A en croire un analyste de RCW Mirus, une banque d'investissement de Boston, 2002 pourrait bien être l'année de tous les dangers pour les acteurs du CRM (Customer Relationship Management). Selon Mike Murphy, sur les quelque 24 éditeurs principaux de logiciels de gestion de la relation clients (GRC) recensés aujourd'hui, seuls six ou sept verront la fin de l'année en cours. Des propos qui font sens dans un contexte à la fois de rationalisation accrue des budgets IT et d'extension du domaine de la lutte des grands éditeurs d'ERP qui ont intégré la dimension CRM comme une composante incontournable de leur offre progicielle.

Une conjoncture défavorable aux investissements...
Alors que les cabinets américains comme les représentants du CIGREF s'accordent à envisager 2002 comme une année clef pour les DSI qui vont devoir jouer la carte de l'économie auprès de leur direction, les analyses concernant le CRM convergent pour pronostiquer une stagnation des dépenses. Ainsi Dataquest prévoit-il que la croissance du chiffre d'affaires de la GRC restera stable cette année pour reprendre 10% à partir de 2003. Même son de cloche pour le cabinet Meridien Research qui n'anticipe pas d'augmentation du chiffre d'affaires avant 2004, les entreprises procédant actuellement à un examen rigoureux de ce que le cabinet nomme le "ROI pour le moins peu satisfaisant de leurs investissements CRM"...

En plus de ces raisons externes, d'autres motifs pourraient bien jouer en faveur des grands acteurs et expliquer la disparition naturelle des plus petits. Parmi celles-ci, nous citerons deux motifs structurels : le besoin d'offrir une couverture fonctionnelle de plus en plus étendue et celui d'offrir de réelles facilités d'intégration - à moindre coût - dans le système d'information des entreprises, voire de s'y substituer complètement.

... Mais aussi des inquiétudes structurelles
Concernant le premier point, on se rappelera par exemple du rachat de Prime Response (marketing) par Chordiant (centres d'appel) il y a un an, ou encore de la fusion de Broadbase et de Kana Communications en avril 2001 pour doter ce dernier notamment d'outils de personnalisation.Même chose pour Peregrine, venu de l'ISTM (gestion des ressources informatiques), acquièrant Remedy en juin 2001 pour récupérer une offre de CRM (voir notre article). D'autres acquisitions du même genre pourraient donc avoir lieu cette année.

Mais les mouvements les plus significatifs ne sont pas venus de ces "petits" éditeurs, et ce ne sont peut-être pas eux qui menacent le plus les pure players aujourd'hui. A mesure que les précurseurs évangélisaient le marché derrière le leader Siebel, ce sont les éditeurs d'ERP qui se sont mis en branle à leur tour. Par croissance externe, comme dans le cas de PeopleSoft et de son rachat de Vantive pour un montant historique (433 millions de dollars). Ou par développement interne, avec le lancement de mySAP.com ou celui de la suite eBusiness d'Oracle et l'intégration de nouvelles composantes CRM.

Les grandes entreprises sont aujourd'hui confrontées à une alternative simple : choisir le tout intégré via les solutions de gestion progicialisées citées plus haut ou miser sur une solution "best of breed" telle que celle de Siebel, qui a pour lui une politique partenariale agressive lui assurant une intégration aisée dans le système d'information des entreprises. Face aux géants que représentent aujourd'hui Siebel, SAP, Oracle ou PeopleSoft (nous en sommes déjà à quatre...), les éditeurs spécialisés dont les sources de revenus de dépendent que d'un seul produit pourraient donc avoir du souci à se faire, et ceci ne concerne pas que le CRM...