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Relation-Client |
La
gestion des connaissances en 6 points (acte 2) |
Pour certains il s'agit de gestion documentaire améliorée et pour d'autres de gestion des compétences. Le point sur un sujet équivoque. (Mardi
19 mars 2002) |
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Portail
d'entreprise, collaboration... Quelles sont les composantes
usuelles d'un système de gestion des connaissances
?
Voici une petite
liste - non exhaustive - de ce que l'on peut trouver dans
un système de gestion des connaissances. Remarquons
au passage que ces technologies n'ont rien de nouveau
et peuvent généralement aussi être
mises en place dans le cadre de projets tout à
fait différents. Par ailleurs, le volet technique
d'un projet KM visera généralement à
installer un ou plusieurs de ces outils afin de répondre
à la problématique métier de l'entreprise.
Portail d'entreprise et gestion de contenus à
base d'indexation de documents épars ainsi que
de workflow de publication avec validation. Sur un seul
et même écran aux
vertus ergonomiques, qu'il s'agisse de celui
du navigateur ou d'un bureau virtuel plus orienté
"messagerie" comme Notes, l'utilisateur accède
à tous types de documents auxquels il a droit d'une
façon centralisée sur son poste. Ces documents
constituent généralement ce que l'on appelle
la mémoire collective de l'entreprise. Derrière,
il faut prévoir les mécanismes de mise à
jour, renseigner où sont les sources, et définir
comment y accéder. Parfois aussi, de nouveaux métiers
apparaîssent avec pour but d'animer le système,
et de contrôler que l'enrichissement des bases avec
de nouvelles connaissances s'effectue dans un cadre normalisé.
Bases de connaissances et gestion électronique
documentaire. Parfois, il arrive d'entendre que le
système de gestion des connaissances s'inscrit
dans le prolongement naturel de la GED. Même si
certaines composantes s'y retrouvent comme le fait de
stocker et d'archiver tout type de documents utiles et
de donner ensuite le moyen d'y accéder, l'entreprise
ne restreint pas la gestion des connaissances à
de simples infocentres, ou entrepôts de données
structurées et non structurées. De cette
catégorie sont aussi hérités les
outils de transformation de données et de documents
exploitant le langage XML, indispensables avec le gestion
des méta-données.
Collaboration, parfois étendue hors du monde
électronique. En prolongement, l'on trouve ainsi
la mise en relation auprès d'experts, permise par
la gestion des compétences. Dans l'entreprise,
les outils de travail de groupe favorisent le partage
de la connaissance et des savoir-faire implicites sur
des projets internes ou dans le cadre de relations externes.
Le "groupware" est un élément
important de la gestion des connaissances, mais qui n'est
ni indispensable, ni exploité dans ce seul cadre.
E-learning. Nous venons de voir qu'il s'agissait
de former les collaborateurs à distance en exploitant
les possibilités offertes par Internet (l'intranet
généralement). La personne peut parfois
s'auto-former et s'auto-évaluer sans le recours
de qui que ce soit. Lors de son installation, il peut
être utile de faire participer un formateur de métier
aux paramétrages fonctionnels de l'outil.
Moteurs de recherche. Il s'agit d'une autre composante
fondamentale. Pour pouvoir trouver ce que l'on cherche
au sein des sources de connaissances éparses dans
l'entreprise, il faut disposer des outils appropriés.
Veille technologique, concurrentielle... Si tous
les projets de gestion des connaissances n'ont pas une
composante de veille, il arrive à l'inverse que
ce système soit propulsé au rang de moteur
du KM pour certaines entreprises selon leurs traditions.
Généralement, il s'agit d'outils de recherche
paramétrables et évolués utilisables
par des spécialistes.
Business intelligence, data et text mining. Que
viennent faire des technologies d'aide à la décision
dans un projet de gestion des connaissances ? Le fait
d'intégrer des éléments nouveaux
d'information par le simple fait de mettre en relation
des données à l'aide d'une analyse plus
ou moins poussée peut permettre d'enrichir les
connaissances existantes. Ceci dit, ces outils ont en
majorité des contextes d'applications qui sortent
de la gestion des connaissances au sens strict (CRM, gestion
des risques, finance et comptabilité...).
Outils de représentation visuelle. Plutôt
que de retracer soi-même les liens entre personnes
ou/et documents d'après la lecture de textes, des
utilitaires peuvent tisser des cartes et faciliter ainsi
la vision globale d'une problématique donnée.
Cette catégorie est émergente, mais plusieurs
plates-formes du commerce commencent à les intégrer.
Voici un exemple qui se rapporte au sujet que nous traitons,
en l'occurrence un
schéma de l'historique de la gestion des connaissances
depuis ses racines de la fin des années 80. Vous
trouverez sur ce site quelques détails sur les
grandes théories du KM.
Sont aussi éléments de l'infrastructure
logicielle : les systèmes de sécurité
d'accès basés sur des annuaires LDAP
ou apparentés, ceux qui permettent d'assurer un
fonctionnement et une disponibilité continue du
système, etc. Mais ce ne sont pas des systèmes
de gestion des connaissances en tant que tels.
La gestion
des connaissances est-elle toujours un projet d'entreprise
?
Si par projet d'entreprise, l'on entend à
l'échelle de l'entreprise, alors non. Il est tout
à fait possible de se lancer dans un projet de
gestion des connaissances à l'échelle d'un
département ou d'une direction. Souvent, même,
certaines structures organisationnelles font de la gestion
des connaissances sans le savoir. A noter que l'une des
grandes tendances aujourd'hui dans les grands comptes
est de déployer des applications de gestion des
connaissances dans toute l'entreprise. Pour en savoir
plus, nous vous invitons à relire le retour
d'expérience de l'équipementier automobile
Valeo.
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