Le défi logistique du libraire en ligne

" Dans l'entrepôt d'Orléans, 13 personnes sont embauchées en CDI, contrairement à ce qu'on a pu raconter ça et là ! ", affirme fermement Vincent Marty, directeur des opérations d'Amazon France. " Je suis le plus âgé de la société," renchérit cet ancien éditeur (sciences politiques et droit), puis diffuseur de livres français à l'étranger.

Une fois les commandes passées sur le site d'Amazon, la disponibilité du stock est contrôlée. Aujourd'hui la société pense avoir environ 90% de disponibilité en stock. Cependant, si la commande (mono ou multi-produits) contient des articles non disponibles, le client choisit de tout recevoir plus tard, ou en plusieurs fois.
Après contrôle sur sa solvabilité, les ordres arrivent à Orléans, où l'équipe et les logiceiels internes prennent en charge le traitement des commandes jusqu'à la mise en camion.

Et la logistique, quelles plates-formes ? " Nous avons de multiples partenariats avec des prestataires (Chronopost, La Poste, UPS, DHL, etc) qui ont travaillé avec nos techniciens à l'intégration de leurs systèmes avec notre informatique, sans recourir à des prestataires externes," explique Vincent Marty. Ce projet ambitieux a demandé entre trois et quatre mois de travail au libraire, mais c'est aussi un des aspects différenciateurs de son offre. " Le client choisira le délai de livraison, et selon sa localisation le logiciel lui proposera la meilleure offre," souligne-t-il.

"On ne nous demande pas de plaquer le modèle américain mais de le localiser. Par exemple, aux Etats-Unis, trois grossistes se partagent le marché, alors qu'en France, il faut passer par les éditeurs," précise V. Marty.
Pour les liens entre éditeurs, diffuseurs et distributeurs, le libraire utilise les logiciels de la profession : Diligo et Allegro. "Mais ces messages de type EDI ne fonctionnent que comme des facteurs. Nous consacrons donc une partie de notre développement pour avoir des échanges plus riches."

Côté CD et DVD, certains acteurs ne sont même pas informatisés. Ils profitent donc des accords avec Amazon pour s'équiper ou structurer leur informatique. En terme de suivi client, un lien permanent relie tous les services au centre de relation client situé à La Haye. Le "focus-client" est la préoccupation prioritaire et omniprésente.

"Ce type de fonctionnement, un peu étonnant au départ, est finalement très instructif. Les échanges et la communication sont très riches entre les employés. Certaines questions de néophytes me font réfléchir à mon métier, c'est très étonnant. Par ailleurs, des réunions sont organisées spontanément, sans passer par la hiérarchie. Mais, bien entendu, l'information puis un compte-rendu me sont toujours adressés," Conclut Vincent Marty. Bien venu dans la nouvelle économie ! … [José DIZ, JDNet]