Modules CRM déployés, détails sur les délais et budgets, bénéfices attendus, facteurs de risque...Il s'agit là des principaux points analysés dans une étude sur la gestion de la relation client publiée par le journal américain CIO Insight aux Etats-Unis. L'enquête a été menée auprès de responsables IT de sociétés américaines.
Sur les 350 responsables interrogés, environ un tiers affirme avoir déjà déployé un outil de CRM (34% au total, 36% pour les entreprises de plus de 1000 salariés), un autre tiers indiquant être en cours de déploiement d'un tel système. La plupart de ces répondants (61%) précisent qu'il s'agit d'applications en licences définitives, et 25% d'applications hébergées en mode locatif.
Au niveau des budgets, les sociétés déclarent en moyenne une enveloppe de 2,8 millions de dollars (0,8 million pour les entreprises de moins de 1000 salariés, 5,7 millions pour celles de plus de 1000). Les sociétés qui utilisent des services hébergés dépensent en moyenne 75 dollars par utilisateur chaque mois.
Si les modules d'automatisation des forces de vente et de centre d'appels sont les plus couramment déployés, ce sont les outils de dataminig ou les solutions analytiques qui sont les plus souvent envisagés par les DSI.
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Déploiement prévu pour chaque module CRM
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Modules
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Déployé
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Déploiement planifié dans les 12 mois
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Déploiement envisagé
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Aucun plan de déploiement prévu
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Automatisation des forces de vente
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45%
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32%
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11%
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12%
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Call center
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43%
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20%
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12%
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25%
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Service client, support, SAV
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41%
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32%
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15%
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12%
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Datamining (dont l'analytique)
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35%
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40%
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20%
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6%
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Self-service client
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33%
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25%
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24%
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18%
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Automatisation du marketing
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22%
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34%
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24%
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19%
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Gestion des relations partenaires
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22%
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24%
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26%
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28%
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Source : CIO Insight, CRM survey, août 2004
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Les entreprises attendent principalement d'un outil de CRM qu'il les aide à améliorer leur service et leur connaissance client. Certaines espèrent également que l'application leur permettra d'augmenter leurs bénéfices, mais l'étude précise que ce n'est que rarement le cas. Et si 50% des personnes interrogées indiquent que la solution a répondu à leurs attentes, elles sont tout de même 30% à reconnaître que ce n'était pas le cas.
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Bénéfices attendus d'une application CRM
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Bénéfices
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Total
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Sociétés de moins de 1000 employés
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Sociétés de plus de 1000 employés
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Augmenter la satisfaction client
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71%
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71%
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71%
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Fournir une vision à 360 degrés des clients
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69%
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63%
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77%
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Augmenter le revenu / profit par client
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59%
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58%
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61%
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Automatiser les processus de vente
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52%
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55%
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46%
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Améliorer la qualité des prévisions de vente
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50%
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52%
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48%
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Analysez l'efficacité des campagnes marketing
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50%
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55%
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43%
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47%
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50%
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44%
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Acquérir de nouveaux clients
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42%
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43%
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40%
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Source : CIO Insight, CRM survey, août 2004
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Le succès d'un projet de CRM serait principalement conditionné par une forte culture d'entreprise centrée sur le client (34% des répondants), l'investissement des directions dans le projet (24%) et une bonne communication entre l'IT et les groupes métier (17%).
Dans la réalisation du projet, 52% des personnes interrogées indiquent des dépassement au niveau du temps, 34% au niveau du budget. C'est l'intégration des données, qui est citée comme principale cause de retard des projets ou de dépassement des coûts (59%), viennent ensuite l'appui jugé insuffisant des utilisateurs (49%) et des objectifs fluctuant sur la durée du projet (46%).
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Les critères qui contribuent au dépassement des délais et des coûts des projets CRM
(Plusieurs réponses possibles)
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Critères
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Total
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Sociétés de moins de 1000 employés
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Sociétés de plus de 1000 employés
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L'intégration des données
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59%
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51%
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70%
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Un appui insuffisant des utilisateurs ou des départements concernés
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49%
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42%
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57%
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Les buts ou les objectifs ont changé durant le projet
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46%
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38%
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54%
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Défaillances techniques dans la technologie CRM du fournisseur ou de l'intégrateur systèmes
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43%
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42%
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43%
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Support insatisfaisant du fournisseur ou de l'intégrateur systèmes
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29%
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25%
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33%
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Appui insuffisant de la part de la direction
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26%
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22%
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30%
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Turnover des équipiers durant le projet
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22%
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20%
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24%
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Réduction de budget
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14%
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9%
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20%
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Autres
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4%
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4%
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4%
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Source : CIO Insight, CRM survey, août 2004
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