Numéro trois du travail intérimaire, le Groupe Vedior France possède près de 800 agences dans l'Hexagone. Pour prendre en charge les demandes internes liées aux problèmes d'utilisation de ses applications métier (gestion des ressources intérimaires, CRM, paie et facturation), la société a entrepris la mise en place d'un centre téléphonique dédié et le développement d'un outil de gestion.
Mais le volume considérable des informations à gérer, la diversité des interlocuteurs et leur dispersion géographique ainsi que la complexité des reporting et des requêtes n'ont pas permis d'aboutir à une solution de qualité. Le besoin d'un help desk devenait donc évident ; restait à définir la nature exacte des besoins et à choisir l'outil du marché le plus adapté.
"Quand Vedior Bis a racheté plusieurs sociétés, il fallait se doter d'un SI harmonisé. Dans le cadre de ce déploiement, les clients utilisateurs - en interne - devenaient plus nombreux, le support devait lui aussi être harmonisé. La solution 'maison' que nous avions n'assurait pas une bonne traçabilité, les sites étant distants et les centres d'appels se trouvant à plusieurs endroits. Il n'y avait pas de vision cohérente", déclare Sébastien Tournel, maître d'ouvrage au sein du Groupe Vedior France.
| Une première version pas des plus ergonomiques mais simple |
Un appel d'offres est passé en 2000, qui aboutit - après sélection de trois éditeurs en liste finale (Clarify,
Perigrine
et FrontRange) - au choix de la solution
Heat Service & Support, de FrontRange Solutions. "L'approche de FrontRange était assez pédagogique, ils ont bien personnalisé la démonstration. Les utilisateurs - très pragmatiques - ont préféré cette solution, même si la première version n'était pas des plus ergonomiques, mais elle l'était de toutes les façons plus que les autres", note Sébastien Tournel.
L'intégration débute en septembre 2001, avec l'aide d'Osiatis qui procède au paramétrage de la solution et à un peu de développement spécifique. En décembre 2001, tout le support informatique est installé avec la version Heat 6.4. Jusqu'en juin 2004, la solution remplit son office, les utilisateurs - des fonctionnels pas forcément tous férus d'informatique - appréciant notamment la solution pour sa simplicité.
En juin 2004, le Groupe Vedior France réaménage ses services support et a besoin de rendre l'outil plus performant tout en communiquer mieux avec ses prestataires.
| Un impératif : qu'il n'y ait pas plus d'un écran pour le niveau 1 |
"Nous avons alors basculé vers la version 8.01 de Heat, beaucoup plus ergonomique, intuitive et simple, et supportant plus de règles de gestion. Lors de cette remise à jour, nous avons choisi un autre intégrateur - Help Line - essentiellement axé sur les centres d'appel. Avec Osiatis, tout n'avait pas fonctionné comme nous l'aurions souhaité car nous ne savions pas vraiment comment nous voulions aborder la chose, il y avait pas mal de problématiques fonctionnelles. Nous avons pêché par manque de maturité et Osiatis par manque de cadrage dans le déploiement", précise Sébastien Tournel.
Ayant gagné en maturité et travaillant avec un prestataire qui lui correspond mieux, Vedior France finalise le cahier des charges fin mars 2004, l'étude du
projet ayant été déclinée en 7 thèmes : processus du support, règles de gestion, simplification de la saisie, typologie des incidents, interfaces, base de connaissance et reporting. Le déploiement a lieu le premier juillet, une trentaine de jours d'accompagnement est nécessaire.
Parmi les impératifs
exprimés par la société de travail temporaire : qu'il n'y ait pas plus d'un écran pour le niveau 1, sauf pour des processus bien définis. Même chose pour les niveaux 2 et 3. "Nous voulions simplifier le parcours de la saisie en niveau 1, tout en récupérant certaines informations par ailleurs, comme les données utilisateurs ou les actions entreprises par les autres niveaux. Cela a permis de clarifier les informations et a apporté une plus grande homogénéité entre les niveaux", ajoute Sébastien Tournel.
| 100 000 appels traités par an |
Côté productivité, la société a gagné en nombre d'appels traités. Mais le système d'information s'étant parallèlement beaucoup fiabilisé, par l'apparition de clients légers, sous Citrix, il est difficile d'attribuer tous les gains de productivité à la seule solution Heat. Aujourd'hui, plus de 300 000 tickets ont déjà été traités. La moyenne est de 100 000 appels par an.
"C'est tellement intuitif que nous avons vendu la solution à notre direction juridique. Les conseillers juridique s'en servent pour le support juridique apporté aux agences. Depuis novembre 2004, ils ont saisi près de 2 000 saisines et ont traité 500 appels par mois. La direction financière nous demande aussi de déployer la solution chez eux, pour la paie intérimaire et la facturation client. Le projet est à l'étude", conclut, satisfait, Sébastien Tournel.
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Le projet en bref
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Société
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Groupe Vedior France
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Siège social
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Saint Denis
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Secteur d'activité
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Travail intérimaire
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Effectif
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4 500
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Chiffre d'affaires
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6 467 millions d'euros en 2004 (monde)
2 859 millions d'euros
en 2004 (France)
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Solution retenue
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Heat, de FrontRange Solutions
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En production depuis
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Septembre 2001
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