Centres nerveux de la relation client des entreprises, les centres de contacts sont de plus en plus sollicités par des clients ou des prospects à la recherche d'informations en tout genre.

Face à ce flux entrants toujours plus importants, les centres de contacts doivent relever deux défis majeurs simultanément :
- réduire les temps de traitement des demandes;
- et améliorer la qualité des réponses.
Et tout ceci, en faisant appel à un nombre réduit de conseillers pour une plus grande maîtrise des coûts !

Pour satisfaire à ces exigences et offrir aux clients un service toujours plus compétitif, les entreprises prennent peu à peu conscience de l'intérêt de gérer leur actif intellectuel, la connaissance. L'enquête européenne sur le knowledge management 2003 réalisée par KPMG montre que 74% des entreprises interrogées s'intéressent à la gestion des connaissances en vue de créer de la valeur ajoutée pour leur clientèle.

Le knowledge management va permettre à l'entreprise d'instaurer une véritable dynamique de partage des connaissances au service des clients.

Dans le cadre des centres de contacts, cette démarche peut être soutenue par un certain nombre d'outils :
- les outils de self-service;
- les plateformes collaboratives;
- les outils de e-learning.

Désengorger les centres de contacts grâce aux outils de self-service
Un certain nombre de demandes arrivant dans les centres de contacts pourraient être traitées en amont, notamment en offrant aux clients la possibilité de trouver eux-mêmes l'information. Cette constatation a amené les entreprises à partager avec leurs clients une partie de leurs connaissances sur les produits, les clients eux-mêmes et leurs besoins. C'est l'objet des applications dites de self-service.

Clients et prospects sont ainsi en mesure de trouver, par eux-mêmes, l'information qu'ils recherchent, quel que soit le canal de communication utilisé (téléphone, web, e-mail, chat, mobile, télévision interactive, etc.).

Typiquement, le client répond à un ensemble de questions proposées par le système pour délimiter le contour de la demande et apporter une réponse précise et utile au client. Dans le cas où le système ne peut pas répondre, il doit être capable de mettre en relation le client avec un conseiller qui pourra l'assister.

Le self-service n'est pas une technologie proprement dite, il s'agit en réalité d'une application qui nécessite l'utilisation de plusieurs technologies.

Le cœur d'un système de self-service est constitué par le couple base de connaissances - moteur intelligent. Ces deux composantes utilisent généralement des techniques d'intelligence artificielle à la fois pour l'organisation et l'exploitation des connaissances. Mais ce couple peut tout aussi bien fournir un simple accès à une liste de F.A.Q., c'est à dire une liste de questions avec les réponses associées. Dans ce cas, l'utilisation de techniques d'intelligence artificielle n'est absolument pas nécessaire.

Au final, le self-service est une solution efficace et peu coûteuse pour les entreprises. Seule ombre au tableau, le ressenti des clients. En effet, ces applications peuvent être perçues comme très impersonnelles car elles laissent le client seul face à une simple machine. Aussi, quel que soit le canal de communication utilisé pour accéder au système, les applications de self-service doivent tirer au maximum partie des techniques de personnalisation pour fournir à l'utilisateur une information pertinente à partir des connaissances que l'entreprise possède sur son profil et ses habitudes.

L'utilisation d'une hôtesse virtuelle capable de dialoguer en langage naturel avec le client constitue une autre solution au problème du ressenti client. Basée sur un moteur de dialogue, ce type d'application est capable d'interagir intelligemment avec l'utilisateur non seulement en prenant l'initiative de la conversation mais également en gardant en mémoire l'ensemble de l'interaction, ce qui est totalement impossible pour un simple moteur de recherche.

Toutefois, les demandes qui nécessitent un échange soutenu ou une négociation, comme par exemple une demande de crédit, ne peuvent pas et ne doivent pas être réalisées entièrement en mode autonome par le client. Une demande de crédit nécessite une relation humaine entre le demandeur et son conseiller qui peut difficilement être remplacée, et ce pour plusieurs raisons : d'une part pour une question de confiance mutuelle et d'autre part parce que ce type d'échanges nécessite des compétences particulières qu'il est encore très difficile de formaliser.

Le self-service peut donc se cantonner au traitement de demandes sans valeur ajoutée pour un conseiller, mais qui peuvent coûter très cher à l'entreprise.

Cependant le self-service peut aussi intervenir en amont de ce contact, notamment en fournissant au futur client des informations relatives aux démarches à suivre et les documents à réunir pour que le rendez-vous avec le conseiller clientèle soit le plus efficace possible.

>> Deuxième partie: Favoriser la collaboration pour améliorer la qualité du service client

>> Troisième partie: L'e-learning pour former les conseillers mais aussi les clients

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