Depuis plusieurs mois déjà, le marché des investissements informatique s'est sérieusement tassé au plan mondial. Premières victimes des réductions budgétaires en France, les projets de CRM (Customer Relationship Management) dont la rentabilité n'a pas été prouvée par les éditeurs d'une façon jugée satisfaisante par les directions informatiques et générales de leurs clients. Pour tenter de dresser une analyse prospective du marché du CRM en France entre 2001 et 2006, IDC France revient sur l'année écoulée et livre quelques pistes quant aux évolutions à venir.

A peine 3,4 % de croissance en 2001
Après avoir connu une véritable explosion entre 1999 et 2000 (+116,4%), le marché français des licences CRM s'est littéralement effondré l'année suivante, avec une croissance presque nulle de l'ordre de 3,4% entre 2000 et 2001, pour un chiffre d'affaires total de 956,6 millions de francs en 2001. Les causes de cet arrêt brutal de la croissance sont essentiellement d'ordre conjoncturel, selon IDC France, avec l'enchaînement imprévu de deux phénomènes. L'explosion de la bulle spéculative de la nouvelle économie en avril dernier d'une part, et le fort ralentissement de l'activité économique internationale au premier semestre 2001 d'autre part. Conséquence directe de ces événements: un repli des entreprises vers des projets CRM modestes et une baisse corrolaire des ventes au second semestre 2001 pour les éditeurs.

Vers une rédéfinition du marché et des besoins
Ce phénomène s'est traduit pour IDC par deux manifestations tangibles et mesurables. La première est la progression inattendue des solutions de CTI (couplage téléphonie-informatique), sur un marché de la gestion de la relation client globalement en baisse. Ainsi la part des revenus issus des licences de centres d'appels aurait-elle cru de 23,7% en 2001, alors que pendant la même période le marché du CRM augmentait de 3,4%. L'autre conséquence est une redéfinition des acteurs du CRM, dont les grands représentants ont vu leurs parts de marché s'éffriter (73,1% en 2001 contre 82,9% en 2000) au profit de concurrents plus modestes disposant de solutions moins onéreuses. Grands gagnants de cette restructuration, selon les analystes d'IDC, les éditeurs d'ERP et les sociétés de services (sociétés de conseil, intégrateurs, et SSII).

Un seul critère de choix désormais : retour financier
Les enjeux auxquels seront confrontés les éditeurs de CRM dans les quatre ans qui viennent se résument en deux points principalement. Intégrer la convergence des technologies de CTI et de CRM d'abord, les centres d'appels et de contacts multimédia étant appelés à jouer un rôle déterminant dans la stratégie de différenciation concurrentielle des entreprises. Second point : multiplier les partenariats avec les grandes sociétés de services, prescriptrices idéales des solutions de CRM auprès d'une typologie de clients très verticalisés.

Plus que tout autre chose cependant, c'est de leur capacité (ou de leur incapacité) à fournir des outils de mesure de retour sur investissement que dépend la pérennité des éditeurs de CRM. Le maître-mot des entreprises françaises pour les années à venir devrait donc être le "pay back", estimé à l'aune de trois critères majeurs selon IDC : un prix abordable, un rapport licences/service inférieur à 1/2, et une période de déploiement de six mois maximum.