La conversation est un art stratégique autant que managérial

Derrière le terme "conversation", qui semble bien banal, se cachent deux outils stratégiques et managériaux puissants.

Dans le langage courant, le mot "conversation" revêt une signification plutôt informelle, ce qui rend son usage déconcertant dans le champ lexical de la gestion. A l'observation, force est pourtant de constater que certaines pratiques de gestion reconnues s'inspirent directement de l'art de la conversation.
Penchons-nous sur deux d'entre elles : l'une relevant de la stratégie, l'autre du management. 

1) La "conversation stratégique"
Une conversation stratégique réunit quelques acteurs clés de l'entreprise - le plus souvent le Comité de direction, auquel se joignent des spécialistes du thème à l'ordre du jour - et les amène à confronter leurs points de vue. L'objectif est d'élaborer des scénarios quant à l'opportunité et à la faisabilité d'une initiative stratégique. En effet, même si le propre du dirigeant est de se former une vision du futur, plusieurs opinions valent mieux qu'une. Fixer un niveau de production pour un nouveau produit, par exemple, implique que ses probabilités de succès soient calculées. Face à la difficulté de rationaliser de telles prédictions, la confrontation des opinions "à dire d'expert" représente une alternative crédible.

La conversation stratégique facilite en outre la synchronisation interpersonnelle entre les tenants de "l'innovation" et les tenants de la "règle" au sens de Norbert Alter(1) : "Parce qu'ils ne se soumettent pas à l'étroitesse des dispositifs de gestion, [...] les innovateurs peuvent être considérés comme déviants au début d'un processus d'innovation, puis être présentés - lorsque le succès de leur démarche se trouve acquis - comme les acteurs du renouvellement de l'ordre des choses (p.26)". A l'inverse, les tenants de la règle ne sortiront pas des sentiers battus, mais devront néanmoins trouver des espaces de coordination avec les innovateurs, ce que permettent précisément les conversations stratégiques.

2) La "conversation cruciale"
Certains sujets sont, par nature ou dans un certain contexte, plus sensibles que d'autres. Ils se caractérisent par :
- un enjeu considéré comme majeur par une au moins des parties prenantes ;
- des divergences de vue quant à la solution souhaitable face à cet enjeu ;
- un registre émotionnel fort qui induit de la tension(2).
La conversation cruciale permet de résister à la tentation de passer la problématique sous silence ou de la dénaturer pour la rendre moins anxiogène. En premier lieu, l'une des parties prenantes doit prendre l'initiative de mettre le sujet sur la table. Ceci n'est pas le moindre des préalables ! Tout repose ensuite sur la manière de mener la conversation, avec pour double objectif de rester dans une situation d'échange (éviter la rupture par le conflit ouvert ou le silence borné) et de développer à l'intérieur de celle-ci la synergie entre les partenaires (identifier puis consolider un sens et un projet communs).

Entre autres outils de convergence des points de vue, on utilise :
- l'étoffement (documenter) et le "durcissement" (identifier les sources) de l'information échangée ;
- le crédit d'intention(3) ;
- la position dite "basse", caractérisée par l'écoute active et la reformulation ;
- un discours centré sur les solutions plutôt que sur les justifications (la question "pourquoi" étant ici bannie !).
En amenant chaque partenaire à accepter de sortir de son cadre habituel de référence, la conversation cruciale présente l'avantage de favoriser l'apprentissage "double boucle" théorisé par Chris Argyris et socle de l'entreprise apprenante.

Dans des contextes moins tendus, la conversation demeure par ailleurs "un outil essentiel du leadership", comme le rappelle le numéro 129a de MANAGERIS, allant jusqu'à faire de celle-ci "un puissant levier de changement".


(1) Donner et prendre, Norbert Alter, La Découverte, 2009

(2) Concernant la dimension émotionnelle de la perception, voir le modèle "VUE" dans l'article "Deux outils pour conduire le changement" (Le Travaillant : http://www.youtube.com/NicolasHumeau et http://nicolashumeau.blog.lemonde.fr)

(3) Ce concept est développé dans l'article "Du point de vue d'un marteau, tout le monde a une tête de clou", également consultable sur mon blog Le Travaillant