Lire aussi la première partie

Le service support, un des piliers de la méthode ITIL
Ce domaine se compose de 6 processus types :

Configuration management
La gestion de configuration est utilisée pour assurer le contrôle de tous les composants de l’infrastructure informatique, y compris la documentation, et ainsi faciliter la maîtrise des changements et le traitement des incidents et des problèmes.

Change management
Processus décrivant les activités permettant de conduire rapidement et efficacement tous les changements afin de minimiser le risque d’impact négatif de ces changements sur la qualité de service.
La demande de changement se fait à travers des RFC (Request For Change). Ces RFC sont passés en revue par le CAB (Change Advisory Board).
Le CAB est un comité consultatif chargé d’évaluer le risque et l’impact de ces changements et de conseiller le gestionnaire des changements.

Release management
Processus visant à coordonner l’ensemble des activités liées au stockage, à la gestion, à la distribution et à la mise en place de tous les composants logiciels du système d’information.
Il garantit que les versions autorisées et testées des logiciels sont effectivement mise en production, constitue un référentiel des logiciels autorisés et prend en compte les aspects techniques et non-techniques.
Ces versions sont stockées dans une DLS (Definitive Software Library) – bibliothèque de versions de références –.

Service desk
Le service desk est le point de contact, au quotidien, entre les utilisateurs du SI et le département informatique.

Il est responsable du traitement de toutes les attentes des utilisateurs, que celles-ci soient de simples demandes ou occasionnées par des dysfonctionnements du SI (qu’ils soient directement signalés par des appels utilisateurs et/ou par des remontées d’alarmes automatiques).

Pour tout dysfonctionnements, il doit également s’assurer de la remise en conformité du SI du point de vue de l’utilisateur. Le Service Desk est responsable de l’application des processus de résolution des incidents.

Incident management
Processus permettant de décrire les activités afin de restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal, et de réduire, au minimum, l’effet négatif du dysfonctionnement.

Problem management
Processus qui permet d’optimiser le niveau de service en analysant les causes réelles des dysfonctionnements et en y apportant des solutions correctives, afin d'éviter que ces mêmes dysfonctionnements ne se produisent à nouveau.

On constate que plusieurs processus sont imbriqués les uns aux autres. C’est le cas de Configuration Management, Service Desk, Incident Management et Problem Management.
Mais de quoi sont composés les processus de Configuration Management et Service Desk qui sont les processus principaux de ce module ?

Description détaillée du processus de "configuration management" et "service desk"
Le processus de configuration management à pour objectifs de :
- contrôler l'infrastructure informatique en recensant l'ensemble des informations sur toutes les ressources nécessaires à la fourniture des services informatiques ainsi que sur l’état, l’appartenance et l’historique des différents composants de l’infrastructure et enfin sur les relations entre les différents composants,
- mettre à jour et faire le suivi de toute modification,
- vérifier que l’infrastructure ne contient que les composants « autorisés ».

Il permet non seulement de piloter la configuration logiciel mais aussi la gestion de l’organisation autour du logiciel.

Ce processus contient deux éléments :
- des CI pour Configuration Item – c’est un élément de configuration au sens large utilisé pour fournir un service–. Il est identifiable et peut être géré. Il se caractérise par une catégorie, des attributs, des relations et un statut.
- une base de donnée qui regroupe ces CI.

La classification des éléments de configuration se fait par catégorie (groupe d’éléments ayant une ou des caractéristique(s) commune(s)) et par statut (caractéristiques propres aux éléments d’une même catégorie).

Le statut décrit l’état d’un élément (réparation, production, préparation…).
L’ensemble de ces états constitue le cycle de vie de cet élément.

Le Service Desk a pour objectifs :
- d’être la principale interface entre la DSI et les utilisateurs pour : les incidents, les questions, les améliorations, les remarques,
- de gérer la satisfaction du client par rapport aux services fournis,
- de piloter la fourniture des différents services,
- de gérer initialement les incidents et superviser le processus de gestion des incidents jusqu'à leur résolution,
- de contribuer à l’utilisations optimale du SI en fonction des objectifs et des contraintes du business,
- de fournir une source centrale d’information pour le management des services.

Le Service Desk doit :
- recevoir et enregistrer tous les appels utilisateurs,
- réaliser une première évaluation pour tous les incidents,
- suivre dans le temps et affecter tous les incidents en respectant les engagements de niveaux de service,
- contrôler le cycle de vie de tous les appels (validation et fermeture incluses),
- coordonner l’ensemble des activités d’escalade,
- informer régulièrement l’utilisateur sur l’état et la progression de son appel,
- fournir une source centrale d’information pour la gestion des services,
- participer à l’identification des problèmes.

Comme on le constate le Service Desk ne se situe pas au même niveau que les autres processus. En effet, il « pilote » les processus d’Incident et Problem Management. Il intervient aussi bien à un niveau informationnel (gestion de la documentation) que logiciel.

L'autre pilier de la méthode : service delivery
5 processus types le composent :

Service Level Management
Ce Processus permet de définir, négocier, documenter et contrôler les services et les niveaux de service, en collaboration avec le représentant des utilisateurs (clients) chargé de cette activité et les prestataires de services internes ou externes (ou leurs responsables) chargés de fournir le service.

Il permet d’établir un catalogue des services, d’évaluer l’expression de besoins utilisateur et de valider les niveaux de service requis (Service Level Requirement – SLR), de négocier et formaliser les contrats de service (Service Level Agreements – SLA), les engagements de prestations en interne (Operational Level Agreements – OLA) ou en externe avec les contrats de sous-traitance (Underpinning Contract – UC) et enfin de rédiger et mettre en œuvre le Plan Qualité (Service Quality Plan – SQP).

Availability Management
La gestion de la disponibilité (Availability Management) est le processus permettant de mettre en œuvre une méthode et des outils qui permettent de mesurer et de piloter la disponibilité des composants du SI pour s’assurer que la disponibilité des services est conforme aux engagements pris dans les SLA’s (Service Level Agreements).

Capacity Management
La gestion des capacités est le processus permettant de prendre en compte :
- la stratégie de l’entreprise : les services que l’on souhaite pouvoir délivrer dans le futur ( Business Capacity Management).
- l’organisation de la production : La façon dont les services sont actuellement fournis (Service Capacity management).
- l’infrastructure : les moyens à mettre en œuvre pour pouvoir fournir les services (Resource Capacity Management).

Il permet aussi de s’assurer que tous les aspects actuels et futurs en terme de ressources et de performance sont pris en compte.

IT Service Continuity Management
Le service Continuity Management est le processus permettant de définir, tester et mettre à jour régulièrement, les plans et/ou procédures, afin de prévenir toute interruption des services critiques pendant une longue période.

Financial Management for IT Services
C’est un processus qui permet de :
- déterminer la rentabilité des actifs et des ressources utilisées pour la fourniture des services,
- expliquer entièrement les dépenses sur des services et attribuer ces coûts aux services fournis aux clients de l’organisation,
- aider à la prise de décision sur les investissements

Pour en savoir plus : http://www.itil.co.uk et http://www.itsmf.com

Lire aussi la première partie