Le management 2.0 : une approche innovante de la démarche Qualité

L'entreprise se doit d'être de plus en plus ouverte sur son environnement et transversale dans son fonctionnement. Elle apprend à utiliser les outils du web 2.0 au service de l'amélioration continue. Tout cela contribue à dire que la démarche Qualité revient en pleine lumière pour redonner du sens et fédérer les acteurs.

La conception du leadership vole en éclats sous l'impulsion des changements de structures, l’intégration de la génération Y et de l'apparition des outils du Web 2.0. Il propose une nouvelle vision de la qualité qui met en valeur la personnalisation de l'offre, le pouvoir de l'information et l'intelligence collective. 

Le management 2.0 a-t-il une relation étroite avec la qualité  ?

Le modèle de la performance est depuis plus de huit décennies celui du modèle industriel avec la standardisation des produits et activités, le machinisme et le taylorisme. Une approche qui privilégie la productivité et la réduction des coûts plutôt que  la satisfaction des clients ou le développement des Ressources humaines. Dans un tel système, l’homme s’adapte à l’organisation et les experts  pense à la place du client. L’ambition de Henri Ford était de pouvoir vendre à chaque famille américaine une berline... de couleur noire.
Aujourd’hui, ce modèle dominant qui a vécu déjà de nombreuses évolutions est dans l'obligation de mettre le client au cœur du système de management.  Une approche qui privilégie la personnalisation de l’offre, le pouvoir de l’information et l’intelligence collective.
La  mise sur le marché de l’Iphone incarne cette vision où chaque client a été en mesure de paramétrer son téléphone portable à travers 150 000 applications différentes.  La ressource humaine à travers sa  créativité devient centrale dans une telle vision du développement au service du client.
Le management 2.0 représente cette nouvelle approche de la qualité qui fait de la satisfaction du client la référence ultime et du capital humain l’élément clé de la performance économique. Une telle pratique, ce qui explique son nom, doit prendre en compte l’apparition des outils du web 2.0 (wikis, blogs, réseaux sociaux) de manière à favoriser le partage de l’information et l’innovation des pratiques.

La démarche qualité est-elle en train de vivre une nouvelle apogée ?

La qualité est une démarche qui est née au début de la décennie 80 avec les cercles de qualité et qui à trouver ensuite un prolongement naturel avec la certification.
Les dernières évolutions du management ont mis l’accent sur la volonté de mettre sous contrôle l’organisation : certification qualité, contrôle de gestion, contrôle interne, sécurité. La manière dont on gère la maîtrise des risques psycho-sociaux s’inscrit aussi dans cette logique.
Au lieu de jouer la carte de l'ouverture, l'innovation et la confiance dans la responsabilisation des acteurs, reconnaissons que l'accent a été plutôt mis sur la fermeture, l'optimisation et la normalisation des pratiques.

Aujourd'hui,  l'entreprise apprend à s'ouvrir sur son environnement et cette approche devient une condition impérieuse de sa compétitivité. Les clients sont impliqués dans l'évaluation des produits et services mais ils le sont aussi, de plus en plus, dans la conception de ceux-ci. L'amélioration continue reste un formidable gisement. Elle  mobilise faiblement les acteurs et la transversalité n'a pas l'influence qui devrait être la sienne pour pouvoir décloisonner efficacement les structures et apporter la fluidité nécessaire dans les flux internes.

L'entreprise a besoin de redonner du sens à ses activités mais aussi fédérer ses acteurs autour d'objectifs partagés. Aujourd'hui, qui peut mieux y parvenir que la démarche qualité ?
Voilà pourquoi nous considérons que la qualité a de beaux jours devant elle à conditions de revenir aux fondamentaux que sont la satisfaction client, la prévention et la puissance de synergie que recouvre dans les processus stratégiques les relations client-fournisseurs.

La situation actuelle permet elle d'être optimiste ?

Le management s'essouffle et il a besoin de se repositionner pour être en mesure d'asseoir sa légitimité et de répondre aux enjeux actuels. La logique de la performance individuelle trouve ses limites et le management par le stress devient contre productif. La qualité c'est l'affaire de tous et elle valorise le travail en équipe.

L'expression collective ne remet pas en cause le talent individuel. Le modèle à suivre par la qualité n'a rien avec le collectivisme mais bien avec la créativité du jeu de Barcelone. Cette équipe de football montre que les talents individuels de ses membres sont au service du collectif mais que l'inverse est aussi vrai. Qualité rime avec innovation et intelligence collective.
C'est bien l'enjeu de ce management 2.0 que l'on voit se mettre en place et qui s'appuie à travers de nouveaux outils sur l'interactivité : communautés, réseaux sociaux, groupes de partage d'expériences.

Le management par la qualité doit prendre en compte le besoin de valorisation individuelle des acteurs et ne pas prendre le risque de se fondre dans un anonymat improductif. Une telle réussite impose une refonte de nos modes de gouvernance et une autre vision du leadership.
Une certitude : les collaborateurs sont près à vivre positivement cette transformation.

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Daniel Ollivier, consultant et formateur, vient de publier « Management 2.0  Performance économique & capital humain » (Afnor éditions, 2012).

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