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ITIL pour IT Infrastructure Library
Elaborée dans les années 1980 en Grande Bretagne, cette méthode aide à rationaliser l'organisation des services de la DSI, tout en formalisant les relations avec les utilisateurs internes.   (19/10/2005)
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Enquête Comment ITIL aide les DSI
Comment définir ITIL ?
ITIL (pour IT Infrastructure Library) est une méthode visant à rationaliser l'organisation d'une direction informatique, en particulier sur le plan des services offerts aux utilisateurs. ITIL se présente sous la forme d'une documentation regroupant un certain nombre de guides.

Elle poursuit principalement un double objectif : optimiser les processus de gestion de l'informatique d'une part, formaliser la relation avec les clients internes d'autre part. Il est à noter qu'ITIL peut également être mise en place en lien avec des fournisseurs, dans le cas où tout ou partie des services de la DSI est sous-traité à un ou plusieurs prestataires.

Quelle est l'origine de ce recueil de recommandations ?
La méthode a été élaborée par l'agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne (CCTA) à partir de 1980. Elle a été conçue à partir de retours d'expérience, d'abord dans le domaine public puis dans le secteur privé. Elle n'a cessé de s'enrichir depuis. Le club utilisateur d'ITIL, appelé itSMF (pour IT Service Management Forum), présente une branche en France depuis 2004.

Quels sont les grands domaines couverts par ITIL ?
La méthode ITIL présente à ce jour huit guides. Aux côtés de deux guides portant respectivement sur l'utilisation de la démarche et l'avenir des services IT, six guides abordent une série de bonnes pratiques en matière de processus de service : gestion du support aux utilisateurs (gestion des incidents, help desk, etc.), pilotage des logiciels, gestion des mises en production (déploiement, test, etc.), cycle de développement et de support d'un logiciel, mise en oeuvre de la sécurité IT.

Enfin, ITIL aborde la question du contrôle des coûts et de la gestion des niveaux de services en fonction de la criticité des métiers couverts. Objectif : transformer la DSI en centre de services par la formalisation de contrats conclus avec les utilisateurs.

Qui utilise ITIL et pourquoi ?
Plus connue à l'origine dans les pays anglo-saxons, ITIL s'est étendue à l'Europe entière
Plus connue à l'origine dans les pays anglo-saxons, ITIL s'est étendue progressivement à l'Europe entière, et à la France en particulier. De nombreux grands groupes français exploitent la méthode aujourd'hui. Parmi eux, on compte notamment Iveco, France Télévision, Accor, Airbus, AGF, La Redoute, la SNCF, la Société Générale et le CCF.

A la différence des normes de gouvernance, comme COBIT, qui se placent au niveau des indicateurs et du pilotage de la DSI, ITIL est utilisée par ces acteurs pour optimiser et homogénéiser l'organisation des services d'exploitation informatique.

Quelles sont les limites de cette méthode ?
Cette approche nécessite en premier lieu le déploiement d'outils complémentaires. ITIL se contente en effet de fournir de bonnes pratiques sans spécifier les moyens de les mettre en oeuvre.

Alors que ses principaux points forts se situent sur le front de la gestion des services informatiques, du support et de la gestion d'applications, ITIL peut présenter une valeur ajoutée plus faible sur le plan de la gestion de la sécurité.

Existe-t-il des applications qui implémentent ITIL ?
Certains outils de modélisation proposent des modèles de processus s'inspirant d'ITIL. C'est notamment le cas chez BMC et Computer Associates, qui s'adossent à ITIL pour définir les fonctions implémentées à leurs produits de gestion des ressources IT. Les constructeurs, comme Sun, IBM ou HP, intègrent également la démarche à leurs recommandations en matière de gestion d'infrastructure.

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Enfin, les sociétés de services se mettent aussi à ITIL, avec à la clé des prestations visant à accompagner les entreprises dans le déploiement du référentiel. Elles appliquent aussi ITIL à leur propre offre afin de rationaliser les relations de prestataire qu'elles entretiennent avec les utilisateurs internes de leurs clients. Parmi les acteurs français figurent Devoteam, Osiatis ou encore Synopse.

Antoine CROCHET-DAMAIS, JDN Solutions Sommaire Infrastructure
 
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