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| CRM
: maturité et verticalité caractérisent le marché |
| Après une difficile année 2002 pour le domaine, le Gartner voit les hommes au coeur des architectures CRM, tant du côté des salariés que des clients. (Lundi 17 février 2003) |
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Une étude du Gartner,
réalisée auprès de 100 entreprises
européennes, revient sur 2002, année difficile
pour le marché du CRM, et projette ce que seront
2003 et 2004 : des années où la verticalité
des fonctionnalités sera très fortement
prise en compte par les éditeurs de solutions,
à la suite de Siebel notamment qui a ouvert la
voie l'an dernier.
Le première leçon à retenir de 2002
est que la difficulté des conditions de marché
aura été l'occasion pour les entreprises
de réfléchir sérieusement aux finalités
du CRM. Selon le Gartner, les entreprises veulent exploiter
les données qu'elles possèdent déjà
plutôt que de rassembler à tout prix des
informations qu'elles ne pourront pas mettre en valeur.
Une attitude de raison encouragée par les mauvaises
expériences d'implémentation trop souvent
constatées quand il s'agit de CRM.
Les
hommes au coeur du dispositif
En clair, moins de
"big bang" mais davantage de vision claire de
ce que le CRM peut apporter. Avec, en arrière plan,
le sentiment que la technologie est vouée à
l'échec si elle n'est pas accompagnée d'un
management coordonné des hommes, des processus
et de la communication auprès des clients. Autre
paramètre de succès, la mesure de l'efficacité
des outils CRM et la motivation des hommes à les
intégrer dans l'entreprise.
Des hommes, justement, que le Gartner voit au coeur des
architectures CRM, tant du côté des salariés
que des clients. Car dans les deux cas, c'est la déception
qui l'emporte, accompagnée d'un refus d'être
considéré comme "actif" de la
société, au service d'une vision court terme
de réduction des coûts. Une insatisfaction
qui pose d'ailleurs un problème majeur aux directions
qui souhaitent améliorer le ROI de leur solution
CRM mais qui se heurtent à une collaboration plus
que réticente.
Verticalité
et segment des PME
Pour 2003, de lourdes
tendances se dégagent. La première concerne
la prise en compte de la verticalité par les éditeurs
de solutions. La marché devenant mature, la seule
richesse des fonctionnalités ne suffit plus. Le
besoin est désormais centré sur la prise
en considération des processus métiers au
sein même de la solution. Siebel, en 2002, dans
sa nouvelle version, comptait 12 secteurs d'activité
différents. Les autres éditeurs vont décliner
jusqu'à 20 secteurs différents en 2003 avant
de se concentrer sur une dizaine l'année suivante.
Enfin, le Gartner prévoit que le segment de marché
qui connaîtra en Europe la plus forte progression
sera celui des PME. Seules 10 % d'entre elles utilisent
aujourd'hui une solution de CRM mais l'arrivée
de Microsoft sur le segment témoigne du très
fort gisement de croissance de cette portion du marché.
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