Rentabiliser les réclamations

Ce n'est pas parce qu'une entreprise ne reçoit pas de réclamation qu'elle ne perd pas des clients. C'est surtout révélateur de l'absence de politique de gestion des réclamations. Pour Philippe Détrie, "il faut inciter les entreprises à faire remonter les réclamations le plus possible en ouvrant les canaux de communication". Elles doivent informer les clients, sur leur site marchand et leurs produits, du nom de la personne en charge des réclamations et des coordonnées du service concerné.

En effet, mettre en place une procédure de gestion des réclamations présente plusieurs enjeux pour l'entreprise. Comme par exemple déceler les défauts ou problèmes qui seraient passés à travers les filets du service qualité. Cela permet éventuellement de rappeler les produits défectueux très rapidement. Le défaut peut alors être corrigé, la production relancée, ainsi que la distribution. Ce type d'approche est certes coûteuse mais moins que ne l'est le fait de devoir reconstruire une image de marque.

Enfin, l'écoute client est un bon moyen d'être au plus près des besoins des clients, voire d'innover. Bref, "un service de gestion des réclamations peut s'avérer, à terme, un véritable centre de profits", souligne Philippe Détrie. Contrairement à une étude marketing onéreuse, la réclamation représente une remontée d'information spontanée et très rentable.