C'est en juin 2003 que la Lyonnaise des Eaux décide d'engager un chantier visant à substituer les fiches d'intervention papier de ses techniciens de maintenance par une solution mobile de transmission de données.
Orchestrés par la Direction des systèmes d'information en lien avec le Département organisation et méthodes, deux projets pilotes voient le jour courant 2004, l'un en zone urbaine, à Nanterre, l'autre en zone rurale, sur les Monts du Lyonnais.
Objectif : tester la plate-forme retenue et évaluer ses contraintes (consommation réseau, etc.), tout en l'éprouvant dans les deux principaux types de zone de couverture du groupe - notamment en termes de couverture réseau.
"Ces premières expériences ont été des succès", lance Stéphane Mariotto, chef de projet mobilité de la Lyonnaise des Eaux. "Au vu des retours utilisateurs, la Direction générale a décidé d'amorcer un déploiement plus large." Aujourd'hui, la solution est en cours de généralisation au sein des agences locales de la Lyonnaise des Eaux. Environ 1 300 agents exploitent déjà le nouveau système, ils seront 1 500 à la fin de l'année.
La technologie mise en place : une application mobile au format Web, développée de façon spécifique, et disposant d'un mécanisme de synchronisation basé sur le logiciel M-Business Anywhere (de iAnywhere) - pour échanger des données (via réseau GPRS) avec le système d'information de la Lyonnaise des Eaux.
| Un dispositif de synchronisation avec le système d'information |
Intégré par la société de services Synchroteam, l'environnement permet aux techniciens de charger leurs portefeuilles de rendez-vous en début de tournée. Puis, lors d'une intervention de consulter l'historique du dossier correspondant (interventions précédentes, demandes, etc.).
Et, une fois les travaux terminés, de communiquer au SI les précisions nécessaires pour la facturation et l'information des clients, ainsi que les données techniques de l'interventions (type de matériaux, type de compteur, etc.). Si l'agent se trouve sur une zone non-couverte par le réseau GPRS, les éléments sont conservés sur le terminal, avant d'être transmises lors du rendez-vous suivant.
Pour accompagner le changement côté utilisateurs, la Lyonnaise des Eaux a d'abord tenu à impliquer les manageurs locaux dans la réflexion sur l'outil, jusqu'à la mise en production opérationnelle. Des sessions de formation, orchestrées par le centre de formation interne du groupe, ont en outre été mises en oeuvre, et une hotline mise en place.
"La solution
a été adoptée sans difficulté dans la mesure où elle contribue à valoriser le travail des équipes, en les responsabilisant, tout en améliorant le confort de travail", ajoute Stéphane Mariotto.
Au-delà des économies de coût de déplacement, les gains du projet sont nombreux. En premier lieu, l'application évite les doubles saisies, et contribue ainsi à améliorer la qualité des données. Elle permet aussi de mieux gérer l'ordonnancement des tournées, et de réattribuer éventuellement en cours de journée certains rendez-vous en fonction de l'état d'avancement des techniciens.
Autres avantages : une réduction des délais de facturation et une meilleure information des clients au sein des centres d'appels concernant l'heure de passage des agents. Enfin, la numérisation des données permet de gérer plus finement les stocks de pièces attribués à chaque camion.
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Le
projet en bref
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Société
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Lyonnaise des Eaux
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Type
de projet
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Plate-forme mobile de gestion des interventions client
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Terminal
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Pocket PC
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Solution
logiciel
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Plate-forme iAnywhere
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Date
de lancement du projet
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Juin 2003
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En
production depuis
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Janvier 2004 (pilote)
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