Pour la première fois cette année, le cabinet d'études IDC a
réalisé en collaboration avec la SSII
Osiatis, une étude mesurant la maturité des entreprises et des
administrations françaises en matière de gestion de services
informatiques.
Afin de mesurer cette maturité, l'étude s'est appuyée sur
le référentiel ITIL (IT Infrastructure Library), un guide
de bonnes pratiques dont l'objectif principal est d'établir
une base commune à même d'optimiser la gestion des processus
dans le domaine des services IT. Ce sont 170 directeurs informatiques
qui ont été ainsi interrogés sur une période de deux mois
au travers d'un questionnaire de plus de 250 questions.
Premier
constat, seuls 8% des 170 DSI utilisent le référentiel
ITIL pour la gestion de leur système d'information. Au contraire,
56% affirment mettre à l'uvre une ou plusieurs méthodes internes
et 16% une méthode de conduite de projets. La certification
ISO 9001, plus médiatisée, arrive en deuxième position avec
24% des entreprises l'ayant mise en uvre. Enfin, 13% des
DSI ne disposent d'aucun référentiel.
Cette popularité des méthodes maisons est "typiquement française",
selon Marc Vu Quang, directeur chez IDC. "Les entreprises
françaises aiment se réapproprier les méthodologies. En Angleterre,
les sociétés partent du postulat qu'elles ne savent pas tout
faire et n'hésitent pas à faire appel à des consultants",
ajoute-t-il. Il en résulte une gestion des processus particulièrement
hétérogène.
Ainsi, les services IT les mieux formalisés concernent la
gestion des mises en production et la gestion des configurations,
c'est-à-dire la cartographie du parc constituant le système
d'information de l'entreprise. Quantifié par le biais
d'ITIL, 23% des entreprises françaises ont atteint un niveau
de maturité supérieur ou égal à 3, sur une échelle allant
de 1 à 5. C'est à partir du niveau 3 qu'une entreprise
peut réellement parler d'une gestion pro-active des processus.
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La
maturité des entreprises et des administrations
françaises dans le domaine de la gestion des
services IT
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Processus
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Niveau 1
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Niveau 2
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Niveau 3
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Niveau 4
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Niveau 5
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Gestion
des incidents
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55%
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31%
|
9%
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1%
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5%
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Gestion
des problèmes
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54%
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30%
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11%
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4%
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1%
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Gestion
des configurations
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19%
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58%
|
18%
|
2%
|
3%
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Gestion
des changements
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53%
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42%
|
5%
|
1%
|
0%
|
|
Gestion
des mises en production
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43%
|
37%
|
12%
|
8%
|
1%
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Gestion
des niveaux de services
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10%
|
85%
|
5%
|
0%
|
0%
|
Autrement dit, "le niveau de maturité des entreprises et
des administrations françaises est faible", souligne Marc
Vu Quang. Plus critique - dans le domaine de la gestion des
incidents ou de la gestion des changements - plus de la moitié
des entreprises interrogées se situent au niveau 1, ce qui
signifie qu'elles n'ont pas formalisé les risques et ne peuvent
anticiper les problèmes susceptibles d'apparaître lors d'une
montée de version par exemple.
| Les
services financiers et l'industrie disposent d'une gestion
des services IT plus mature. |
L'étude montre également que la maturité de la gestion de
service dépend logiquement de la taille du parc informatique
ainsi que des priorités des entreprises. Par secteur d'activité,
l'étude place les services financiers en avance dans la gestion
des problèmes, des configurations ou des mises en productions
où la part des entreprises ayant atteint un niveau de maturité
supérieur ou égal à 3 se situe entre 21% et 33%.
Autre secteur en avance dans la maturité de sa gestion de
services, l'industrie. "Pour le secteur financier, le système
d'information constitue le cur de métier de l'entreprise.
Le secteur industriel, lui, peut transposer une gestion des
processus de production à sa gestion des processus IT", explique
Robert Aydabirian, président du directoire d'Osiatis. En revanche,
les administrations et le secteur commerce accusent un retard
dans le domaine.
Un retard toutefois aisément rattrapable. "Pour parvenir
aux niveaux 2 ou 3 du référentiel ITIL, il suffit de formaliser
certaines choses, au besoin en se faisant aider par un prestataire",
conclut Claude Durand, directeur développement chez Osiatis.
Et toute entreprise souhaitant externaliser tout ou partie
de ces fonctions à intérêt à clarifier sa gestion de services
afin de garder une bonne visibilité sur ses processus.
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