Comment Frans Bonhomme utilise son extranet pour fidéliser ses clients

Parce qu'Internet n'a pas encore pénétré le quotidien des professionnels de tous les coeurs de métier, seulement 200 à 300 des 105 000 clients de Frans Bonhomme, dont 60 000 en rotation mensuelle, sillonnent son extranet mis en ligne en avril 2001 de façon régulière. La société de négoce en canalisations dans le secteur du BTP (bâtiment et travaux publics) emploie près de 1 300 personnes réparties sur 180 sites en France, essentiellement des agences, et vise un chiffre d'affaires de plus de 300 millions d'euros en 2001. Son porte-feuille de clients comprend depuis l'artisan - les plombiers et les maçons - jusqu'aux géants comme les groupes Jean LeFebvre et Bouygues.

Or, il s'avère que les internautes qui visitent le site ne sont pas toujours ceux que l'on croit. "Nos clients qui utilisent l'extranet sont plutôt des petites et moyennes entreprises, car les grandes ont leurs propres structures et organisations en charge des approvisionnements", déclare Yves Legros, directeur des systèmes d'informations de Frans Bonhomme. "Si une grande entreprise dispose d'une place de marché achats, elle ne passe pas ses commandes sur notre web. Mais il n'y en a pas beaucoup qui ont des places de marché car les projets sont plus longs à mettre en oeuvre dans les grosses structures. Nous générons 8 500 bons de livraison par jour, et le site compte pour moins de 0,1 %. Mais nous offrons d'autres services et nous ne l'avons pas lancé pour la partie correspondant aux commandes. [...] Si nous arrivions à réaliser 3 % de notre CA en ligne dans les trois prochaines années, nous serions très contents."

Les commandes boudées au profit des informations
Accessible par mot de passe, la partie extranet consacrée à la prise de commande n'est donc pas la principale raison du lancement du site. Certains services visibles sur la partie ouverte suscitent davantage d'intérêt. Les fiches techniques de présentation des 30 000 produits en catalogue sont souvent consultées. Sur la partie extranet, les données sous forme de documents ".csv" intégrables directement dans Access ou .txt tabulés pour Excel, avec les tarifs complets et personnalisés, sont téléchargées régulièrement. La majorité des connexions s'effectue même sur ces informations, qui intègrent aussi les mises à jour futures du catalogue dont les hausses ou les baisses tarifaires. L'opération permet d'économiser, en relation avec la base restreinte d'utilisateurs, sur les échanges au format papier.

Outre cet aspect non quantifié, le retour sur investissement n'a pas été évalué. "Il faudrait le calculer par rapport aux commandes", explique Yves Legros. "Nous savions déjà que dans notre métier, la plupart de nos clients ne les passeraient en ligne. En revanche, nous pensons que nous pouvons les fidéliser avec les informations que nous leur apportons."

Cap/Microsoft et IBM éliminés après l'appel d'offres
Initié en octobre 2000 par le comité de direction, le projet a démarré après une recherche de partenaires lancée début décembre sous forme d'appel d'offres. En lice : Cap Gemini proposant une plate-forme Microsoft, IBM avec sa suite bâtie au dessus du serveur d'applications WebSphere, et le duo Unisys avec Enfinity d'Intershop. "Le produit nous a bien plu dans sa simplicité, étant donné qu'il était plutôt simple de passer des commandes avec lui", témoigne Yves Legros. "Ensuite, un aspect majeur du problème était que notre système d'information repose sur un mainframe, et nous recherchions un outil capable de dialoguer aisément avec celui-ci. Comme notre système central était de marque Unisys, IBM savait un peu moins bien dialoguer avec. Quant à Microsoft, nous l'avons éliminé très vite car il ne correspondait pas à notre organisation et à nos besoins. IBM, enfin, nous réclamait beaucoup plus de développements qu'Intershop."

C'est donc le couplé Unisys/Intershop qui a remporté l'appel d'offres avec une confortable avance. Et c'est Unisys, déjà partenaire de la société de négoce sur la maintenance du système central, qui s'est chargé de la maîtrise d'oeuvre. Partant de là, la plate-forme a été implémentée en un peu plus de quatre mois. Cette période relativement courte se décompose en un mois pour la phase d'analyse, deux pour les développements en tant que tels, et enfin le restant consacré aux tests et aux dernières mises au point. La partie correspondant à l'analyse visait à étudier l'ergonomie du site, un travail réalisé en coopération avec l'agence web Babel@Stal.

Budget consacré: un peu plus de 2 millions de francs
La plate-forme du site est hébergée dans les locaux de Frans Bonhomme à Tours avec une connectivité ADSL à débits garantis chez France Telecom (320 Kbps en montant, 1,5 Mbps en descendant). Sous Intershop Enfinity, le choix s'est porté sur l'environnement Windows NT avec le serveur http IIS, et la base de données en production Oracle qui sert également d'annuaire LDAP pour stocker les profils. Niveau sécurité, le site est situé en zone démilitarisée entre deux firewalls.

Au total, le projet est revenu à un peu plus de 2 millions de francs, dont 10 % sur la partie matérielle, entre 30 et 40 % pour les logiciels, et le restant au niveau des services (environ 120 jours/homme). "Nous avons rencontré relativement peu de difficultés", conclut Yves Legros, "sauf peut-être que le produit Enfinity était encore un peu trop b-to-c à l'époque. Mais il s'est amélioré depuis. Cela correspondait par exemple à des cas classiques de prix par quantité, par tonne ou même par famille de produits. Mais peu d'autres produits du commerce, et en tout cas pas ceux que nous avons vu, savaient gérer ce type de problèmes. Nous y avons pallié en dialoguant en temps réel avec le mainframe, ce qui nous a évité la resaisie. [...] Au final, nous sommes relativement satisfaits de ce qui a été mis en oeuvre. Et si aujourd'hui nous devions reprendre le projet, je pense que nous procéderions de la même façon.