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Dominique Savart
Vice-Président des Opérations
American Express |
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Dominique
Savart
"Les chiffres du voyage d'affaires en ligne vont exploser en 2006"
La croissance du marché des réservations du voyage d'affaires en ligne, attendue depuis plusieurs années, devrait avoir lieu en France en 2006, selon Dominique Savart, vice-président des opérations France, Bénélux et Espagne d'American Express Voyages.
(13/03/2006) |
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JDN.
Voici plusieurs années que le marché du voyage d'affaires
est censé décoller sur Internet. Qu'en est-il exactement ?
Ce boom a-t-il eu lieu au cours de l'année 2005, ou l'attendez-vous
plutôt sur 2006 ?
Dominique Savart. Nous ne disposons pas encore
des chiffres sur 2005, mais nous constatons un réel décollage
des taux de réservation en ligne de voyage d'affaires,
et notamment sur le marché français. Cette croissance
impressionnante touche plus particulièrement les PME,
pour lesquelles les réservations en ligne représentent
un changement de moindre ampleur, étant donné qu'elles
sont réalisées via un portail sur Internet. Mais depuis
le début de l'année, nous assistons également au démarrage
des grandes entreprises. Celles-ci avaient pourtant anticipé
cette évolution vers les réservations en ligne, dès fin
2003 et début 2004, mais les projets informatiques mis
en uvre touchent beaucoup de métiers, l'implémentation
de ces outils et la gestion du changement est plus longue
à mettre en place. Les grandes entreprises qui ont lancé
leurs projets en 2004 voient ces projets arriver à maturité.
Pour ces grandes entreprises
quel peut être le niveau moyen des réservations en ligne
de voyages d'affaires ?
L'application des processus va leur permettre de passer
rapidement à un taux de réservations en ligne de 30 à
40 % des réservations en six mois. Mais ce chiffre
peut bien entendu être variable en fonction des voyages
effectués : si la majorité des voyages d'affaires
sont du point à point, c'est-à-dire des allers-retours,
ces réservations sont plus faciles à basculer en online.
En revanche, si ce sont des voyages qui passent par plusieurs
villes et qui impliquent des réservations d'hôtels, les
réservations en offline primeront.
Les réservations
en ligne sont souvent présentées comme un moyen de réaliser
des économies importantes pour les entreprises. Sur quels
points plus particulièrement ?
Nous estimons le coût de l'agence entre 3 à 5 % du
montant, selon la complexité du voyage. Réaliser des économies
sur ces 3 à 5 % ne représente bien évidemment pas
l'essentiel. Il est préférable de s'attaquer aux 95 à
97 % restants. Le online constitue notamment un canal
privilégié pour réaliser des économies sur le coût de
transport. Cela passe notamment par ce que nous appelons
une "culpabilité visuelle" qui n'existait pas par téléphone.
En affichant en ligne les prix des différents voyages
en commençant les moins chers, le voyageur a tendance
à choisir les trajets les moins coûteux.
On attribue souvent au online
l'avantage de faire respecter la politique de voyage en
interne. Quelle est votre position sur ce point ?
La baisse des coûts via Internet n'est pas seulement due
à une capacité de contrôle de la politique de voyage.
Le respect de l'application de la politique de voyage
fait également partie du rôle des agences en offline.
L'avantage des moteurs de réservation en ligne en matière
de politique de voyage porte plus sur le fait que cette
politique est vivante et qu'ils permettent de la mettre
à jour rapidement et sur l'ensemble des sites d'une même
société.
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 La
fin des commissions aériennes a été
un accélérateur." |
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La fin des commissions aériennes
appliquée en France depuis le printemps 2005 a-t-elle
accéléré le déport des réservations vers Internet ?
Le changement de modèle économique a constitué un accélérateur
important, notamment auprès des sociétés qui hésitent
encore à s'attaquer aux 95 % des économies possibles
sur le montant des voyages d'affaires. En consultant les
grilles de frais facturées par les agences offline et
les coûts réduits sur Internet, les entreprises ont privilégié
les réservations online.
Ce déport des réservations
vers le online ne fait-il pas craindre des difficultés
en ce qui concerne le métier même des agents de voyage
en offline ?
Internet constitue un des canaux importants dans le monde
de la distribution, mais les agences classiques ont toujours
leur rôle à jouer. C'est une évolution que nous devons
accompagner ensemble. Le 100 % de réservations de
voyage d'affaires réalisées en ligne n'est pas possible,
certains voyages sont trop complexes. Cela entraîne évidemment
une évolution du métier en lui-même, mais l'expertise
d'un agent de voyage en offline est un passage obligé.
On ne peut pas s'improviser agent de voyage, cela impose
une technicité et une culture client, même pour réaliser
de l'assistance du client en ligne. Ce n'est pas un métier
qui part de zéro, ce sont seulement les processus qui
ont changé. Aujourd'hui dans nos agences, cette évolution
vers le monde du online est complètement admis, et est
même perçue comme potentiellement positive à moyen terme.
Dans monde du offline, ce déport des réservations de voyages
point à point vers Internet va permettre aux agents de
se consacrer à des voyages complexes, ce qui est en réalité
la partie noble du métier. Par ailleurs, nous inventons
des nouveaux métiers tous les jours.
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Nous
assurons un suivi hebdomadaire de la montée
des réservations en ligne." |
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Comment accompagnez-vous cette
évolution dans votre propre société ?
Nous accordons une attention toute particulière pour adapter
nos ressources. En ce qui concerne nos plateaux d'affaires,
cette évolution ne pose pas de réels problèmes, les agents
pouvant être réaffectés à d'autres postes. En revanche,
nous travaillons notamment sur nos "implants", qui désignent
dans notre jargon les agents de voyage qui travaillent
dans les locaux des entreprises clientes. Nous devons
régler les effectifs en fonction de la montée des réservations
en ligne. Il existe néanmoins des solutions variées :
nous réalisons dans ces cas une virtualisation des petits
"implants", afin de constituer des équipes d'une dizaine
de personnes et gérer une certaine répartition du trafic.
Nous suivons donc ces progressions de très près, via un
suivi hebdomadaire, pour nous assurer une véritable réactivité.
Quels sont les partenaires
du marché du voyage d'affaires avec lesquels vous travaillez ?
Nous travaillons principalement avec Amadeus, mais nous
pouvons travailler avec d'autres GDS, comme Sabre. En
ce qui concerne les moteurs de réservation en ligne, nous
travaillons avec l'ensemble des moteurs, tels que KDS,
eTravel, Traveldoo. En ce qui concerne les portails sur
Internet, nous proposons notre outil en ligne Easy Res
Corpo, basé sur un moteur KDS.
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Internet
simplifie les choses mais ne gomme pas la
complexité." |
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Qu'en est-il de votre nouvel
outil Easy Travel Services que vous avez lancé en juillet
dernier (lire l'article
du 01/07/05) ?
Nous avons reçu des échos extrêmement positifs de la part
des clients. Cette solution intéresse plus particulièrement
le segment de marché des entreprises au-delà de la PME,
des sociétés qui comptent 1.000 à 2.000 voyageurs. Elles
ont en effet besoin d'un process structuré et apprécient
le fait que notre solution permette la gestion des ordres
de mission. Sur ce premier semestre d'activité, nous avons
tenus les objectifs que nous nous étions fixés. Cette
solution vient compléter le panel d'outils que nous proposons,
ce qui nous offre une palette complète. Mais bien entendu,
de nouvelles versions, des nouveautés verront toujours
le jour, car le monde en ligne constitue un véritable
paradoxe : c'est un canal de distribution qui simplifie
les choses, mais la complexité n'en est pour autant pas
complètement gommée. Un exemple parlant est celui du e-ticket
SNCF. Il a été lancé en agence de voyage, en offline,
avant qu'il ne soit proposé sur les portails en ligne.
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La
France est au coeur de notre cible." |
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L'année 2005 a également été
marquée par une concurrence qui devient plus forte sur
ce marché du voyage d'affaires. Comment American Express
Voyage fait-il face ?
La concurrence est forte et les entreprises réalisent
des comparaisons entre les différents portails. Mais en
réalité, la technique ne fait pas tout. Nous avons par
exemple le cas de clients qui ont fait le choix de changer
de portail, mais nous avons constaté que le taux de réservations
en ligne n'avait pourtant pas diminué, car l'enjeu réside
dans le fait que la commande en ligne puisse passer dans
la culture d'entreprise. Nous avons ainsi mis l'accent
sur notre capacité à accompagner nos clients dans cette
évolution vers la culture online. En amont, nous disposons
d'une équipe spécialisée dans le conseil en technologie.
Une seconde intervient depuis la définition de la cible
jusqu'à la phase pilote du projet. Depuis le début de
l'année 2005, nous avons créé une équipe d'intégration
qui peut prendre le relais en fin de phase pilote pour
assurer le déploiement complet de la solution à destination
des entreprises qui ne souhaitent pas réaliser ce travail
en interne. La mise en place d'un moteur de réservation
online impose une méthode très structurée. Enfin, une
équipe spécialisée sur le "usage management" et la communication
accompagnent les entreprises sur un plan d'évolution qui
prend en compte le potentiel de réservation en ligne,
mais également les freins et les contraintes interne.
La France constitue-t-elle
pour American Express Voyage un marché phare pour les
réservations en ligne ?
Si le Royaume-Uni s'avère très en avance du fait d'un
rythme d'évolution et d'une facilité d'adoption des solutions
américaines, la France est au cur de la cible sur les
réservations online, tout comme l'Allemagne et les pays
nordiques. L'Espagne était jusqu'à ce jour relativement
freinée par une spécificité locale du marché : un
service de navettes entre Madrid et Barcelone n'était
pas accessibles en online. Mais aujourd'hui cette contrainte
est réglée, le marché online est en passe de décoller
rapidement.
Quelles sont vos perspectives
pour 2006 ?
Nous sommes aujourd'hui en ordre de marche. Nous sommes
le premier opérateur online en France, et c'est l'aboutissement
d'une démarche entamée depuis plus de 3 ans, et formalisée
depuis deux ans. Nous avions lancé une "start-up"
à l'intérieur même du groupe pour bâtir les fondements
du online. Mais en 2005, le canal online s'est suffisamment
répandu, et nous nous rendons compte que tout seul,
il n'a pas de sens. Nous avons donc réintégré cette
division au sein des opérations. Notre démarche commerciale
est dorénavant en alignement, ce qui représente un paramètre
important. Les produits sont disponibles, les agences
ont une stratégie claire, et les clients sont de plus
en plus convaincus de l'importance du canal Internet.
Les chiffres vont exploser, j'en suis intimement convaincu
et j'espère même pouvoir aller au-delà des objectifs.
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Propos recueillis par Solveig Emerard-Jammes |
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PARCOURS
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Dominique Savart, 46 ans, a obtenu en 1982 le diplôme d'Officier première classe de la marine marchande et a travaillé de 1982 à 1984 en tant qu'Officier.
Dès 1984, il bifurque vers le monde informatique et entre comme Chef de projet informatique chez STI, une SSII.
En 1988, il devient responsable des études chez Diners Voyages, puis Scac Voyages.
De 1990 à 1997, il prend le poste de directeur informatique adjoint, puis celui de : Directeur des systèmes d'information, sociétés chez Havas voyages, American Express Voyages.
Depuis 2004, Dominique Savart est Vice Président Opération Benelux - France - Espagne.
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