Plan de gestion de service : mode d'emploi

La gestion de service informatique, comme la gestion de tout système, nécessite d'avoir un document global permettant en quelques pages de comprendre la dynamique du système, les dispositions de maîtrise... Le but est de rassurer les clients sur la qualité du service ou de donner aux utilisateurs les bons points d'entrée.

Dans ce cadre, quel est l'intérêt d'un plan de gestion de services? Quelle forme (nombre de pages, look...) lui donner ? Sur quelle norme peut-on s'appuyer ?


Best-practices sur ce qu'il faut savoir

Intérêt du PGS

*    Tout organisme ayant une approche de gestion de services informatiques a tout intérêt à le faire savoir
*    Le PGS est le document complètement adapté au contexte de l'organisme démontrant de façon synthétique comment l'organisme gère ses services informatiques (et le cas échéant en quoi cette gestion respecte les exigences ou recommandations d'un ou plusieurs standards de type iso 20000, ITIL, ...)
*    C'est un document d'information et de sensibilisation tant en interne qu'en externe (client, fournisseurs et sous-traitants, ...)

Forme du PGS
*    C'est un document qui doit être simple, compréhensible du plus grand nombre (expert et « grand public »)
*    Dans le langage et le style de l'organisme
*    C'est un document « marketing » qui doit valoriser le savoir-faire de l'organisme en matière de gestion de service informatique et donner une image positive
*    Le plus complet possible (approche système) mais le plus synthétique possible (1ère couche)

Structure du PGS
*    La structure doit être celle qui convient le mieux à l'organisme et aux lecteurs du PGS
*    Pas de structure imposée (cf exemple aux chapitres suivants). Néanmoins, la structure combinant une approche « système » et dans le « sens du flux » est recommandée.


Que disent les normes et standard ?

Ci-après les extraits les plus significatifs de quelques normes abordant les Technologies de l'information.

Ces extraits n'ont pas pour vocation d'être exhaustifs. Leur but est de donner du sens à la notion de plan de gestion de service pour mieux en comprendre les fondements ... et l'intérêt.


ISO 20000

3.1. La direction doit : a) établir ... les plans de gestion des services;

3.2. Les fournisseurs de service doivent fournir une documentation et des enregistrements nécessaires afin d'assurer une planification, une exploitation et un contrôle efficaces de la gestion des services. Cette documentation doit inclure: a) .... les plans de gestion des services;

4.1 La gestion des services doit être planifiée. Les plans doivent au minimum définir: ...


ITIL

ITIL ne fait pas référence à un plan de gestion de service à proprement parler. ITIL étant un "recueil cohérent de meilleurs pratiques", il ne recommande explicitement aucun document.

Cependant les processus proposés suggère "implicitement" l'existence d'un tel document, par la références appuyés aux normes ISO9001 ou BS-15000 (dont est issue l'ISO20000).

Plus particulièrement le SLM (Service delivery > Service Level Management) préconise un certain nombre de tâche dont le résultat peut-être la mise en place de documents de définition (voir notamment  Service delivery / § 4.3 Planning the Process & 4.4 Implementing the Process)


CMMi

"CMMI for Development consists of best practices that address development and maintenance activities applied to products and services. It addresses practices that cover the product's lifecycle from conception through delivery and maintenance."

CMMi introduit les concepts de "capacité" et de "maturité" des process à différents niveaux, et est plus axé sur l'ingénierie (conception, développement, process, projet, maintenance...). CMMi ne fait pas référence explicitement à un PGS.

Cependant un certain nombre de "Generic Goals" (ou "Specific Goals") des différents domaines (process) couverts font référence (aux niveaux "managed" ou "defined") à une "politique organisationnelle" ("for planning and performing the process »), ce qui est poche de la notion de "PGS".

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