Préparer, exposer, écouter
Pour que l'entretien de recadrage fasse réellement changer le comportement
du managé, il s'agit de bien le préparer. "La première
étape est de se poser précisément la question de ce que l'on
attend de son collaborateur, conseille Michel Lora. Plutôt que de se focaliser
sur ce qui ne va pas, mieux vaut se demander ce qu'il devrait faire pour que cela
aille bien." Ce travail préalable demande évidemment de faire
abstraction des conflits ouverts qui peuvent exister entre manager et managé,
quitte pour cela à demander un avis extérieur.
| "Plutôt que de se focaliser sur ce qui ne va pas,
mieux vaut se demander ce qu'il devrait faire pour que cela aille bien" |
L'entretien commencera ensuite par l'exposé de ces réflexions
au collaborateur. "Au lieu de lui dire ce qui ne va pas, dites-lui ce que
vous souhaitez." Le tout en restant concret, factuel sur ses attentes. Au
risque sinon de ne pas bien se faire comprendre. "Je me rappelle le cas d'un
directeur d'agence qui, un jour, a fait une remarque à une de ses hôtesses
pour qu'elle améliore son accueil mais sans rien préciser de plus.
Le lendemain, l'hôtesse avait changé de style vestimentaire mais
sa manière d'aborder les clients était restée la même.
Il ne faut donc jamais perdre de vue que la perception que le collaborateur a
de votre remarque n'est pas forcément conforme à la vôtre."
Il s'agit ensuite de le laisser s'exprimer sur la manière dont il envisage
la mise en oeuvre de ce que vous lui demandez. C'est en effet un bon moyen de
l'obliger à s'approprier la remarque. Ecoutez ses propositions mais restez
également attentif à ce qu'elles vous inspirent. Si vous sentez
que les dispositions qu'il est prêt à prendre ne sont pas suffisantes
ou se sont déjà montrées inadaptées, il s'agit de
le lui dire tout de suite et de l'inviter à en trouver d'autres. Le tout
jusqu'à trouver un point d'entente.
Savoir bien réagir aux réactions hostiles
Certains comportements du collaborateur peuvent venir entraver le bon déroulement
de l'entretien. Il peut tout d'abord tenter d'ergoter sur chaque fait ou
chaque affirmation que vous avancez. Dans ce cas, tout en écoutant
ce qu'il peut avoir à dire, tenez bon et ne partez pas dans un débat
sans fin. "Si vous savez où vous souhaitez aller, ne vous lancez
pas dans une discussion du type 'oui mais' avec le collaborateur, met en
garde le consultant. Ce genre de jeu psychologique où chacun veut
avoir raison ne se traduit pas par plus d'écoute et met les protagonistes
sur la défensive. Au final, vous risquez de conclure par une crise
d'autorité."
| "Ne vous lancez pas dans une discussion du type
'oui mais' avec le collaborateur" |
De même, si le collaborateur se renferme ou se braque, ne tombez pas
dans la solution de facilité qui consisterait à faire comme si de
rien n'était. Tout ce que vous pourrez dire n'aura pas d'effets tant que
votre interlocuteur n'est pas réceptif. Au contraire, dès que vous
prenez conscience de son attitude, crevez l'abcès et demandez-lui ce qui
se passe. Tout en y mettant les formes : un ton impatient, agressif ou agacé
n'incitera pas le managé à davantage collaborer.
Enfin, face à une personne qui acquiesce à tout mais qui ne semble
pas prendre la pleine mesure de ce que vous lui dites, il est essentiel de la
questionner avec insistance sur ce qu'elle entend mettre en oeuvre pour changer.
Si la démarche apparaît compliquée pour le collaborateur,
un suivi au quotidien sera indispensable.
