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| ENQUETE |
| Services de post-implémentation : la roue de secours des grands projets d'intégration |
| Gérer une situation d'échec, c'est le défi lancé par quelques sociétés de services françaises... Zoom sur une problématique qui touche tous les secteurs d'activité sans exception.
(18/05/2004) |
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Comment gérer l'échec d'un projet d'intégration et aboutir à une solution enfin en accord avec les objectifs métier et les contraintes de l'entreprise ? Une question des plus difficiles à laquelle tentent de répondre quelques sociétés de services basées dans l'Hexagone. Parmi elles, on compte notamment Atos Origin, Unilog, Transiciel ou encore IBM Business Consulting Services. Toutes ne s'expriment pas aussi facilement sur le sujet. Seules deux d'entre elles ont accepté de répondre dans le délai imparti à nos questions.
Ce type de problématique toucherait tous les secteurs d'activité, sans exception, et aurait tendance à apparaître plus souvent qu'on pourrait l'imaginer. "On relève des besoins plus marqués dans les domaines de la banque et de l'assurance mais aussi au sein des grandes entreprises industrielles et de certaines administrations publiques", note Eric Deléage, Directeur de la région Ouest chez Transiciel. Le point commun de ces acteurs : avoir multiplier les contrats d'externalisation pour des chantiers informatiques stratégiques (An 2000, Euro, etc.) sans pour autant s'être assuré d'une bonne articulation entre maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'oeuvre. "Cette situation aboutit à un manque de formalisation des besoins ainsi que des cahiers des charges mal gérés", enchaîne Eric Deléage.
Parmi les champs particulièrement concernés par la post implémentation figure celui de l'intégration d'ERP... qui afficherait des taux d'échecs relativement importants. Une tendance que les experts expliquent par la complexité de tels déploiements, en termes d'intégration notamment. "Les projets centrés sur des développements spécifiques sont également très risqués. La grande liberté, à la fois technique et fonctionnelle, qu'il procure peut en effet conduire à de gros problèmes si la méthode n'est pas suffisamment carrée", ajoute Olivier Dennery, IT architect chez IBM Business Consulting Services.
Les symptômes d'un échec ? "Généralement, ils sont de deux ordres", explique Olivier Dennery. "Il peut s'agir soit d'erreurs de gestion de projet, touchant au choix technologique ou au mode d'implémentation (une solution mal dimensionnée par exemple), soit de besoins mal définis auxquels il est impossible de répondre au regard des conditions fixées en amont (budget, ressources, planning, etc.)." Le premier cas impliquerait simplement une analyse de l'existant suivie d'une reconfiguration technique. Plus complexe, le règlement du second passerait par un audit de la démarche mise en oeuvre. Avec pour objectif d'aboutir à une "réorientation" du projet et son alignement sur les exigences de l'entreprise, en évitant idéallement de sous-estimer les travaux réalisés par le premier prestataire.
| Cerner les causes de l'échec et remotiver les troupes |
"Dans le cadre de missions de post-implémentation, nous commençons par effectuer un diagnostique neutre, selon nos propres critères, avant de prendre connaissance du métier du client afin de bien comprendre ses enjeux, détaille Eric Deléage chez Transiciel. Cette étape préliminaire à toute reprise aboutit à une modélisation des processus et une redéfinition des performances attendues. La réalisation des déploiements qui intervient en bout de chaîne reposera sur des services opérationnels plus classiques."
Mais l'humain n'est pas absent d'une telle démarche, et de loin. "Une phase de post-implémentation demande également de prendre en compte le traumatisme des équipes internes qui se retrouvent en situation d'échec", reconnaît t-on chez IBM Business Consulting Services. Et Eric Deléage de conclure : "il est important de gérer cette pression, en ayant à l'esprit les attentes des différents intervenants, en vue de mettre en place une dynamique gagnant-gagnant." |
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