"Nous comptons devenir l'agence Internet de référence dans le domaine des séjours"

JDN. Vous venez de lancer votre nouveau site le 2 octobre dernier. Quelle est l'activité en ligne de Thomas Cook à l'heure actuelle ?

Denis Wathier. Nous sommes très en retard dans le domaine de l'e-commerce. Nous enregistrons un volume d'affaires très faible, en raison d'un ancien site qui n'était pas suffisamment orienté vers la vente. Celui-ci avait pour vocation de mettre en avant les offres Thomas Cook via de la billetterie aérienne et des packages, mais il n'était pas suffisamment différencié. Nous avons donc choisi d'arrêter complètement l'ancien site et de basculer sur une nouvelle plate-forme, celle de TravelTainment, une filiale d'Amadeus.

Pourquoi avoir opté pour cette plate-forme ? Quelles fonctionnalités particulières vous apporte-t-elle ?

TravelTainement est une entreprise d'origine allemande qui ne travaillait pas encore avec d'autres acteurs de la distribution de séjours en ligne en France. Les performances et la capacité de cet outil sont sans commune mesure par rapport à l'outil Amadeus Leisure Platform. Cette plate-forme offre un vrai plus aux internautes en termes de rapidité de temps de réponse, d'efficacité, via des recherches multi-critères, ainsi qu'une qualité d'affichage des résultats de recherche. D'autre part, elle correspondait à nos propres besoins en tant que tour-opérateur. Nous souhaitions également distribuer les offres d'autres tour-opérateurs. C'est chose faite puisque Neckermann, Fram, Kuoni, Jet Tours et Asia se sont connectés tout spécialement à notre plate-forme, ce qui nous permet d'afficher en temps réel leurs vraies disponibilités.

Le marché de la vente en ligne de prestations touristiques est en effet entre les mains de très grands acteurs Internet, tels que les VSC, Expedia, Opodo, pour lesquels la billetterie aérienne ou ferroviaire représente la plus grosse part de leur chiffre d'affaires. Tous ces acteurs s'appuient sur des outils Internet très efficaces et investissent beaucoup en marketing pour recruter des clients. En un mot, il faut être un acteur de taille pour gagner de l'argent dans ce domaine. Notre approche ne consiste donc pas à chercher à concurrencer ces agences. Nous avons la volonté de devenir l'agence de référence dans la distribution de packages en ligne, ce qui correspond au positionnement de nos agences physiques. Nous sommes multi-tour-opérateurs et proposons désormais en ligne une gamme de 100 millions d'offres accessibles en temps réel.

La distribution de billets d'avion n'est donc pas au cœur de votre offre ?

Nous proposerons des billets d'avions et mettrons en avant des offres de déstockage sur nos avions, mais nous n'investirons pas en marketing dans ce domaine. Nous nous appuyons toutefois sur le moteur de réservation aérien pour proposer du package dynamique, en l'associant à la base d'hôtels de notre partenaire Chase et notre propre base d'hôtels. Nous offrons ainsi une solution très compétitive par la qualité de l'offre, sa profondeur et ses prix. Le client trouvera ainsi la même nature d'offre en agence et sur le Net : la base d'hôtels Chase est déjà vendue en agence, et c'est ensuite l'agent qui construit le package.

Qu'en est-il du Web 2.0 ? Pensez-vous afficher des avis clients, des formats vidéo ?

Nous ne proposons pas l'affichage d'avis clients pour l'instant, mais nous étudions cette possibilité. Nous envisageons de présenter l'avis du spécialiste de Thomas Cook, et de l'enrichir d'avis clients. Nous ne publions pas de vidéos pour l'heure, mais avons mis l'accent sur la publication de visuels, et le contenu éditorial fourni par TravelTainement est très riche sur les hôtels et les destinations. En revanche, nous ne présentons pas de visite virtuelle, car nous avons remarqué que cela coûte très cher et qu'elles sont finalement peu consultées.

Quelle est la perception des agences physiques de cette accélération de votre stratégie Internet ?

Nos agences peuvent bien sûr s'inquiéter que le Net leur prenne des parts de marché. Mais Thomas Cook se doit de prendre les parts de marché sur Internet qui lui reviennent. D'autre part, notre volonté est de mettre en priorité l'accent sur le multicanal, via la possibilité de réserver et de payer en ligne, par téléphone ou dans son agence de voyage de proximité. Ce qui d'une part permet à nos clients de payer par chèque ou par n'importe quel autre moyen de paiement, et d'autre part, de drainer une clientèle dans nos 450 agences. Ce réseau va prochainement passer à 520 agences, de par l'accord récent passé avec Wasteels. Et ce n'est pas fini ! Le principe consiste à développer la croissance du nombre d'agences.

Quelle est votre politique tarifaire sur le Net et en agence ?

Le Web est un canal de vente de Thomas Cook au même titre que les agences. Nous pratiquons donc les mêmes prix en ligne que dans nos points de vente. Comme c'était déjà le cas via l'ancien site, les frais de dossier sont inférieurs sur le Net. Nous ne pouvons en effet pas demander la même rémunération, alors que le travail requis n'est pas le même.

Quels sont vos objectifs chiffrés ?

Nous ne communiquons pas de chiffres, mais ce que nous pouvons dire, c'est qu'ils sont très ambitieux.

Avez-vous augmenté le budget marketing en ligne pour lancer des actions spécifiques sur Internet ?

Oui, nous avons augmenté notre budget Web de manière significative pour développer l'audience du site. Pour cette phase de lancement, nous préparons des achats de mots-clés, nous allons améliorer le référencement naturel du site dans les moteurs de recherche, et mettre en œuvre un programme d'affiliation. Nous réaliserons également des campagnes promotionnelles, via des bannières d'e-pub. Nous travaillons aussi sur le lancement d'une campagne de buzz.