Dans les causes souvent évoquées pour externaliser une activité de l'informatique, les entreprises citent volontiers : l'absence de maîtrise des technologies, la qualité du service offert et la maîtrise des coûts.

L'absence de maîtrise des technologies
Les entreprises éprouvent une réelle difficulté à appréhender les technologies nouvelles de l'informatique, en effet ces technologies nécessitent un effort considérable de formation des personnels. La validation interne, le cycle d'acquisition et de maîtrise de ces technologies est alors longue et coûteuse. Le problème est d'autant plus délicat pour la production informatique où la qualité de service exigée doit être irréprochable.

L'entreprise peut alors choisir d'externaliser une partie de sa production informatique à une société spécialisée qui elle, maîtrise la technologie impliquée. C'est ainsi que nombre d'entreprises ont externalisé les plates-formes internet, privilégiant une présence rapide sur le net à l'acquisition en interne du savoir-faire technique nécessaire.

Si cette approche parfaitement rationnelle est tout à fait compréhensible, elle ne pose pas moins une question fondamentale : l'entreprise peut-elle se satisfaire de sa difficulté à intégrer les nouvelles technologies et à faire évoluer les services offerts par son informatique ?

Alors que l'informatique touche désormais directement le client final après s'être occupé des différents postes de travail des employés, l'entreprise peut-elle se satisfaire de cette difficulté à acquérir de nouveaux savoir-faire informatiques ?

Alors que le web devient un média privilégié d'échange entre l'entreprise et son client, l'entreprise ne doit-elle pas, stratégiquement, maîtriser sa relation avec son client ?

A une telle question la plupart des chefs d'entreprise répondraient "oui" et rétorqueraient sans doute qu'externaliser ne veut pas dire perdre tout contrôle et que l'externalisation permet de maîtriser aussi bien les coûts que la qualité du service offert.

La maîtrise des coûts
La réalité est cependant différente, ayant participé à plusieurs projet soit d'externalisation soit au contraire de réintégration en interne de productions spécialisées, j'ai constaté que l'on ne sous-traite bien que ce que l'on maîtrise parfaitement, en effet sous-traiter signifie décrire précisément les responsabilités de chacun des contractants, le commanditaire comme le prestataire, et l'exigence du commanditaire se traduira inéluctablement par une exigence réciproque du prestataire vis à vis de celui-ci.

L'absence de maîtrise d'une technologie fragilise la position de commanditaire en étant incapable d'exiger beaucoup, étant soi-même, dans l'impossibilité de satisfaire aux exigences réciproques.

On peut d'ailleurs noter que les contrats d'externalisation sont, en général, peu précis sur la qualité réelle du service rendu. Et, c'est précisément sur ce point et sur le coût réel constaté que le bât blesse. N'ayant l'expérience et la maîtrise des technologies utilisées, l'entreprise ne pourra prévoir et contractualiser l'ensemble des cas de figures d'évolution, de mise à jour et autres prestations et se trouvera pieds et poings liés avec son prestataire. Le prestataire répondra aux nombreuses demandes de l'entreprise par des devis qui s'ajouteront aux prestations initiales et aux frais de fonctionnement normaux et ce, sans possibilité de mise en concurrence. Il sera alors bien difficile à l'entreprise de maîtriser ses coûts.

La qualité du service offert
La qualité de services mentionnée dans le contrat est proportionnelle aux exigences réciproques, la difficulté de l 'entreprise à tenir des engagements forts, faute de maîtrise technique se traduit alors directement en difficulté à contractualiser le service demandé. Si la qualité de service n'est pas au rendez-vous les recours seront alors difficiles et, de toute façon, ne changeraient pas le fond du problème : le client insatisfait du service rendu.

A l'heure où internet devient un maillon de la relation client, il est difficile de mesurer précisément l'impact exact d'une mauvaise qualité des services offerts sur le web. Des interruptions trop fréquentes du service conduiront sans doute le client à se tourner vers un concurrent dont les services en ligne sont disponibles jours et nuits.

Pour rester performante l'entreprise se doit d'être réactive et même pro-active, l'externalisation d'une partie de sa relation client ne va pas dans ce sens.

Quelle alternative à l'externalisation ?
Si l'externalisation n'est pas une solution de mise en oeuvre des nouvelles technologies, de quelle alternative dispose l'entreprise ?

Je pense que la seule véritable alternative est de mettre en œuvre une stratégie d'intégration des nouvelles technologies. Mes expériences professionnelles nous ont montré que les savoir-faire techniques indispensables au bon fonctionnement opérationnel des services aux utilisateurs ne nécessitent pas d'avoir la maîtrise complète des technologies utilisées.

L'expertise technique a souvent été un élément de reconnaissance de l'informaticien, l'objectif secret de nombre d'entre nous, pourtant force est de constater que l'expertise technique n'est pas un objectif de l'entreprise. L'entreprise, elle, a besoin de savoir-faire métier pour analyser et traduire ses besoins, pour leur mise en oeuvre et pour le suivi opérationnel des solutions choisies.

Dès lors la question posée est : que doivent savoir des différentes technologies, les informaticiens de l'entreprise pour exercer correctement ces différentes fonctions ?

la production informatique aura besoin d'arrêter, démarrer et voir l'état d'un service, elle devra visualiser les logs de suivis d'activités, voir les éléments de configuration etc.…

Ces éléments identifiés, il devient alors aisé de présenter aux exploitants des menus "standard" offrant ce type de fonctionnalités.

L'intégration industrielle des technologies ?
Les sciences humaines nous ont appris que l'Homme est capable, au cours de sa vie, d'accepter dans son cadre de vie quotidien de nombreux objets nouveaux (téléphone mobile, lecteur de DVD, pad, GPS…), et ce sans grande difficulté. L'intégration de ces nouveaux objets dans son cadre de vie est d'autant plus aisée que l'objet induit le comportement de son utilisateur, en utilisant ses savoir-faire. Ainsi toute personne, confrontée ayant utilisé un lecteur de CD ne sera nullement dépaysé par son lecteur de DVD qu'il saura utiliser sans même lire la notice d'utilisation.

La production informatique est loin de ce niveau industriel et la plupart des logiciels ne sont mis en production qu'avec un minimum de fonctionnalités à destination des producteurs, et ce sans véritable normalisation. Ce sont souvent les documents papiers qui fournissent les informations utiles.

Une bonne intégration permet de fournir aux producteurs des panneaux de commandes simples et fonctionnels dans lesquels sont présentés les fonctions usuelles citées plus haut (arrêt/démarrage…). Plutôt que chacun soit un spécialiste des techniques mises en œuvre, il suffit de fournir à chacun les éléments indispensables à son travail et ce sous une forme toujours identique de sorte à ne pas être dépaysé.

L'objet logiciel doit fournir un panneau de commandes aussi naturel que possible, de sorte que le comportement de l'exploitant soit induit par celui-là. La fabrication de logiciel n'étant pas à ce jour à ce niveau d'industrialisation, c'est une l'intégration pour la production qui doit se charger de concevoir et réaliser ces interfaces hommes-machines.

En possédant une véritable stratégie d'intégration la production informatique si elle a besoin d'expert ne les utilise plus au "debogage" permanent d'un environnement mal maîtrisé mais à la mise à disposition de savoir-faire technique aux travers des fonctionnalités exigées par le métier d'exploitant.

Une intégration industrielle peut faciliter l'externalisation
Cette intégration industrielle permet de disposer de procédures claires, présentées dans une interface définie. Il est alors possible de faire valoir cette qualité industrielle dans un contrat éventuel d'externalisation. Cette interface industrielle devient un vecteur de communication et de suivi du contrat d'externalisation. Les actions à effectuer sont clairement définies et il est alors possible d'augmenter légitimement les exigences de service.

L'informatique est encore jeune, de nouveaux métiers apparaissent, les technologies mises en œuvre évoluent vite, dans de nombreux domaines elle reste artisanale et ce n'est que par une intégration industrielle scrupuleuse qu'il sera possible d'identifier les rôles et responsabilités de chacun.

Pour pouvoir externaliser, il faut avant tout que l'informatique atteigne un niveau industriel, c'est cet effort qui doit constituer la priorité des entreprises.