Ce que les bots sont capables de faire

Jadis dévolus à la collecte d'informations, les bots sont devenus de véritables programmes qui interagissent avec les humains. Mais que sont-ils capables de réaliser techniquement et que peut-on en attendre en termes fonctionnels ? Le point.

Dans les années 80, les grandes entreprises technologiques, Microsoft et Apple en tête, rêvaient déjà de proposer aux utilisateurs des interfaces vocales "intelligentes". Guidés en cela par la littérature et le cinéma de science-fiction, ils imaginaient des interfaces capables de dialoguer avec les humains. Celles-ci devaient être basées sur une intelligence artificielle intégrée, à l'image de HAL 9000, l'ordinateur névrosé du film de Stanley Kubrick, 2001 l'Odyssée de l'espace. Hélas. La technologie de l'époque ne permettait pas de réaliser cette prouesse. On se contenta d'interfaces graphiques à base de souris, d'icônes et de boîtes de dialogue.

Cependant, s'ils ne pouvaient pas d'emblée injecter de l'intelligence artificielle au cœur de l'interactivité des ordinateurs, les développeurs ne négligèrent pas les bénéfices que pouvaient apporter l'automatisation de certaines tâches. C'est ainsi que les bots sont nés, car ces petits codes permettaient d'effectuer des tâches automatisées et répétitives sans intervention humaine. De nos jours, un bot se définit comme un programme informatique capable de traiter, c'est-à-dire de comprendre, des informations, un dialogue par exemple, et de déclencher des actions.

Le nouvel eldorado des entreprises technologiques

La compagnie aérienne KLM a développé un bot qui permet à ses clients d’accéder à leurs informations de vol via Messenger. © Capture JDN

Historiquement, les premiers bots étaient appelés crawlers. C'était de petits programmes qui parcouraient le web, collectaient et transmettaient des informations. Ils ont été baptisés bots pour les différencier des robots qui, eux, sont des machine physiques, humanoïdes ou pas. Les bots effectuent encore aujourd'hui des tâches simples et répétitives. La vitesse d'exécution de ces tâches leur donne un avantage certain sur les humains et on les trouve dans beaucoup de domaines, comme les enchères et les jeux en ligne…

Contrairement aux robots, les bots sont beaucoup plus répandus et dans bien des cas, nous les croisons en ligne sans en avoir conscience. Beaucoup de services clients dans lesquels on nous propose de dialoguer avec un opérateur, le plus souvent une opératrice, reposent sur des bots. C'est qu'ils ont évolué au point d'imiter le comportement humain. Une évolution ? Certainement pas, une révolution plutôt, car attendez-vous à interagir plus fréquemment avec ces programmes. En effet, bots et intelligence artificielle sont les nouveaux eldorados du marketing, du e-commerce, du support client… et de bien d'autres domaines. "Dès lors qu'il peut y avoir automatisation, il peut y avoir un bot derrière", résume Rémi Meunier, COO de Recast.AI, une start-up qui propose une plateforme de développement de bots.

Des bots fraudeurs sur Internet

De simples exécutants de tâches répétitives, les bots sont devenus de véritables agents "intelligent", dont même les prospectivistes les plus enthousiastes n'avaient pas prévu l'essor.

Le buzz autour des assistants qui parlent et des bots qui "conversent avec vous comme des humains", n'est que la partie émergée de l'iceberg. Des milliards de dollars sont dépensés à travers le monde pour mettre au point des bots de nouvelle génération. Il suffit de suivre l'actualité pour voir l'empressement que mettent les GAFA et autres à racheter des start-up et à développer leurs propres technologies, pour s'en convaincre. Les bots sont devenus de véritables machines dotées d'intelligence artificielle, des outils de traitement du langage et de machine learning destinés à beaucoup de domaines. Ils sont déjà à l'œuvre dans le marketing, la vente et les services clients. Il existe même des bots fraudeurs.

23 % des pubs display et 11 % des pubs vidéo étaient regardées par des… bots en 2014

Dans des études publiées en 2014 et 2015, l'association des annonceurs états-uniens (Association of National Advertisers, ANA) mettait en garde ses adhérents contre la fraude aux bots dans la publicité en ligne. L'étude a démontré qu'en 2014, 23 % des pubs display et 11 % des pubs vidéo étaient regardées par des… bots. Ces derniers chargeaient les pages contenant les annonces publicitaires afin de gonfler artificiellement le nombre de vues et engranger des CPM. Ces sont même capables de "cliquer" sur les liens publicitaires afin d'augmenter les revenus des fraudeurs. Dans une publication de janvier 2016, l'ANA prévoyait que les annonceurs enregistreraient une perte de 7,2 milliards de dollars en 2016 à cause de ces bots.

Une expérience de bot au Samu

Les domaines d'utilisation des bots sont nombreux et peuvent toucher les professionnels et les particuliers. Au-delà des métiers de pointe, ils peuvent intéresser un très grand nombre de secteurs. Dans le domaine de la santé, un bot peut par exemple gérer le planning de rendez-vous des praticiens d'un centre médical ou l'aiguillage des appels d'un centre de secours. C'est précisément l'expérimentation menée au Samu par la société Recast.AI. "Notre vision se résume à ce qu'on appelle la conversation augmentée", explique Rémi Meunier. "En fait, lors d'une conversation entre deux personnes, un troisième opérateur, un bot, écoute et déclenche les actions nécessaires". C'est sur ce type de bot qu'a porté l'expérimentation au Samu. Les médecins du Samu qui reçoivent des appels doivent déclencher un certain nombre d'actions : préparer une fiche administrative pour l'hôpital ou le service d'urgence tout en déterminant le type de problème ou de pathologie, le niveau d'urgence…

Rémi Meunier est COO de Recast.AI, une start-up qui propose une plateforme de développement de bots. © Recast.AI

"Là, le bot apporte une réponse efficace. Il peut remplir de lui-même le formulaire pour le médecin  partir des informations qu'il comprend (lieu, horaire, caractéristiques du problème, gravité…). C'est un exemple typique de conversation augmentée", explique Rémi Meunier. Pour arriver à un tel résultat, les développeurs de Recast.AI ont combiné deux techniques : le traitement automatisé du langage et le machine learning.

"Nous avons développé une technologie capable d'analyser n'importe quel échange textuel et audio", ajoute-t-on chez Recast.AI. Le but de cette analyse n'est pas de simplement répondre de façon intelligible, mais de lancer de véritables actions basées sur la "compréhension" de ce que veut l'utilisateur. Il s'agit là de converser avec un bot capable de comprendre ce qu'on lui dit et, à partir de là, déclencher l'application ou l'action demandée.  C'est là que se trouve le véritable défi d'après Rémi Meunier. Un défi que s'apprêtent à relever de grandes multinationales et de petites structures, car l'avenir est aux bots. On peut imaginer des millions de bots à l'œuvre, dialoguant et déclenchant des actions partout dans le monde. 

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