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Chez France Telecom peut-être
plus qu'ailleurs, l'utilisateur final est roi. Preuve
en est le baromètre de la qualité perçue
qui a été mis en place par la direction -
et qui permet de connaître l'opinion des utilisateurs
sur l'efficacité du système d'information.
Au service
de l'utilisateur final
C'est après avoir consulté les "verbatims"
issus de ces baromètres que le DSI de France
Telecom a repris les choses en main : "Au
cours d'une réunion, Jean-Paul Maury écoutait
les directions du groupe évoquer la disponiblité
au
niveau
des utilisateurs : le sujet ne retenait pas
l'attention de tous, en dépit de quelques mauvais
résultats issus du sondage. Jean-Paul Maury a
soudain tapé du poing sur la table en rappelant
à tous qu'il ne s'agissait pas de l'opinion des
utilisateurs finaux, mais de l'avis des clients
de la direction informatique", se souvient
Pascal Alt, chef de projet RepondNoo.
C'était en quelque
sorte l'acte de naissance de RepondNoo, un projet "coup
de poing" qui a pour ambition d'évaluer
la qualité de service sur chaque poste en temps
réel, et de parvenir à améliorer
les temps de réponse de 20 % en un an. Une
mission reposant sur une "task force" -
selon la terminologie en vigueur - de six ingénieurs
particulièrement motivés, résolus
à faire progresser la qualité du SI.
Comment mieux faire pour
évaluer la qualité perçue sur chaque
poste ? "Au moment ou le DSI a lancé
RepondNoo, il existait déjà une solution
de mesure de la performance end-user, qui a été
développée par le service de la gestion
de la performance. Cette solution reposait sur une quarantaine
de robots répartis au quatre coins du système
d'information, conçus pour soumettre l'infrastructure
à des tests à vrai dire peu exhaustifs,
même s'ils sont toujours à l'heure actuelle
indispensables. Nous avons voulu avoir une mesure beucoup
plus ambitieuse, et véritablement objective de
la qualité de fonctionnement des applicatifs
sur chaque poste", explique Pascal Alt (FT).
Pas
de robot
France Telecom a donc opté pour une nouvelle
solution : ETEWatch de Candle. "Ce produit
est conçu pour être déployé
directement sur tous les postes afin d'y contrôler
les temps de réponse", poursuit Philippe
Lacour, responsable des solutions de temps de réponse
Europe, chez Candle [voir encadré]. Fini le temps
de la simulation : bienvenue dans l'ère
du contrôle objectif du temps de réponse,
directement sur chaque terminal.
Le projet RepondNoo est
parti sur des bases ambitieuses : "Il y a
des milliers de postes client chez France Telecom, et
400 applications qui tournent en permanence, explique
Pascal Alt. Impossible dans l'immédiat de tout
contrôler. A l'heure actuelle, nous surveillons
donc 50 applications stratégiques sur 3 000
postes, ce qui signifie concrètement 300 000
transactions quotidiennes dans 34 directions régionales,
24h/24 et 7j/7. Et nous comptons bien aller plus loin".
Quant à l'objectif des 20 % d'amélioration
du temps de réponse applicatif : "Nous
nous rapprochons de l'échéance annuelle,
et il va probablement être tenu".
La
délicate étape du tri
Mais déployer n'est pas jouer : il faut
encore faire le tri dans la masse colossale des informations
qui remontent depuis chaque poste, afin de traiter les
vrais problèmes : "Nous sommes encore
en train d'y travailler. L'objectif est d'établir
des corrélations entre les informations stockées
sur notre serveur d'alertes, afin de ne mettre en avant
que les problèmes récurrents et pertinents.
Le développement de l'algorithme est un travail
de longue haleine : les alertes qui remontent doivent
éviter de transformer nos consoles en un "sapin
de noêl", mais il ne faut pas non plus que
de vrais problèmes passent inaperçus".
L'équipe de RepondNoo
découvre un dysfonctionnent tous les quinze jours
en moyenne. "Il s'agit souvent de problèmes
liés à la migration de nos postes OS/2
vers Windows, aux changements d'architecture réseau,
à la surcharge des intranets avec des médias
trop volumineux, et à des développements
spécifiques des directions régionales.
Nous travaillons de concert avec le service de la gestion
de la performance - qui existe toujours -
pour isoler la racine du mal; puis nous demandons aux
équipes locales d'intervenir. Ce qui demande
évidemment une bonne dose de diplomatie."
Un
succès médiatisé
RepondNoo découvre et corrige donc peu à
peu les faiblesses du système d'information de
France Telecom. Tant et si bien que - pour continuer
à améliorer les temps de réponse
applicatifs -, "RepondNoo va devoir se consacrer
à des problèmes de plus en plus petits,
et reprogrammer régulièrement [son] algorithme
de gestion de alertes pour prendre en compte des alertes
moins importantes". La rançon du succès
en somme.
La qualité de service
des applications stratégiques de l'opérateur
historique - CRM en tête - a progressé.
Et tout un chacun chez France Telecom peut s'en rendre
compte en se connectant sur l'Intranet de RepondNoo,
qui publie des données détaillés
sur l'évolution des temps d'accès aux
applicatifs. Jean-Paul Maury a voulu émettre
un signal clair en direction des utilisateurs finaux
: France Telecom n'est pas une entreprise comme les
autres, et la direction informatique y est inféodée
aux utilisateurs finaux. Un message que les DSI sont
de plus en plus nombreux à proclamer.
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Comment ca marche ? |
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L'agent de Candle
a été installé à distance
sur chaque poste grâce à un outil
de déploiement signé Tivoli. Il
a été pré-programmé
pour surveiller une ou plusieurs applications,
et pour envoyer des rapports aux deux serveurs
centraux à un rythme bien précis.
Pour préparer l'agent à la surveillance
d'une nouvelle application, il faut compter une
petite journée de travail.
Une fois installé,
ETEWatch surveille les commandes lancées
par l'utilisateur - un clic de souris sur
la fonction x ou y d'un outil de CRM par exemple -
et évalue le temps que l'application met
pour y répondre. ETEWatch s'appuie pour
cela sur plusieurs indices qui permettent d'être
certain qu'une transaction s'est achevée,
comme l'affichage de certains éléments
graphiques par exemple. En se livrant à
quelques mesures supplémentaires, comme
le ping, l'agent est capable de mesurer précisément
la part de responsabilité du poste client,
du réseau et du serveur dans le temps que
l'applicatif met à réagir.
Les temps de réponse
ainsi évalués sont envoyés
à deux serveurs de bases de données :
un serveur d'alerte qui fonctionne en temps réel
et un serveur destiné à publier
les infos sur Intranet en différé.
Les alertes
remontantes sont intégrées à
Patrol (BMC), et les informations sur les temps
de disponibilité sont envoyées vers
un serveur Web IIS (Microsoft).
L'agent de Candle
a été
choisi en partie parce qu'il était compatible
avec le système d'exploitation OS/2 -
encore majoritaire chez FT. Mais aussi parce que
ETEWatch est l'un des rares produits à
faire de la mesure 'end user' qui se base sur
des données tout à fait objectives,
plus précises que celles émises
par les robots.
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