Messenger et Twitter révolutionnent-ils la relation client ?

Les évolutions de ces deux réseaux sociaux depuis 18 mois sont en train de créer une révolution dans la relation client.

Les réseaux sociaux sont maintenant intégrés aux usages quotidiens du grand public et les marques sont en train de les ériger en levier incontournable de leur relation client. Proximité client et efficacité opérationnelle sont ici liés. La concurrence des plateformes sociales pour proposer de nouvelles expériences à leurs utilisateurs permet aussi aux entreprises de proposer des nouveaux services différenciants. 

Messenger Customer Chat : un accélérateur de la Relation Client Digitale

Messenger a, comme Twitter, l’avantage de permettre une relation client “fast-asynchrone” ou asynchrone rapide. C’est important par rapport au live Chat qui est par définition live, ce qui nécessite plus de disponibilités des conseillers. Nous constatons que pour beaucoup de demandes, les clients sont prêts à attendre quelques minutes pour une réponse. Ils n’ont pas à rester connectés à une session unique de discussion et pourront continuer la conversation sur plusieurs appareils (ordinateur, tablette, mobile).

L’une des limites actuelles de Messenger est la rupture de canal : le client doit quitter le site de la marque pour converser, ce qui freine son engagement sur les sites web. Une entreprise ne paie pas du trafic à Facebook pour le rediriger sur Messenger ! La révolution Messenger Customer Chat, c’est tous les avantages de Messenger, mais en restant sur votre site :

  1. l’identification : l’utilisateur est immédiatement reconnu sur votre site grâce à son compte Messenger
  2. la persistance des conversations : lorsque Messenger Customer Chat se ferme, la conversation n’est pas perdue contrairement à une session de live Chat.
  3. l’asynchrone rapide : l’utilisateur et le conseiller n’ont pas besoin d’être connectés en même temps pour interagir. Les conversations peuvent être traitées en live ou progressivement de manière asynchrone, et le client peut envoyer des messages à toute heure.

Le potentiel pour les entreprises est important, puisque 1,2 milliard d’individus sont connectés via Facebook Messenger chaque mois, échangeant plus de 2 milliards de messages. Le messaging va aussi croître, passant de 1,58 milliards d’utilisateurs en 2016 à 2,48 milliards en 2021. Dans le même temps, 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer des achats auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter directement par message.

Le lancement de Messenger Customer Chat tient compte de la demande toujours plus forte de personnalisation, d’immédiateté et de fluidité dans l’expérience client. Toutes les entreprises ont avantage à s’inscrire dans cette démarche mais la pertinence de l’utilisation de ce plug-in dès sa sortie doit être analysée au cas par cas, en fonction des usages de leurs clients.

280 caractères sur Twitter : moins de contraintes et plus de pertinence en relation client pour les entreprises

Créé en 2006, le réseau social s’est distingué par ses messages courts. Avec 140 caractères, l’instantanéité fait partie intégrante de son ADN depuis son lancement. L’efficacité est donc de mise mais elle constitue un défi à relever pour les utilisateurs notamment lorsqu’ils s’expriment : Twitter a constaté que 9% des tweets atteignaient 140 caractères. Afin de contourner cette limitation, entreprises comme clients avaient régulièrement recours aux abréviations, au risque de perdre en clarté.

En doublant le nombre de caractères, Twitter offre plus d’espace pour s’exprimer. Les utilisateurs ont ainsi moins fréquemment besoin de séparer les messages. Lors du test mené par Twitter, le réseau social a effectivement constaté une réduction significative du nombre de messages atteignant la limite du nombre de caractères, passant de 9% à 1%. Depuis le changement, les agents en charge de la relation client profitent de l’espace supplémentaire pour inclure plus de caractères (+35% en moyenne par tweet*).

Pour les professionnels de la relation client, cette évolution fait de Twitter un canal plus pertinent. Dans certains cas, pour pallier le manque de longueur des messages, les marques redirigeaient les utilisateurs vers d’autres canaux. Cette démarche est contraire aux attentes des clients, qui souhaitent que les marques s’adressent à elles sur leurs canaux favoris. Outre le fait de réduire le délai de traitement des demandes, l’accroissement du nombre de signes confère aux agents une plus grande liberté d’expression, et leur permet  d’adopter les codes de la marque, par exemple intégrer leur prénom ou utiliser plus d’emojis tout en limitant le recours aux abréviations.

Les marques gagnent ainsi en cohérence, en efficacité et en réactivité. Ceci renforce l’importance de Twitter pour les entreprises, une tendance déjà engagée depuis deux ans où le nombre de tweets liés à la relation client a augmenté de 250%. Ces évolutions permettent aux entreprises d’être plus proches de leurs clients en répondant aux exigences de rapidité et d’efficacité opérationnelle attendues. Néanmoins, en fonction de la clientèle ciblée et des parcours utilisateurs identifiés, l’analyse des points de contact dans la relation client d’une marque est indispensable.

Les marques doivent être là où sont leurs clients. Pour correspondre aux nouveaux usages de relations interpersonnelles et innover dans leur relation avec leurs clients, les entreprises ont aujourd’hui une réelle opportunité de différenciation.

Les entreprises étant contraintes de multiplier les canaux d’interactions client, les bénéfices de Messenger Customer Chat doivent être intégrés à une plateforme d’interactions client, regroupant l’intégralité des conversations sur l‘ensemble des canaux digitaux. Il ne faut surtout pas recréer des nouveaux silos dans les organisations !

*étude menée par Dimelo en novembre 2017 sur 30 000 messages d’agents relation client

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