Les
entreprises sont encore peu nombreuses à évaluer la rentabilité de leurs clients : 58% d'entre elles sont incapables de déterminer en temps réel le chiffre d'affaires et la marge générés par chaque client.
C'est l'un des enseignements à tirer de l'étude publiée par
l'AFSM (Association Française pour le Service et son Management) intitulée Le Service Client, aujourd'hui, et demain ? et menée en France fin 2003 avec Oracle, IBM Business Consulting Services et l'Université de Marne la Vallée. Le document dresse un bilan avec l'objectif central d'évaluer les principaux facteurs influençant l'optimisation du service client en entreprise.
L'AFSM est la section française de l'AFSMI (Association For Services Management International) qui compte 4 400 adhérents issus de 2.000 entreprises dans le monde entier. L'association à but non lucratif regroupe des professionnels du secteur des services à forte composante technologique.
Dans l'étude, plusieurs axes d'analyse ressortent : stratégies d'évolutions et prévisions d'investissements des entreprises, efforts de mesure des informations clients, freins et moteurs pour l'évolution vers un service client, niveau d'adéquation et limites du système d'information
etc.
Premier constat, les entreprises traditionnellement orientées produit (40% des entreprises interrogées) commencent à s'engager vers une culture plus axée sur les clients (33%) et sur les services (27%).
Pourtant, concernant l'utilisation des données, du chemin reste à faire puisque la rentabilité du client n'est donc évaluée que dans un peu plus de 4 cas sur 10 (3 cas sur 10 seulement dans l'ensemble de l'Europe, si l'on en croit les résultats d'une autre étude, cette fois publiée par l'AFSMI).
Dans le cadre du développement d'une stratégie de service, le niveau d'intégration du SI avec des systèmes tiers reste à améliorer (seulement 21% des entreprises le jugent satisfaisant) et si les outils CRM sont reconnus comme support pour développer les services clients, l'avis est mitigé quand à leurs réelles performances (seulement 35% les estiment performants).
Les chiffres montrent toutefois que dans les stratégies d'expansion pour 2004, l'activité de service est clairement identifiée comme prépondérante pour la croissance : 39% des entreprises pensent augmenter leur chiffre d'affaires en enrichissant leur portefeuille de services envers leurs clients. Les efforts d'investissement étant principalement faits sur les centres d'appels et le support technique (26% chacun de ressources allouées en plus).
L'étude réalisée par l'AFSM est disponible directement sur leur site web : http://www.afsm.fr
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