Spécialiste français du crédit à la consommation par téléphone et par Internet, Cofidis place la gestion de la relation client à distance au centre de ses préoccupations, avec notamment la nécessité pour lui de bénéficier d'un centre de contacts des plus performants. Ce canal représentant l'unique interface "physique" de la société avec ses clients et prospects.
Comptant 600 conseillers, la plate-forme de contacts de Cofidis prend en charge en moyenne 30 000 appels entrants par jour, aussi bien en provenance de clients que de prospects. Un environnement que la société a toujours cherché à optimiser. Parmi les derniers chantiers en date : le déploiement de fonctions d'automatisation au sein du système de CRM, tel que le routage d'appels par exemple. Mais également la dématérialisation des procédures formalisées de traitement d'appels.
"A l'origine, les procédures étaient répertoriées physiquement dans un classeur", explique Sébastien Devos, Chef de projet informatique
chez Cofidis. "Peu réactif en termes de mise à jour et peu aisé à consulter, ce support se révélait assez lourd à utiliser. Ce qui nous a amené à envisager un basculement des contenus sur un intranet."
Exploitée depuis 2001 pour le site corporate de Cofidis, c'est la solution de gestion de contenu du français Noheto qui est choisie pour le projet. "L'expérience Web ayant été jugée plus que probante, la DSI a décidé suite à une nouvelle consultation de l'éditeur de généraliser l'outil à l'ensemble des sites (Internet, intranet et extranet), avec pour objectif de disposer d'une technologie standard et structurante pour les équipes informatiques et métier", note Sébastien Devos.
| J2EE: une plate-forme choisie comme standard |
Il est décidé de gérer la publication et l'accès aux contenus par le biais d'un serveur d'applications J2EE (Java 2 Enterprise Edition). A savoir : Weblogic Server (de BEA). Une plate-forme dont le choix s'inscrit dans la politique du groupe en matière de norme technologique d'infrastructure logicielle.
Au total, le projet aura représenté 500 jours/homme, de la récolte des contenus et leur structuration au déploiement logiciel en passant par la saisie des informations. "La formation des conseillers aussi bien que des équipes de développement est un point important. Un plan de communication a été élaboré dans cette perspective", ajoute Sébastien Devos. "Les contributeurs, issus du service Support et pilotage, ont été formés en premier, ils ont été ensuite chargés de former à leur tour les conseillers".
Processus de vente, nouveaux produits, argumentaires, etc. Le nouvel intranet assure une publication semi-automatisée et un archivage hiérarchisée des procédures et données techniques utiles à la gestion des appels, en mettant en avant certaines d'entre elles en fonction de l'actualité (campagnes de promotion, etc.). "Il est clair que l'information passe beaucoup mieux aujourd'hui. L'intranet est même exploité comme support de formation", constate le responsable. "Nous enregistrons 3 000 pages vues par semaine, sachant que le déploiement se limite pour l'heure à 300 conseillers."
Un retour d'expérience plus que probant qui conduit aujourd'hui la société à s'interroger sur l'extension de l'environnement à d'autres problématiques de support utilisateur, dans le domaine informatique par exemple.
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Le
projet en bref
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Société
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Cofidis
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Secteur
d'activité
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Financement
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Effectif du centre d'appels
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600 personnes
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Nombre d'appels quotidien
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30 000
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Gestion de contenu
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Noheto
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Serveur d'applications
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Weblogic (BEA)
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Enquête finance
