exemple de la vidéo sur la Pollution de l'air et les effets sur notre sante est un bon exemple pour justifier l’achat d’un produit de la marque Rowenta.

Étape de fidélisation

L’objectif est d’aider les clients à justifier leurs achats et à rester engagés avec votre marque, en encourageant les achats répétés.

A cette étape, vous devez mettre à la disposition de vos clients des tutoriels et du contenu éducatif les encourageant à rester fidèles à votre marque.

Types de vidéos à suggérer

Plusieurs options s’offrent à vous comme des vidéos de formation, des démonstrations de nouvelles fonctionnalités, les meilleures pratiques partagées par d’autres clients satisfaits, et même des vidéos montrant des choses intéressantes sur votre entreprise.

Remarquez qu'au fur et à mesure que nous avançons dans le parcours client, le nombre d'options pour les types de vidéo augmente. La même remarque peut se faire sur la longueur des vidéos, car les clients fidèles ont confiance en votre marque et sont prêts à passer plus de temps à regarder le contenu que vous mettez à leur disposition.

La marque Krups a partagé par exemple la vidéo de 9 blogueurs sélectionnés pour apprendre à réaliser de magnifiques cafés, avec la machine.

Étape de "défense de la marque"

L’objectif est d’encourager les clients fidèles à devenir des ambassadeurs de la marque et promoteurs de votre produit sur les différents canaux et réseaux.

En effet, un client satisfait de votre marque et des objectifs qu'il a pu atteindre grâce à votre produit a naturellement envie de partager son expérience sur les réseaux sociaux ou sur d’autres canaux.

Types de vidéos à suggérer

Comme à l'étape de fidélisation, un certain nombre de vidéos peuvent être très efficaces comme les nouvelles de la société ou des concours pour les fans de la marque.

Considérant que le but est de mettre à disposition un contenu à partager sur les réseaux sociaux, vous devez là encore être très attentifs à la durée de la vidéo.

Krups a publié sur sa chaîne YouTube la vidéo d’une cliente originaire de République Tchèque, où le café est bu sous toutes ses formes. La cliente parle de sa façon d'apprécier ses différents cafés de la journée.

Conclusion

Une vidéo bien faite (durée, contenu, fil conducteur …) au bon moment tout au long du parcours client fait toute la différence quand il s'agit de convertir les acheteurs potentiels en acheteurs réels et fidèles.

Fidélisation / Martech