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| Relation-client |
| La
relation client sous l'angle marchand |
| Une étude du cabinet Aberdeen met en exergue - outre la reprise des investissemnts CRM en 2003 - le déplacement des budgets vers l'automatisation de la gestion des commandes clients, notamment. (Jeudi 10 avril 2003) |
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Selon une étude du
cabinet Aberdeen effectuée en partenariat avec
RealMarket.com, les dépenses relatives à
la gestion de la relation client devraient reprendre en
2003, effectuant un saut de plus de 14% par rapport à
2002, à 15,4 milliards de dollars, principalement
sur le second semestre.
Autres conclusions : la pertinence des solutions très
spécialisées chez les grands comptes, l'émergence
des outils liés à la mobilité et
le déplacement des budgets vers l'automatisation
de la gestion des commandes clients, tandis que l'intégration
CRM/SCM reste plus que jamais d'actualité et stratégique.
Gestion
des processus de commandes & service client à
l'honneur
Sondant le degré
de satisfaction de dix grands comptes utilisant une solution
de CRM, l'étude met notamment en valeur l'accent
mis sur l'accélération des processus de
commandes, la mise à disposition de plus en plus
d'informations produits en ligne (self service)
et le choix de solutions spécialisées répondant
à des besoins très précis, voire
uniques (SFA, configurateurs de vente, gestion des partenaires).
Le critère "mobilité" est par
ailleurs cité comme un élément déterminant
dans cette course à la satisfaction client grâce,
entre autres, à l'attribution automatique de tickets
ou d'interventions via les "pagers",
téléphones portables et autres assistants
personnels.
L'étude met également en exergue la part
croissante que prennent les solutions SFA (automatisation
de la force de vente) "milieu de gamme" quand
elles sont commercialisées et distribuées
à travers un réseau de partenaires ou d'intégrateurs.
Elles répondent alors à des besoins spécifiques
rencontrés par certaines divisions ou départements
isolés de grands groupes. Leur intégration
au système d'information, si elle est menée
correctement, permet de réaliser de substantielles
économies dans un temps limité.
Changement
des paradigmes initiaux et bascule des budgets
L'étude
note d'ailleurs que les "paradigmes" initiaux
sur lesquels les solutions CRM reposaient - caractérisés
par des systèmes "internes" de gestion
de la relation client - sont devenus des architectures
Web complétement externes et ouvertes au client,
impliquant de ce fait de très nombreux processus
inspirés de l'e-business.
Autre tendance provoquée
par le rapprochement des solutions de SCM et des technologies
CRM, la préférence donnée par les
décideurs en charge des budgets CRM aux applications
directement liées à la satisfaction du client
lors de son "ordre d'achat", depuis le premier
contact jusqu'à la livraison finale de sa commande.
Ce qui - d'un autre côté - provoque une tension
et une attention toujours plus vives sur la chaîne
logistique.
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