Centres de contact et télétravail : et si c’était une bonne idée ?

Étant pratiqué par un nombre non négligeable de salariés français au-delà d’un simple après-midi par semaine, le télétravail n’est plus une simple tendance. Et bien que cela semble surprenant, voire pour certains contre-productif, les employés des centres d’appels sont en réalité de parfaits candidats à la pratique du travail à domicile !

Si vous envisagez de permettre aux agents de vos centres de contacts de travailler à distance, voici quelques arguments qui pourraient vous convaincre définitivement de l’intérêt de ce mode de travail, tant pour eux-mêmes que pour les performances de votre centre d’appels.

Proposer à vos agents de travailler à distance vous permet d’employer des personnes ne demeurant pas nécessairement à proximité des locaux de votre centre d’appels, et vous offre ainsi la possibilité de dénicher les agents les mieux qualifiés.

Les agents des centres de contact doivent souvent composer avec des clients mécontents, ce qui augmente leur niveau de stress et génère des taux de démission (via des ruptures conventionnelles ou l'envoi de lettre de démission) – communément appelé « turnover » – relativement importants. La masse salariale représentant généralement environ 70 % du coût d’un centre d’appels, un taux de rotation du personnel moins important représente un poste d’économies non négligeable pour le budget RH. L’environnement résidentiel permettant de supprimer une partie du stress, les agents travaillant à distance éprouvent bien souvent plus de satisfaction de leur travail. Par ailleurs, cet environnement de travail favorise la concentration et permet d’augmenter le niveau de satisfaction des clients.

Si les heures de pointe d’activité de votre centre d’appels sont, par exemple, le matin de 10 h à midi, puis l’après-midi, de 15 h à 18 h, il est nécessaire de fragmenter les horaires de travail des agents. Cependant, cette fragmentation peut ne pas être compatible avec les temps de trajet domicile – lieu de travail de certaines personnes. En revanche, le modèle du télétravail peut s’avérer plus attractif pour les agents travaillant à domicile, compte tenu de leurs impératifs familiaux, notamment. En outre, le travail à distance permet de limiter le nombre de mètres carrés de plateaux nécessaire et de réaliser des économies immobilières.

Le maintien de la productivité a de grandes chances d’être l’une de vos préoccupations majeures. Avec les outils de gestion des centres de contact disponibles aujourd’hui, les agents n’ont plus besoin d’être physiquement présents pour que vous puissiez mesurer l’atteinte de leurs objectifs. Les outils de supervision et de compte-rendu proposés actuellement sur le marché permettent de suivre en temps réel le nombre d’appels pris par les agents, le temps moyen de communication, le nombre de pauses, etc. Bien plus encore, pour garantir que les objectifs fixés sont bien atteints, ils permettent également, le cas échéant, de faire des ajustements précis.