Les bonnes conditions
Oral ou écrit ? Il paraît souvent plus facile d'exprimer ses griefs
par écrit. Pourtant, Christine Miège déconseille de recourir
aux emails. "On ne peut pas utiliser le langage non verbal par écrit.
Plein d'éléments de communication sont perdus, qui peuvent être
importants dans la gestion de ces situations délicates". Elle ajoute
qu'en outre, les courriers électroniques circulent beaucoup plus facilement
que les mots, d'où le risque de voir votre courrier atterrir dans des boîtes
non désirées. De plus, le style d'écriture utilisé
est souvent "lapidaire", alors que la gestion de conflit impose que
chaque mot soit soupesé afin d'éviter les doubles sens, reproches
inutiles et autres risques de vexation. Enfin, une discussion en face-à-face
oblige généralement à modérer ses propos. Si toutefois
vous souhaitiez régler cette situation par écrit, veillez à
bien vous relire et à y mettre les formes. Une solution : écrire
votre email, l'enregistrer et le vérifier le lendemain, à tête
reposée, avant de l'envoyer. "La plupart du temps, la situation conflictuelle
a déjà disparu", ajoute Christine Miège.
| "Il faut envisager une issue positive au conflit" |
De vive voix, quelques précautions doivent également êtres
prises. Christine Miège conseille de privilégier une entrevue en
tête à tête, sans témoin et dans une démarche
d'écoute. "On évitera le face à face, qui représente
l'affrontement, et on préférera s'installer légèrement
de côté dans une position d'ouverture."
Le ton employé doit être dénué d'agressivité.
N'hésitez pas à reformuler les dires de votre interlocuteur pour
être sûr d'avoir bien compris et interprété ses paroles.
Enfin, il faudra le remercier à la fin de votre conversation d'avoir accordé
de son temps et pris la peine de vous écouter.
Utiliser la première personne du singulier
Vous estimez que ce collègue retient des informations vous concernant,
qu'il ne vous consulte pas avant de prendre une décision qui vous touche,
qu'il est agressif à votre encontre... Quel que soit le motif de votre
différend, veillez à le recentrer sur vous : cela évitera
à votre interlocuteur de se braquer. Plutôt que de dire "tu
ne me transmets par les informations à temps", préférez
"je suis embêté car lorsque je reçois les informations
en retard, cela me bloque dans l'avancement des dossiers". La première
attitude va l'amener à se justifier, ce qui n'apportera que peu de résultats,
alors que la seconde incite l'interlocuteur à participer à la conversation
d'égal à égal.
La présentation de ses récriminations doit, de plus, être
aussi factuelle et précise que possible. Ainsi, on ne dira pas "je
te trouve agressif envers moi ces derniers temps" mais "j'ai trouvé
que tu me répondais sur un ton agressif à chaque fois que je te
demandais un renseignement, depuis deux semaines". Ce n'est pas la personne
qui est remise en question mais son comportement à un moment donné
et dans une situation particulière. Expliquez également en quoi
cela vous affecte : "je trouve que c'est dommage", "cela m'embête
de penser que tu m'en veux"...
Aborder le problème de façon constructive
De façon toute aussi précise, expliquez à votre interlocuteur
ce que vous attendez de lui. "Il faut envisager une issue positive au conflit",
explique Christine Miège. Ainsi, vous pourrez proposer à un collègue
qui vous a contredit en réunion : "je préférerais que
dorénavant tu viennes me voir avant la réunion s'il y a un problème
avec mes propositions, ainsi nous aurons un discours plus cohérent".
