Dire ce qui ne va pas à un collaborateur est loin d'être une démarche
naturelle pour beaucoup de managers, la nature humaine étant plutôt
hostile au conflit. "De manière générale, beaucoup de
gens ont comme message intérieur 'Si tu veux être apprécié,
sois gentil et fais plaisir' et rejettent donc les sources de tension", explique
Michel Lora, fondateur de Gii et formateur chez Benchmark Group. "Le manager
aura tendance à s'identifier à son managé, en se rappelant
un épisode similaire qu'il aurait vécu par le passé",
ajoute le consultant.
Les risques de la politique de l'autruche
Il est tentant de remettre à plus tard l'explication. Au risque de laisser
s'accumuler les incidents. La situation ne pourra que se dégrader, le collaborateur
ayant peu de chances de se corriger seul. La responsabilité de la situation,
notamment si une intervention extérieure s'impose, reviendra alors au manager.
Attention également aux remarques trop timorées : vous aurez
l'impression d'être clair mais votre interlocuteur risque de ne pas comprendre
le message. Tout sera alors à recommencer mais votre patience aura été
entamée.
"Le risque dans ce type de situation est d'être trop gentil,
prévient Michel Lora. On plaint le collaborateur, on lui cherche des
excuses en dénonçant le contexte et on prend le problème
sur soi. On se place soi-même en sauveteur et son interlocuteur devient
la victime. Il n'est donc pas incité à changer de comportement.
Peu à peu, comme rien ne change, c'est le manager qui prend la place
de la victime. Et quand il n'arrive plus à assumer, il se transforme
souvent en persécuteur. On entre dans le triangle dramatique. C'est
de l'anti-management."
Agir vite ou agir tout de suite ?
| "Le manager aura tendance à se rappeler un épisode
similaire qu'il aurait vécu par le passé" |
Une réaction rapide n'implique pas obligatoirement une réaction
à chaud. Il est préférable de passer par un entretien, plus
ou moins formel suivant ce à quoi est sensible le collaborateur et à
quel moment il est le plus réceptif. Toutefois, la situation peut imposer
une réaction immédiate, parce que l'équipe a été
témoin du dérapage et qu'il faut marquer les esprits, ou parce que
vous êtes particulièrement affecté et qu'il faut évacuer
la tension au plus vite. "Prenons l'exemple du retard du collaborateur à
une réunion. Si le manager est quelqu'un de très à cheval
sur les horaires, un tel comportement peut le suragacer. S'il ne dit rien tout
de suite, il risque de s'en prendre à lui plus tard, en pleine réunion,
sur un point qui n'a rien à voir", analyse Michel Lora. Aborder le
sujet tout de suite a alors un intérêt. A condition de se méfier
de ses émotions.
