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| L'Essec choisit d'externaliser son support utilisateurs |
| Le groupe d'enseignement a retenu Econocom pour assurer, outre la location de 550 machines, la hot line de niveau 1 et la maintenance matérielle de son parc informatique.
(16/11/2004) |
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Groupe d'enseignement allant du Bac + 2 au Doctorat, en passant par l'école de commerce éponyme, l'Essec regroupe sur son campus quelque 3 500 étudiants et 500 collaborateurs, dont 100 professeurs permanents, pour un budget annuel de 56 millions d'euros.
Jusqu'en 1999, la DSI s'occupait à la fois des infrastructures classiques, des applications de gestion et du support aux utilisateurs. "La petite équipe support faisait du mieux qu'elle pouvait mais la satisfaction des utilisateurs était mouvante et modeste, les techniciens courant dans tous les sens et les appels n'étant pas toujours recueillis. La question s'est donc posée d'offrir un service à la hauteur de nos ambitions, l'Essec voulant rester parmi les plus grandes business school en Europe", explique Patrick Blum, DSI de l'Essec.
Ayant déjà noué des relations commerciales avec Econocom, par le biais de sa branche location (une partie du parc, à savoir les gros systèmes, étant déjà en leasing chez le prestataire), le groupe d'enseignement se voit proposer d'externaliser son support aux utilisateurs et sa maintenance matérielle.
"L'idée était d'avoir en permanence un technicien de maintenance sur site. Ensuite, nous avons bâti une équipe complète de hot line, sorte de point d'accueil où il était possible de déposer un message quoi qu'il arrive, avec outil de suivi des appels et numéro indigo centralisé, de 8h à 20h, pour ensuite recevoir une réponse de niveau 1 ou, à défaut, que la demande soit transmise au niveau 2", complète Patrick Blum.
| "Quand une personne en remplace une autre, elle est déjà formée à notre contexte" |
Cette nouvelle organisation fait que 7 à 8 personnes sont - en période de croisière - constamment présentes sur le campus. En cas de pic d'activité, une garantie de continuité et de qualité du service est donnée par Econocom, évitant de ce fait à son client d'être soumis aux aléas inhérents à la gestion d'une équipe interne. "Quand une personne en remplace une autre, elle est déjà formée à notre contexte, ce qui permet d'assurer la pérennité du service", note Patrick Blum.
Pour assurer cette continuité, Econocom dispose dans ses effectifs d'un certain nombre de coachs appelés
coachs de back up. Formés à l'environnement
client, ils ont des compétences techniques assez larges et ne sont pas
affectés à un client particulier mais sont en réserve pour intervenir en
remplacement. Selon Econocom, le taux de remplacement dans la journée est supérieur à 90%.
A J+1, il est de 100%.
En ce moment, un projet de migration du parc de l'Essec - de Windows NT vers XP - est en cours, avec remplacement de tout le matériel. Pendant cette opération qualifiée de lourde, Econocom fournit 3 à 4 personnes en plus, de novembre 2004 à mai 2005, pour absorber le renouvellement des 550 machines actuellement en location chez Econocom.
| "Nous souhaitons aller plus loin, notamment autour des processus ITIL" |
Compte tenu d'une politique volontariste de l'ESSEC pour équiper ses étudiants en ordinateur portable, les appels à la hot line ont fortement augmenté ces deux dernières années. Ils sont aujourd'hui de 300 par semaine, 80 % des appels étant traités dans la journée. "La qualité du support incite les utilisateurs à en demander toujours plus. Le volume va encore s'accroître avec la migration vers Windows XP", précise Patrick Blum.
Depuis la rentrée scolaire, l'Essec travaille à définir des objectifs précis en termes de qualité. Par exemple, si un professeur est en cours, il doit pouvoir être dépanné dans les 5 minutes après l'appel alors qu'avant, seule la notion de 'prioritaire' avait été définie.
"Nous souhaitons aller plus loin, notamment autour des processus ITIL que nous ne connaissons pas bien mais dont Econocom a une forte culture. Dans cet esprit, nous allons travailler à mettre en place des indicateurs et un suivi de ces derniers", conclut, satisfait, Patrick Blum.
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Le projet en bref
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Société
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Essec
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Siège social
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Cercy Pontoise
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Secteur d'activité
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Enseignement
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Effectif
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500, dont 100 professeurs permanents
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Budget annuel (statut associatif)
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56 millions d'euros
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Prestataire retenu
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Econocom
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Depuis
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2000
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Dossier 
