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SurfContact
: un centre de contact virtuel en ASP
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Article
30/11/01
SurfContact : un centre de contact virtuel en ASP
La société SurfDesign, fondée en 1997, était à l'origine "une webagency classique", se souvient son directeur marketing Frédéric Biot-Prevost.
Le choix du mode ASP pour la simplicité... "Nous avons développé un pôle d'ingénierie web fin 2000", indique le directeur marketing quant au virage effectué par la société. ... et de standards ouverts pour la compatibilité Solution de chat, de visioconférence et de support technique en temps réel, SurfContact s'appuie sur l'application Microsoft Netmeeting "pour la prise de contrôle à distance et la voix sur IP". La vidéo est par contre gérée par le code HTML et l'identification de l'utilisateur par l'utilisation d'un cookie. Mais la solution constitue avant tout "une plate-forme de résolution de problème", explique le directeur marketing. Il s'agit donc d'aiguiller au mieux les questions relatives au problème du client sur le système d'information interne. Pour ce faire, l'administrateur utilise une interface de paramétrage qui lui permet notamment de "choisir entre un envoi d'e-mails ou l'échange transparent avec les bases de données de l'entreprise via le protocole SOAP". Fondée sur J2EE et XML, l'outil s'intègre aisément à l'existant classique d'un fournisseur de services en ligne. SurfContact intègre également "une fonction de traitement des e-mails entrants et des possibilités de 'tracking' qui autorisent un déclenchement automatisé et proactif du help desk", ajoute Frédéric Biot-Prevost. SurfDesign dispense une formation d'une demi-journée pour les opérateurs et d'une demi-journée pour l'administrateur. Avec des projets pilotes en place chez des ASP existants et une cible élargie aux sites de commerce électronique et aux services d'e-learning, la société négocie actuellement plusieurs partenariats. Tarif : "à partir de 600 euros par opérateur et par mois", indique le directeur marketing. Et d'ajouter que de nouveaux services de mutualisation de centre de contact virtuel devraient être proposés début 2002... Bien que la société qui compte actuellement 10 personnes soit actuellement plus préoccupée par une recherche de fonds.
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