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| RELATION CLIENT |
| L'OPHLM du Havre expérimente le numéro d'appel unique |
| Gérant 16 000 logements, l'Office Public HLM s'est doté d'un centre d'appels en voix sur IP qui lui permet d'atteindre un taux d'aboutissement de 96% et de traiter 35% de réclamations supplémentaires.
(24/06/2004) |
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Confronté à une multiplicité de standards téléphoniques, l'Office Public HLM du Havre (OPHLM) a décidé, début 2003, de repenser son organisation pour mieux répondre aux appels entrants et optimiser sa gestion des demandes techniques (réclamations émanant de locataires ou de gardiens d'immeubles).
"Nous avions un standard au siège social, un autre au service technique et cinq autres points d'arrivée téléphonique répartis dans les antennes de gestion de proximité, sans aucune coordination entre eux et avec une multitude de numéros dans l'annuaire. La surcharge des standards entraînait des pertes d'appels, des lignes occupées, un manque de réactivité et une absence de traçabilité des demandes techniques", commente Antoine Petit, DSI de l'OPHLM du Havre.
Pour remédier au problème, un appel d'offres est lancé en octobre 2003 pour la mise en place d'un centre d'appels, simultanément à la remise à niveau des installations téléphoniques de l'Office Public. Et un cahier des charges est rédigé pour définir précisément les besoins.
"Nous n'avons pas voulu compliquer les choses. Ainsi, c'est l'éditeur métier qui devait, selon nous, développer la remontée des fiches qui a lieu lorsqu'un client appelle, grâce à l'identification de son numéro de téléphone", note Antoine Petit.
Cette remontée de fiches a été développée à partir du module Immo-Ware de l'offre Portal-Immo de Sylogis.com. Immo-Ware est un progiciel intégré dédié au secteur de l'immobilier. Il a été déployé sous Oracle 9i Application Server et Oracle 9i DataBase. Sylogis, dans le cadre de cet appel d'offres, était sous-traitant de NextiraOne, sélectionné pour la partie téléphonie. Pour le CTI (couplage téléphonie / informatique), c'est Easyphone qui a été retenu.
Les informations remontées lors de l'appel d'un locataire sont les suivantes : ses différents contrats de location en cours, ses trois dernières réclamations, son compte client, ses sinistres et ses éventuelles demandes de changement de logement.
"Désormais, il n'existe plus qu'un seul numéro d'appel. Les téléconseillers traitent directement les appels ou les renvoient vers les bons services. Nous avons recruté quatre des cinq personnes - sans compter le superviseur - qui travaillent aujourd'hui au sein du centre d'appels", ajoute Antoine Petit.
| Expérimentation de la voix sur IP |
Le service a été lancé le 9 avril dernier. Après un mois, 10 952 appels avaient déjà été traités, incluant 2 973 réclamations techniques. Le temps d'attente moyen est de 18 secondes, le temps de conversation de 115 secondes. En dehors des heures d'ouverture (8h30 - 17h00) et en cas d'urgence, un répondeur permet de laisser un message à un technicien d'astreinte qui reçoit un message sur son portable.
"Le taux d'aboutissement est de 96%, sachant que notre objectif est fixé à 90%.
Sur une période équivalente, 35% de réclamations supplémentaires ont été enregistrées et à partir de maintenant, nous allons pouvoir vérifier que nous avons pu les traiter", complète Antoine Petit.
Et le DSI d'ajouter : "la partie la plus ardue a été de définir la nouvelle organisation, pour proposer un accueil de qualité mais aussi pour être rapide au niveau des interventions. Le service technique s'est d'ailleurs engagé sur des délais d'intervention. Quand nous saisissons une réclamation, nous donnons au client la date prévisionnelle à laquelle nous comptons apporter une réponse à son problème".
Derniers détails du projet, et non des moindres : la solution proposée s'appuie sur le VPN (réseau privé virtuel) de l'OPHLM du Havre et utilise la voix sur IP. Pour ce faire, des téléphones IP ont été installés au sein des antennes de proximité ; ils communiquent directement avec le PABX. Au niveau des services technique et "recette", une passerelle assure son rôle de mise en cascade des appels. |
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