L'intelligence artificielle s'impose à pas de géant dans le conseil bancaire
Face aux "robo-advisors" qui débarquent sur le marché en proposant du conseil financier à moindre coût et entièrement automatisé, les banques s'organisent. Elles-aussi ont recours à l'intelligence artificielle pour transformer l'interaction avec leurs clients… Sans toutefois se détacher de leurs réseaux de conseillers, qui les différencient justement des pure-players.
La principale utilisation des logiciels d'intelligence artificielle est d'ailleurs dédiée aux conseillers. "Avec le temps, le nombre de produits financiers s'est multipliés, raconte Jean Rauscher, directeur général de l'éditeur français spécialisé dans l'intelligence artificielle Yseop. Impossible pour les agents de tous les connaître dans le détail : dans les faits, ils ne proposent souvent que les 10 ou 15 produits qu'ils maîtrisent le mieux. La banque perd la valeur ajoutée de la multiplicité de ses offres, qui devrait pourtant lui permettre de se différencier face à la concurrence."
"Le logiciel collecte les informations nécessaires puis détermine le produit bancaire le plus adapté"
Des acteurs comme Yseop, IBM Watson ou Oracle proposent donc aux banques des logiciels basés sur l'intelligence artificielle pour "aider les conseillers à devenir des experts". Yseop travaille par exemple avec la plupart des grandes banques françaises (Banque Postale, BNP Paribas, CIC, LCL, Société Générale…) et quelques assureurs, comme AXA. Ses produits sont utilisés par pas moins de 40 000 commerciaux en France.
"Le logiciel collecte les informations nécessaires sur le client puis détermine le produit le plus adapté. Il indique au conseiller comment expliquer pourquoi le produit est le plus adapté aux besoins du client, quels sont ses avantages, ses inconvénients, ses risques." Un dernier point primordial pour les banques confrontées à des réglementations de conformité de plus en plus drastiques, qui obligent notamment les conseillers à justifier pleinement auprès du client la vente d'un produit. "Les logiciels aident à assurer la conformité en vérifiant que le client est conscient des risques et comprend le produit", explique Philippe Limantour, directeur associé chez EY.
"Outre la conformité, ces assistants virtuels améliorent l'efficacité commerciale et augmentent le panier moyen du client, ajoute-t-il, car ils aident le conseiller à zoomer sur le bon produit et à donner de bons arguments." Jean Rauscher assure que les clients d'Yseop augmentent leurs ventes de 15% et fidélisent mieux leurs clients. "Par ailleurs, les conseillers réduisent le temps passé à apporter un service de qualité car les processus sont simplifiés. Ils gagnent en productivité et l'expérience client en est améliorée, complète Philippe Limantour. Tous ces éléments permettent aux banques de se différencier des fintech."
Prédire le départ d'un client
D'autres logiciels spécialisés dans l'analyse de risque ou l'analyse prédictive d'éléments métiers appuient le travail des conseillers. "Certains modèles, par exemple, prédisent le taux d'attrition des clients et préviennent l'agent qu'un client pourrait quitter la banque avant de lui proposer une conduite à tenir pour y remédier", raconte Philippe Limantour.
Outre ces logiciels d'aide aux agents, déjà fortement répandus au sein des banques, une nouvelle catégorie est en train de voir le jour : des chats bots destinés à discuter directement avec le client en court-circuitant le conseiller bancaire. Pas de quoi éliminer son rôle, cependant. Les bots pourront revêtir deux rôles. D'abord, l'automatisation de la qualification des clients : en posant les bonnes questions sur le chat, ils établiront un premier profil et diagnostic. "Ils permettront d'améliorer la qualité des leads, de choisir le chargé de clientèle le plus adapté et donc de vendre plus et mieux et de fidéliser la clientèle", analyse Jean Rauscher, DG d'Yseop.
Mais ces bots pourront aussi répondre aux questions que se posent les clients. "Certes, les banques ne se départiront pas de leurs agents, puisqu'ils sont leur valeur ajoutée par rapport aux pure-players, rappelle Philippe Limantour, d'EY. Mais cela ne veut pas dire qu'elles n'utiliseront pas de robo-advisors. Elles expérimentent pour savoir à quel moment leur utilisation est intéressante pour le client." Les bots serviront en fait à répondre à des questions simples pour décharger les opérateurs humains des tâches répétitives et leur dégager du temps pour du conseil à plus forte valeur ajoutée.
Les chats bots permettront d'automatiser la qualification des prospects
"Les bots se diviseront en deux catégories, analyse Cyrille Bataller, directeur de l'intelligence artificielle d'Accenture monde. Des systèmes experts, qui donnent des informations concrètes et statiques, comme le taux du Livret A par exemple. Et des help desks, qui répondent à des questions précises sur les comptes des clients, leurs paiements…" Le cabinet Accenture collabore avec l'américain IPSoft, à l'origine de la plateforme d'agents virtuels Amelia, dédiée notamment au secteur des banques et assurances. "Les bots donneront des réponses personnalisées de manière rapide, précise, en adéquation avec la législation, pour des transactions à faible valeur ajoutée."
"Toutes les banques testent ce genre de logiciels, assure Philippe Limantour. Mais elles communiquent peu sur le sujet car c'est un élément différenciant et qu'elles souhaitent garder l'avantage compétitif sur leurs travaux en cours." La Royal Bank of Scotland et Absa, filiale sud-africaine de Barclays, ont toutefois déjà sauté le pas en lançant des assistants virtuels en début d''année.
En France, le Crédit Mutuel-CIC a de son côté annoncé en avril avoir signé un partenariat avec IBM Watson pour utiliser son système d'intelligence artificielle. Objectif : échanger avec le client, par mail ou chat, apprendre et s'adapter en fonction de ses réactions… La collaboration pourrait donner le jour à un assistant virtuel chargé de répondre directement aux questions récurrentes des clients. Le Crédit Mutuel travaillera aussi sur un outil analysant les mails pour optimiser leur traitement et proposer des réponses pré-écrites aux conseillers. Il sera testé cet été et déployé en octobre. Si le Crédit Mutuel est le seul à être sorti du bois, il est toutefois loin d'être le seul à expérimenter…