Le consommateur peut il se plaindre de l'interruption de sa connexion Internet lorsqu'il a souscrit un contrat d'abonnement à un tel service ?

La réponse à cette interrogation est délicate, compte tenu des paramètres techniques liés à l'accès Internet. Plusieurs facteurs, parfois indépendants des fournisseurs d'accès Internet (FAI) peuvent provoquer une telle interruption : rupture des câbles de fibre optique sous marins, travaux de maintenance des câbles... Le consommateur doit alors prendre son mal en patience en attendant la fin des travaux qui conditionnent le rétablissement de sa connexion. Justement, ce délai d'interruption peut être plus ou moins long, ce qui peut donner lieu à des réclamations.

Pour désamorcer ce problème, les FAI ont pris l'habitude d'inclure dans leurs contrats d'abonnement des clauses d'exonération de leur responsabilité : aucune garantie expresse ou implicite n'était donnée quant à la continuité ininterrompue de la connexion Internet, les FAI s'engageaient seulement à fournir "leurs meilleurs efforts" pour assurer la fourniture de l'accès au service (ce qui correspond à une obligation de moyens).

Plusieurs décisions de première instance ont condamné de telles clauses comme étant abusives, considérant à l'inverse que la connexion Internet est une obligation de résultat incombant aux FAI : TGI Paris, 5 avril 2005 affaire Tiscali ; TGI Paris, 21 février 2006 affaire Free ; TI Cherbourg, 12 juillet 2007 affaire AOL.

Par un arrêt du 8 novembre 2007 (UFC Que Choisir c/o AOL), la Cour de Cassation a entériné ces solutions, affirmant sans ambages que l'obligation essentielle d'un contrat FAI à savoir l'accès Internet est bien une obligation de résultat.

Cette décision importante entraîne deux conséquences : pour le consommateur, elle renforce ses droits quant à l'exécution de la prestation souscrite ; pour les FAI, elle accroit leur responsabilité et les oblige à modifier les termes de leurs contrats d'abonnements.

1. Le consommateur a droit à une connexion Internet continue

Désormais, en matière de contrats d'accès Internet, l'abonné est en droit d'exiger de son FAI un service permanent et continu. Toute interruption voir tout mauvais fonctionnement constituera un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle.

En effet, l'arrêt considère que l'accès au service constitue une "obligation essentielle justement qualifiée d'obligation de résultat" et que le fournisseur ne peut "limiter sa responsabilité et exclure a priori toute garantie en cas d'utilisation du service". Le principe est donc celui d'une connexion Internet ininterrompue excluant même tout dysfonctionnement ou mauvaise performance du service par rapport à ce qui a été effectivement souscrit par l'abonné. Il semble dès lors logique que le consommateur puisse réclamer une compensation pour la période ou il n'aura pu bénéficier du service.

Seuls deux cas d'exception permettent au FAI de s'exonérer de sa responsabilité :