Linkeo propose son logiciel de CRM à la carte

Les applications ASP, qui fournissent en location des applications en ligne via un loyer mensuel fixe, se multiplient. D'ailleurs dans le domaine du CRM, on a vu récemment l'offre de l'éditeur Intelligent Sales Object récemment portée sur ce modèle via un partenariat tripartite (voir article). Le nouvel acteur qui investit ce créneau (le CRM en ligne), Linkeo, présente pour sa part un modèle de développement original en se qualifiant "d'ASP télécom". Cette dénomination est en fait directement liée à son modèle économique qui se base sur le coût de la communication pour utiliser l'application CRM en ligne (baptisée Linkeasy). Tel un opérateur, la minute de connexion est ainsi facturée 60 centimes par minute pour les communications nationales et 1,50 francs par minute à l'international (rajouter 1 franc par clic sur le bouton d'appel). "En fait, nous vendons de la minute à valeur ajoutée", résume Ludovic Jaffrès, PDG de Linkeo.

La valeur ajoutée se situe au niveau de la plate-forme entièrement IP du prestataire mise à disposition par l'éditeur Net Centrex (IP centrex). Cette solution permet la convergence de la téléphonie classique et sur Internet via la voix sur IP. L'investissement de cette plate-forme s'élève à environ 2 millions de francs et regroupe une douzaine de serveurs téléphonie / Web. Des cartes Dialogic incluses dans la plate-forme gèrent la conversion de la voix sur téléphonie classique en voix sur IP. La plate-forme est en outre dotée d'un répondeur vocal interactif IP (IPVR). Le gatekeeper du système (en quelque sorte le cerveau) prend les décisions de routage de tous les appels entrants. "Il est capable d'identifier au niveau des couches applicatives la disponibilité des agents et prendre en charge au niveau de la couche de présentation, la remontée de la fiche client à un opérateur libre tout en déclenchant l'appel sur son poste", explique Ludovic Jaffrès.

Ainsi les sociétés désireuses d'offrir un service supplémentaire à leur clientèle peuvent se doter d'un bouton d'appel sur leur site ponctuellement (à l'occasion d'un salon par exemple) ou en permanence. Ce bouton permet à l'internaute d'être rappelé (web call back) ou de dialoguer directement via la voix sur IP (web call trough).
Il est mobile et peut par exemple être placé dans un e-mail à l'occasion d'un e-mailing créant ainsi un contact direct entre l'entreprise et son prospect. De la même façon, il peut être intégré au sein d'une bannière publicitaire. "Cette formule très souple de centre d'appel CRM se destine avant tout à des entreprises de taille moyenne. On peut ainsi penser qu'un commercial pourrait intercepter les appels. Dans ce cas, il est possible de renvoyer les appels sur son téléphone mobile", ajoute Ludovic Jaffrès. La plate-forme ne gère pas pour le moment le traitemnt des e-mails entrants.

L'interface d'administration de Linkeasy permet au téléconseiller de renseigner les fiches clients selon les paramètres définis au préalable (une soixantaine de champs peuvent être insérés dont une quinzaine personnalisables). Le téléconseiller peut aussi partager les documents web avec son interlocuteur en mode co-browsing et le guider ainsi sur le site. Pour la fonction d'e-mailing évoquée plus haut, l'agent peut sélectionner, une liste de destinataires au sein des fiches clients enregistrées, selon des critères de ciblage précis. Le message commercial sera ainsi automatiquement transmis, sans plus d'efforts, à l'ensemble des internautes ciblés. Les données hébergées par l'opérateur sont la propriété de l'entreprise qui pourra les rapatrier en mettant fin à l'usage de la solution. Un bémol pour l'usage de cette solution : mieux vaut être correctement équipé en connexions Internet. Le haut débit est privilégié tel qu'une connexion ADSL ou par câble (entre 200 et 500 Kbit/s). Faute de quoi, les temps d'accès aux fiches clients risquent d'être significativement compromis. [Alexandra Bissé, JD Net]